公司员工推广“安全燃具、安全安装、安全使用”的用气理念。

　　武汉市天然气有限公司总经理林铭荣获得“武汉市十佳CEO”称号。

　　公司员工进社区服务便民利民。

　　公司调度中心实时监控天然气管网运行状况。

　　公司24小时服务热线96511为客户提供亲切服务。

　　公司巡线员守护着城市管网的安全。

　　立足燃气业务，谨记运营安全

　　创诚实守信、服务一流标杆企业

　　自成立之日起，武汉市天然气有限公司就设定了这样的使命：为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。秉持这一理念，武汉天然气人不断引进、借鉴国际管理经验，通过不断努力，在推广清洁能源、确保安全运营、提供优质服务等各方面均取得了有口皆碑的成绩。

　　随着国家能源政策多元化发展大势所趋局面的形成，天然气对于江城武汉的重要战略意义已经日益得到全社会的支持和关注，省市领导及各相关部门纷纷对武汉市天然气建设出谋划策，予以大力支持。政府的决心和态度给予了武汉市天然气有限公司更大的信心。为了加快城市天然气应用步伐，武汉市天然气有限公司在高中压管网建设、工商业天然气应用、配合政府环保战略、壮大和改善民用客户服务等方面累计总投资已达到30多亿元。

　　武汉市原有高中低压管网2000余公里，公司接手天然气建设工作后，不断加大城市管网及高中压管网的敷设力度，成立四年来，武汉市天然气各类管网已达到4000余公里，拥有各类客户近百万户；天然气门站2座、高中压调压站9座、压缩天然气加气母站2座；营运、服务网点遍布武汉三镇，为城市基础建设的发展做出了应有的贡献。

　　特别是在去冬今春的“气荒”事件中，武汉市天然气有限公司毅然承担重任，确保了武汉市天然气管网的安全运营和社会的稳定。受全国百年罕见严寒天气影响，从2009年11月开始，全国出现了大范围的天然气供应紧张局面。作为武汉市最大的城市天然气供应企业，武汉市天然气有限公司承担着巨大的社会责任和舆论压力，保障武汉市天然气供应安全，确保居民基本生活不受影响顿时成为当务之急。对此，天然气公司面对挑战迎难而上，积极采取措施沉着应对。面对严峻的供气形势，天然气公司果断做出决策，迅速报告市政府批准并启动了天然气供应应急预案，按照“保安全、保民生、保增长、保稳定”的原则，对工业、商业用户实施限供、停供措施，与此同时，天然气公司内部进行紧急动员，强化责任意识，做好客户沟通解释工作，将“保安全”作为重中之重，肩负起社会责任。最终顺利度过难关，确保了管网的运行平稳和武汉市经济的持续发展。

　　用国际标准抓安全管理

　　投巨资除隐患，确保燃气管网安全运营

　　成立以来，公司始终如一地坚持“安全第一，预防为主”的方针，不断完善企业的安全管理工作，并投入了大量资金进行隐患整改，确保为江城人民源源不断地供应优质、安全的天然气。

　　公司于2006年引入OHSAS18001职业健康安全管理体系，用国际标准来规范各项管理及业务工作。在开展体系认证过程中，成立专班积极开展相关工作，不断完善安全生产管理制度，使原有的安全管理模式与职业健康安全管理体系相融合。同年公司以“零缺陷”通过了OHSASA18001管理体系的国际认证，开创了国内大型燃气供气公司获取OHSAS18001管理体系国际认证之先河，也创造了国内燃气企业以“零缺陷”通过法国认证公司BVQI国际认证的典范。2009年底，公司再次通过香港品质保证局审核，以连续四年“零缺陷”的佳绩通过认证。

　　公司在天然气管网运营方面，不断加强管理，努力将安全隐患消灭在萌芽状态。公司狠抓巡线管理，对管网巡线工作实行“五定”管理，即：定时、定点、定线、定量、定责。通过不断的努力，使得公司管网的意外破损次数逐年下降，达到国外先进国家水平。同时，有计划地进行管网隐患整改工作。从2004年3月开始接收原武汉市三家燃气公司的用户及其管网资产，由于原燃气管网使用年限长，市内各城区大部分燃气管网老化严重，且存在大量的灰口铸铁管，为保证用户安全用气，公司不惜代价，自筹资金，每年均投入不少于五千万元的巨额资金，对原有的燃气管网及其设施进行了技术改造和隐患整改。从2005年至今，公司整改工程总投入约2亿元，尤其是投入到燃气管网的日常抢修、架空管、埋地管、户内立管、气化站设备、高压管网、机房等设备隐患整改的工作，取得了较好的成效，确保了管网的安全运行和社会公众安全。

　　作为天然气特色，公司把客户的用气安全作为服务工作的重点，在我市燃气行业首推入户安全检查机制，专门成立了200多人的安检部门，长年对全市天然气家庭的管道安全情况进行检查梳理，而不做一时之功，平均每年进户50余万户，将安全隐患消除在萌芽状态。

　　坚持以客为尊

　　将优秀的企业文化植根于服务的每一个环节

　　“市场主导，以客为尊”是天然气公司一贯践行的发展理念，也是该公司持续发展壮大的基石。

　　“让您听到我们的微笑”，这是天然气公司24小时服务热线96511对客户的承诺和对自身工作的要求。作为承载着近百万天然气客户咨询服务重任的热线中心，自天然气公司成立起，就成为天然气公司特色服务的重要一部分。为了更为及时有效地为客户提供最便捷有效的服务，热线中心定期学习各项业务知识，提高沟通技巧，更重要的是，每位热线代表都要求怀着一颗热诚的心设身处地为客户着想。96511服务热线全年呼入量近90万次，无数次赢得客户赞誉，打造了专业、优质、高效的服务平台，为企业树立了品牌形象。

