2月17日，我在中国银行网上银行进行基金交易时，对话框中告知我的账户中资金不足，故基金公司拒绝受理。我当即查阅了账户余额，发现资金是富余的，但购买该基金的资金已被划走。

　　根据上述情况，我立刻打电话95566告知中国银行客户服务中心，但未引起重视，客服人员只告诉我18日被划掉的资金会回来的。之后我于18日、21日、22日、23日上网查看，账户里均未发现丢失的资金。期间打电话询问95566，客服人员按照我的情况分别为我于18日、22日登记加急催问；我也曾向95566电话投诉过，要求告知进展情况，但是得到的回答均是已告后台人员办理。

　　从2月17日到2月22日，前后已过去了5个工作日，95566电话的人工服务很难打通，真不知到底要等到何年何月才有结果。我为中行客户服务中心的办事效率感到遗憾和失望。

　　无奈之下，2月23日我只得向中国银行北京分行投诉，并亲自到开户银行查询。

　　没想到，该分行有关人员于第一次说18日资金已返还；第二次告我资金已于26日返还。这与实际情况根本不符，给我的均是错误信息。

　　最终，我到开户银行中国银行广安门支行投诉才解决了问题。广安门支行李恺和其同事得知我的情况后非常重视，从支行、基金公司到分行各有关部门逐一查询，于3月1日从分行科技信息处查知，问题系网络故障造成。而后于3月3日、3月4日支行派人两次去了分行，终于追回了我的钱。

　　从资金丢失到找回共花了15天时间。如果不是我亲自到开户银行网点查询，问题的解决不知要拖多少天。在这里我要感谢中行广安门支行的工作人员对我的帮助。

　　同时我更想说的是，希望95566中行客户服务中心提升服务水平，对于客户求助电话不要只停留在接和转的状态，不能把问题推给后台人员处理就算完成了任务。客服应该及时反馈客户：问题出在哪里，后台人员是如何处理的，还需多少时间才能处理完。总之应给客户一个满意的答复，而不是让客户在焦虑中漫长等待。

　　幸亏我账户里丢的钱就是一些退休金，如果资金多，那不是得急死人了！现在是信息时代，难道网络故障的检查和修复需花这么多时间吗？出现这种问题，到底是人为因素，还是技术因素造成的？ 储华

　　■编后

　　收到这封读者来信后，编者咨询了中国消费者协会的律师。据介绍，在银行、电信、网络购物等领域，消费者普遍对售后的客户服务满意度较低。由于交易合同很少针对客户服务的细节进行明确规定，往往售后服务出现了问题只能算是“服务瑕疵”，消费者也很难讨个“说法”。在相关法律法规滞后、市场监管缺失的情况下，提升客户服务水平只能依靠企业自律以及舆论监督。