全市推广“消费争议和解示范企业”模式

　　南方日报讯(记者/张玮)“今年上半年，和解示范企业共‘和解’市消委会转办的消费者投诉件1841宗，占全市受理数的35.8%，处理率为100%，极大地缓解了消委会压力，是一种政府、企业、消费者三方共赢模式。”昨日，深圳市消委会举办2010年深圳市“消费争议和解示范企业”会议，在消费维权资源严重不足的情况下，拟全市推广“消费争议和解示范企业”。

　　市消委会表示，随着深圳消费结构的转变升级，该领域的矛盾纠纷逐渐成为社会矛盾的主体内容。据不完全统计，近几年来，全市消费者投诉快速增加，有关消费纠纷的投诉咨询电话达到年均50多万个，数量惊人，而且汽车、住房、医疗、教育等关系市民切身利益的问题均成消费者投诉热点。然而，相对于1000多万人口和大量的消费纠纷，市场监管部门、消委会总计处理消费维权的尚不足百人，资源严重不足。为此，深圳提出“和解在先”的消费纠纷解决思路，建立了企业“消费者权益服务站”这一新平台，并开展“消费争议和解示范企业”活动。

　　“这个活动主要是倡导这些企业主动解决其直接收到或由消委会间接转办的，涉及该企业的消费投诉，让投诉能在企业和消费者之间自动达成和解，无须进入消委会投诉部门的调查调解程序，即‘有责投诉不出店门’。”市消委会投诉咨询部部长李红称，目前，全市共有示范企业36家，几乎囊括了零售、电信、公共服务、餐饮、旅游、电子产品等消费者主要日常消费领域的龙头企业。

　　据统计，2007年11月至2010年7月，消委会派转到示范企业的投诉共5052宗，截止今年7月份已办结4677宗，结案率达92.58%。而示范企业解决的消费者投诉量也占到全市消委会系统受理总量的25.11%，极大地缓解了深圳消费纠纷受理压力。“把传统消费纠纷由行政部门和消委会包揽，转向以市场主体承担责任为主，可以让主管部门集中力量解决如房地产交易、汽车交易、金融保险、中介咨询、网络交易等大额、复杂、隐性市场经营行为等最需监管的高端市场领域，从源头上解决消费领域中的深层问题。”李红说。

　　当日，36家示范企业中的代表也与会做了发言。以天虹商场为例，其全市20家商场去年全年共收到了1399例消费者争议投诉，全部得到和解，投诉到“12315”的数量全年仅有21宗，消委会派转的61宗。