“12345，有事找政府，群众‘有所呼’政府就‘有所应’！”

　　    饭店老板一连拖欠2个月工资，远在内蒙古的家人急等用钱。在北京打工的郝进军拨通了北京市政府便民电话中心（北京市非紧急救助服务中心）——12345政府服务热线。当晚，郝进军就拿到了1600元辛苦钱！

　　    12345，看似5个简单的数字，背后却连着51个政府部门和相关单位。200个受理席位全年365天、全天24小时不间断值班。如今在北京，群众对“12345，有事找政府”这句话耳熟能详。

　　    全天候运转的“民情雷达”

　　    5月20日下午，记者走进位于东城区禄米仓胡同71号的12345热线办公区，这里设有200个受理坐席，接线员头带耳麦，一边用热情的话语接听热线，一边“噼噼啪啪”地敲打键盘，认真记录着市民反映的各类问题。

　　    16时35分，耳机里传出“嘟嘟”的提示音，有电话进来了！接线员刘海滨按下“接听”键，“您好！北京市非紧急救助服务中心，请问需要什么帮助吗？”家住朝阳区的晏先生来电询问，自己的妻子是澳门户口，准生证怎么办？刘海滨认真询问情况后，告知对方向计生部门确认后会及时回复。挂断电话，刘海滨迅速联系区计生办，随后又拨通晏先生的手机，刘海滨做了详细解释，耳麦里传来连连感谢声。这个过程，不到6分钟时间。

　　    北京市政府副秘书长、市信访办主任薄钢说，12345热线过去只有10条人工线路和50条自动声讯服务受理系统，日均受理电话仅1400余件，市民常抱怨“接通率低、电话难打进”。为构建统一运转的机制，2007年5月15日，12345非紧急救助服务热线正式开通，设200个受理坐席，24小时不间断运转。公众只要拨打“12345”，3秒钟内必有人应答。

　　    “12345”白天忙，晚上没闲着。接线员张进讲了一件事：热线刚开通不久的一次夜班，凌晨2时左右，从西藏打来一个求助电话。那是一位到西藏旅行的北京市民，车子在路上抛锚，随身携带的氧气只剩不到半袋！情况紧急，想到的第一个求助对象就是“12345”。接热线的同志几经辗转，最终联系上了西藏当地的救助部门，帮助了那位市民。“12345”热线每天晚上的接听量都有五六十个。

　　    开通3年来，12345热线已受理公众咨询和诉求电话447万多件，接通率达96%。平均每天约4082件，平均每小时170件。群众遇到的大小事都有人管，人们形象地称之为“全天候的‘民情雷达’”。

　　    群众有所呼，政府有所应

　　    建设“12345”热线，是北京市委、市政府建 设服务型政府的重要举措，市领导要求热线贴近社会、贴近市民，将群众的呼声以“短、平、快”的方式进行反馈，主动解决问题，主动维护权益，努力做到“件件有着落、事事有回音”，竭力为群众排忧解难，成为党和政府联系群众的桥梁和纽带。

　　    “12345”要赢得认可，让市民“信得过”，必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。为此，“12345”建立了存有2.3万余条信息的“知识库”。大到国家的方针政策，小到车辆限行的时间安排，基本涵盖市民日常工作生活中可能遇到的各种问题。如果属于咨询类的，接线员能马上将相关信息调出系统，以“一问一答”的形式提供帮助。对于跑水、断电等诉求类问题，则会按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统转办、交职能部门处理并及时反馈，明确在7天内必须回复。

　　    3年来，“12345”热线紧密联系政府部门和相关单位，突出对诉求类电话的办理，共直接交办电话诉求46万余件，其中合理诉求大部分得到解决，办结率在90%以上。中心还对承办单位办理的事项按10%的比例向市民进行回访，3年来共回访市民3.6万余次，满意和基本满意达70%。

　　    “12345”热线的生命在于“落实”。“12345”成立了专门的办理小组，派专人负责跟踪市民反映问题的解决情况。“12345”开通3年来，累计编辑《市长电话要情》458期。不论大小事，几乎件件有市领导批示，有力地促进了问题的解决，保证了社情民意的通畅直达，成为政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。

　　    “民生答卷”全方位延伸

　　    北京“12345”着力向综合服务热线转变，服务内容也从侧重政府职责范围向全方位服务延伸。“百姓凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找对口部门或找过去不解决的问题，都可以拨打‘12345’求助。”市非紧急救助服务中心负责人王传颂说。

　　    2009年5月，北京“12345”成功实现了与96166（北京交通服务热线）、12315（消费者投诉举报中心）等服务电话的“对接”，并逐步整合各部门的服务电话。老百姓只要记住“12345”这一个电话号码，就能满足日常工作生活中所有的求助需求。

　　    “12345”致力于“求新求变”，及时反映公众呼声，及时传递到政府部门和相关单位，成为改进政府工作、提高服务水平的“推进器”。进入5月份南方突降暴雨，一些城市内涝严重，市民纷纷向“12345”来电建议，希望政府采取积极措施，保障排水系统畅通，防范内涝之患。市政府领导在反映这一情况的《市长电话要情》上作出批示，“要认真落实各项工作，保证北京汛期安全，保证群众生产生活”。市水务局认真研究部署，做到防汛任务、项目、资金、措施、责任人“五落实”，确保群众生命安全和城市运行安全。

　　    为了更好地贴近市民、服务市民，“12345”积极组织干部职工下基层、进社区、访民情、听民声，积极开展志愿服务。如根据建国门街道办事处外国人多的特点，“12345”英文志愿者小组走进该街道苏州社区，面向居民开展为期两个月的暑期代课工作，普及日常英语会话。

　　    中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯表示，“12345”的开通和完善，反映的是政府职能的转变，由过去的管制型、管理型政府转向服务型政府。与此对应，政府部门借“12345”引入公众参与，接受社会监督，不断提高公共服务质量，服务型政府随之逐渐完善。他同时表示，建成“12345”硬件平台相对容易，但要实现服务内容的全方位延伸，还须加快综合配套改革，理顺部门间的责权关系和协调分工，通过机制建设和制度再造提高效能，从而真正做到“利民惠民”。