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　　温州网讯 近日，我市工商部门发布近五年来航空领域典型消费纠纷的分析报告。报告显示，2006年1月至今年6月，通过我市“12315”平台投诉的航空消费的纠纷共有89件，其中航班延误、取消占航空消费总投诉量的60.7%。

　　据工商部门统计，2006年1月至2010年6月，全市通过工商12315平台受理的航空消费纠纷共89件，纠纷涉及的内容包括购票退票、机票超售、航班延误、航班的取消、旅客托运行李、航空货运等。存在问题最为突出的是，航班延误、机票超售、折扣机票改签等。

　　从投诉量来看，因航班延误、取消造成的纠纷占航空消费总投诉量的60.7%，造成航班延误、取消，大致有天气、机械、空管等原因。纠纷产生多因航空公司与乘客之间掌握的信息不对称，及航空公司服务质量存在问题，或双方就赔偿方案不能达成一致。

　　因折扣机票退票、改签产生的纠纷占16.89%，纠纷起因多为航空业退票、改签没有统一的规定，各航空公司各自从有利于自己的角度来制定规定，消费者若在订票时未仔细询问很容易吃亏。

　　利用“行业潜规则”超售机票致使消费者权益受侵犯的纠纷占8.6%。“机票超售”是指为避免旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行造成航班座位虚耗，航空公司超过航班最大允许座位数销售机票的行为。据了解，国际航空业确实存在这样的“行业潜规则”，但此规则是在充分履行购票告知机票超售的前提下才有效。

　　据工商人员介绍，投诉到工商部门的航空纠纷一般是涉及金额较大或人数较多，小型纠纷一般由我市航空领域内部的投诉受理中心自行处理。从投诉处理的情况来看，航空消费纠纷的调解难度很高。原因主要有：航空业属特殊行业，部分领域工商监管还未拓展，航空公司处于强势地位，而普通消费者处于弱势地位；航空业经营者片面引入“国际惯例”，作为自己的保护伞；航空业竞争不充分，大型航空公司基本处于垄断与半垄断地位；各航空公司制定、执行各类标准随意性强，航空行业缺少统一标准。

　　针对这些问题，工商部门表示，下一步，他们将加大对航空消费领域的整治力度，着重处理利用“航空行业潜规则”来侵犯消费者合法权益的商家，必要时将予以立案查处。曾云毕通讯员 陈志