　　随着客户数量的不断增长，原有的天然气缴费充值点数量已经不能满足客户需求。为此，武汉市天然气有限公司一直将拓展充值渠道作为提升服务水平的重要工作。除了原有的抄收中心之外，公司还开设了具有天然气服务特色的客户服务中心，放弃了一些金融窗口严肃、呆板的装修风格，在店面内设置了休闲区域、燃气器具展示区域，采用柔和的灯光布置，为客户营造温馨舒适的服务氛围，充分展示了天然气公司“以人为本”的服务特点。客户服务中心具备IC卡充值、机械表缴费、新户开户、燃气器具销售、燃气咨询等多项服务功能，与三镇各区域的抄收中心互为补充，相得益彰。同时，该公司还与多家银行进行合作，开辟了银行充值缴费项目，在超市放置自助充值机，想法设法增加充值渠道，方便客户充值。

　　作为燃气供应商，公司推出“一站式服务”新模式，首开与房地产商合作的先河，共同携手打造精装修安全楼盘，为武汉百万市民营造一个安全和谐的家园而不懈努力。

　　经过三年的数据整合及开发研究，燃气客户信息管理系统（TCIS2.0）于2009年正式上线运行，使天然气服务迈上了系统化、科学化的新台阶。由于历史原因，武汉市管道燃气市场在过去一直处于三镇分管的状态，武昌、汉口及汉阳各由一个营运企业进行管理，在业务开展、客户管理等方面存在较大差异。自天然气进入武汉市并整合三镇管道燃气客户资源后，武汉市天然气有限公司即开始着手创建新的管理系统。为此，天然气公司投入2000万元免费为武昌地区的客户统一更换新型表，将客户资料进行全面统一。

　　燃气客户信息管理系统（TCIS2.0）融汇了全市近百万户天然气用户的燃气信息，包括充值信息、报装记录、安全检查、客户信息、维修记录等内容。在此技术基础上，2009年，天然气IC卡开通跨区域充值业务，这是我市燃气发展史上首次实现三镇服务联网，标志着天然气服务真正走向一体化。

　　大力推行优质服务计划

　　点滴改善促多方受益

　　公司发展立足社会、客户、员工、股东、相关方共同收益目标，将优质服务、持续改善意识深深植根于广大员工心中。公司大力推行SQS优质服务计划——作为一项旨在推动公司、客户和员工共同受益的服务活动。优质服务计划起源于QC即全面质量管理，它是由员工在工作中组成一个个小组，通过一系列思考方法的运用，找出问题的症结所在，再针对问题进行集中解决。这是一个有章可循的系统，采用其中的一些思考方法，可以协助问题更快地解决，比起“小发明、小创造”更有其科学和系统意义。

　　多年来，公司一直大力倡导开展SQS优质服务计划，先后由员工自主成立SQS小组120多个，这些项目涉及到服务水平的提高、安全运作的推行、成本的监控管理、燃气市场的拓展等几个与万千客户息息相关的各个方面，涌现大批优秀持续改善课题和成果，连续在中华煤气集团内地80多个城市年度评比中获得重要奖项。今年，我公司SQS小组报名参加中国第二届“海洋王”杯全国QC小组成果发布大赛，在全国500多个参评项目中获得大赛一等奖。

　　推行安全消费理念

　　努力将“安全燃具、安全安装、安全使用”

　　植根到每位客户心中

　　进入武汉市以来，公司首先将社会责任融入企业发展，将保障公众用气安全作为企业发展目标予以贯彻始终，公司推出“安全燃具、安全安装、安全使用”的用气理念，主动将企业的安全义务予以延伸。

　　在缺少政策支持的基础上，公司利用行业龙头企业优势推出意外熄火保护装置，并严格筛选燃气器具供应商，要求在我公司售出的所有燃气器具必须具备意外熄火保护装置，只出售安全性较高的强排式、平衡式热水器，高标准、严要求为客户的安全把关。

　　作为香港知名燃具品牌，近几年来，港华紫荆燃气器具越来越多地走入武汉市民家庭。该品牌近几年已走进全国千家万户，其燃气具产品皆由香港中华煤气公司在香港设计、监制，并严格挑选最优质的厂家共同研发产品。港华紫荆凭借香港中华煤气在香港推广安全燃具的经验，在2005年大举进入国内市场，并首先以大型住宅项目作为突破口，上市仅四年多，销售就突破四十万台。同时以诸多客户服务中心作为主要的展示和销售中心，无需通过代理商销售，直接面向全国的社区消费者提供专业的销售与服务。这种模式旨在为管道燃气客户提供一站式服务，加强“安全燃具、安全安装、安全使用”的推广，令客户可以安全放心使用天然气。

　　今年，公司针对市民户内软管超期使用严重的情况，强力推出燃气金属软管取代以往的燃气软管，全方位宣传安全用气的基本常识，受到市民的热烈欢迎，大幅度减少了武汉市燃气事故的发生。

　　气贯江城，成就卓越。作为武汉市大型清洁能源供应企业，武汉市天然气有限公司肩负着不可推卸的责任，在国家能源政策的强劲推动和指引下，天然气公司将会一如既往秉持安全营运、服务为先的发展方向，为武汉市城市发展、经济建设做出应有的贡献。