“五年来，南京国美始终在低头做事，不事张扬但把更多的实惠和更优的服务奉献给南京市民。”采访南京国美电器总经理曹健，曹总对国美电器进入南京家电市场五年来的收获作出这样的概括。“南京人的国美，已经由我们的梦想变成了真正的现实！”曹健坦率地说：这是他最为自信也是最为满足的成果。

　　目标：南京老百姓最信赖的家电卖场品牌

　　“五年前，国美进入南京，既是国美电器发展的必然，也是一次勇敢的试水和挑战。”说起国美进入南京的初期，曹健感慨而言：“非常艰难！”就竞争者的集合能力而言，别人在获取地方资源的能力方面比新来者国美电器要强大得多，直至今天，南京国美在许多方面依旧望尘莫及。

　　“提出‘南京人的国美’这个口号，不是某种策划或噱头，那是我们真心诚意的表达。”曹健说，从在南京打造真正的家电价格盆地，到率先推出“诚久保障”的服务承诺；从全方位参与南京的社区活动，到热情奉献爱心资助困难群众；从总经理回访客户成为制度，到鲜活馆亮相树立南京家电卖场新的精品样板，南京国美一直在努力。

　　让曹健感到欣慰的，是南京市民对国美电器从试探接受到深深信赖的过程。特别是近两年来，南京国美在南京家电市场的份额和影响力逐步扩大，南京市区门店数量达到12家，大南京区的门店数量超过30家，年销售额超过20亿。“越来越多的南京市民开始进入南京国美，他们从怀疑国美电器的低价，到尝试着来这里淘得价廉物美的实惠，再到亲身感受国美的贴心服务，直至成为南京国美的忠实顾客，因此我相信，只要我们秉承埋首做事，扎实做事的精神和原则，南京国美就一定会成为老百姓最信赖的家电卖场品牌！”

　　手段：理想规划和实现能力之间的差距很小很小

　　“成为老百姓最信赖的家电卖场品牌，说起来很容易，做起来不简单。这其实是一个真正宏大的理想规划。如何把它付诸实现，必须靠一支真正具有战斗力的团队。”说到把理想变为现实的具体措施时，曹总显得异常冷静和务实。

　　“我们面临的困难还很多。”曹健告诉记者，2009年全球金融危机，家电市场深受影响，南京国美初期进入时遗留下的一些问题也开始显现。“这一年中，我们在艰难中进行调整，顶住压力关掉了大南京区将近10个效益不好、物业成本高、布局不合理的门店，但是我们同时也开了10多家新的门店，这就是我们所做的‘动态调整’，完全不是外界所说的‘收缩’、‘倒退’，而是一种主动的战略调整。”经过这一年的积极调整，目前南京国美在抢占南京新兴商业中心的竞争中获得了先机：在城市北区，与红太阳家居合作的迈皋桥店将家电与家居融合起来；在桥北，继大厂一店开业获得成功后，大厂二店又将开业，桥北巨大的家电消费潜力将被进一步挖掘；在河西，抢占万达广场综合商业中心的举措，使国美旗舰店扎根在河西商业区最繁华的核心部位；至于新街口鲜活馆的精彩亮相，它所引爆的全城关注和销售爆发，既在意料之外又在情理之中。

　　实现理想规划，靠真正优秀的团队。曹健说，理想规划和实现能力之间永远有着差距，而尽可能缩小这个差距的关键，靠的是人，是人在畅想目标之后有没有高度的执行力和高超的工作效率。“今天南京国美的营运团队集中了一批优秀的骨干！”曹总给记者如数家珍地列举：“每个门店的店长经过竞聘上岗都具有独立的经营能力，对各自门店的营销规划了如指掌；公司总监层级在差异化竞争、自主营销、单店产出、销售增长、盈利提升等方面都具备专业的创新能力，今天南京国美的团队，真正实现了‘用正确的方法做正确的事’的目标。”

　　愿景：打造南京国美最具美誉度的口碑

　　“有盈利的企业容易做到，快速扩张的企业也容易做到，但是一个真正具有美誉度口碑的企业却不容易做到，而企业的生命力在很大程度上依赖这种美誉度的口碑。”跟记者谈到南京国美未来的发展前景，曹健没有说什么“销售增长比率”、“盈利提高幅度”、“新开门店数量”，而是特别强调了“南京国美在南京市民心中的口碑”。

　　曹健很诚恳地说，美誉度的口碑真是一个易碎品，维护它，提升它，让消费者真正发自内心认可它，南京国美还需要付出不懈的努力。良好的口碑来自哪里？曹总说；只有一个关键：服务！国美电器最初的口碑来自它的价格优惠，直到今天，南京国美依旧可以保持在价格竞争中的优势。“如果我们能够做到价格领先的同时还有服务领先的保证，那就获得了南京国美发展的双动力。”曹总说，南京国美致力于打造的，是售前、售中、售后全过程的“服务口碑”。

　　在售前，曹总说，热情周到是基本的要求，但是南京国美提出的是“客观的无差别服务”。他以新街口鲜活馆为例，现在的陈列打破了一般家电卖场以品牌为单位的陈列模式，而是按品类陈列，既克服了品牌之间的竞争性抵消，又可以让消费者在一个客观公平，自由放松的环境中选购家电。

　　在售中，曹总说国美具有“两个拳头”的优势，一是价格的优势，南京国美不怕“比价”，而且近年来南京国美通过提高营运质量，盈利能力获得大幅提升，今年下半年南京国美将会以更大的力度让利于消费者，以回馈南京市民对国美的厚爱。另一是购物环境的优势，特别是新街口鲜活馆已经成为集购物、体验、休闲、娱乐为一体的新型家电卖场。

　　在售后，曹总承认这是“矛盾最集中的环节”。他给记者讲了一个事例：一个顾客5月在国美新街口店买了一台空调，安装上墙后发现有问题，维修好以后顾客在7月份还是提出换机。国美不仅无条件为顾客换机，而且答应按照5月“空调能效补贴”的价格给予更换；但是顾客又提出退货后更换购买另一品牌空调，国美再次满足了他的要求，仍按照5月“空调能效补贴”的价格为他调换了另一品牌的空调。“这个事例当然是很个别的，但是能够做到‘上墙机无条件退货’的，这在南京家电卖场恐怕没有先例。这就是南京国美在售后服务方面给自己订立的更高更严的标准。”至于说到国美在售后服务上坚持的“神秘顾客”暗访制度，安装物流全过程监控制度等等，曹总认为那应该成为家电连锁企业基本的服务要求。“‘打造具有美誉度口碑’的南京国美的形象，需要人无我有，人有我优，人优我特的服务理念和服务举措，这样赢得的口碑才能让消费者经久难忘。”曹健表示，南京国美愿意以此为目标，不懈努力。

　　快报记者 沙辰 文

　　快报记者 路军 摄