老百姓称连云港连云区消协的张家茂是“消费者的代言人”

　　张家茂，连云港连云区消协秘书长，他30年如一日奋战在消费维权第一线，累计调解各类消费投诉6000余件，调解成功率高达99.6%，为消费者挽回经济损失2600余万元，被群众亲切地称为“消费者的代言人”。

　　他先后被表彰为全国工商系统先进工作者、江苏省十佳维权卫士，被国家工商总局表彰为纪念恢复建制“60年60人”红盾楷模。他多年来的维权经验被中消协命名为“张家茂工作法”并在全国推广。

　　[经典案例]

　　让傲慢的法律顾问折服

　　2009年，连云区居民苏勋华购买了某品牌的燃气炉装到新家。厂方安装完的第二天，他去新房时一打开房门傻了眼：白茫茫的蒸汽充斥了整个房间，温度足有80℃。家里新买的家具、床、沙发全部扭曲变形，地板翘起、墙面滴水，满屋家用电器全都“泡了汤”。他急得四处找原因，后来认定是新安装的燃气炉出了问题。

　　苏勋华气愤地找到消协投诉，张家茂看过现场后，马上联系厂家。厂家一开始拒不合作，以苏勋华操作不当为由拒绝赔偿，派来的法律顾问言词强硬，对苏勋华的赔偿诉求不屑一顾。

　　张家茂要来产品说明书，在办公室“猫”了整整一夜仔细研究，终于被他发现了问题。第二天，张家茂召集双方商谈，这个证据让一度傲慢、自视专业的法律顾问在事实面前哑口无言。随后又经过不下15个回合的反复商谈，厂家最后终于同意赔偿苏勋华4.8万元损失。张家茂的敬业精神也赢得了厂商的尊重，法律顾问临走时感慨地说：“连云区消协真是太厉害了！”

　　[工作方法]

　　看现场才最有发言权

　　“看现场才最有发言权，必须进到现场才知道是谁的责任。”张家茂如是说。经他处理的6000余件投诉，几乎是每件必出现场。

　　70多岁的老人张月华在连云区买了一间门面房，不久发现屋内积水严重，原来是楼上饭店排出的污水全都淌进了她的门面房。张月华找饭店协商无果，气得打电话到消协投诉。张家茂接诉后立即赶到现场，一打开门发现屋内臭气熏天，脏得简直无处插脚，污水已经没过了脚面，腐烂的菜叶烂根漂在水上。正当张月华担心他是否愿意处理的时候，张家茂鞋也没脱就径直走进了臭水里，拿着相机开始从不同的方位拍照取证。

　　这一幕，张月华看在眼里记在心里：“我七十多岁的人了，还从没有见过一个当官的这样工作！”经过仔细观察，张家茂发现门面房之所以积水严重，是因为楼上饭店铺设的水管质量存在问题。取证结束后，张家茂这才拧了拧裤腿上的水，向张月华了解情况。

　　经过张家茂的多次协调，最终楼上饭店更换了水管，积水问题顺利解决了。

　　[维权战果]

　　为消费者追偿300余万

　　“99.6%”调解成功率的背后，往往是常人难以想象的辛劳。由于消协不具备执法权，投诉的处理全靠消协和双方协商完成。而任何一起投诉都要必经“面对面——背靠背——面对面”几个回合。先是双方坐到一起，谈想法、明责任、谈诉求。然后由消协分别和双方商谈，将两方诉求进行对接，直到双方满意为止。

　　为了一双断带的皮鞋，他会带着消费者在东西两个城区之间跑三趟；为了一件起皱的衣服，他会顾不上吃饭、马上帮着消费者调换。为了最大限度为消费者维权，他用好用足《消法》第49条，对涉及欺诈的消费投诉坚持实行双倍赔偿。多年来，仅实现双倍赔偿的案例就达100余起，为消费者追加赔偿达300余万元。

　　快报记者 邢志刚 通讯员 许思文