东方网7月13日消息：据《新闻晨报》报道，京沪高铁再遭“断电门”！7月12日11时，京沪高铁宿州附近因供电设备故障，造成上行、下行双向全线停驶，虹桥站50趟进出列车晚点，最长晚点3小时45分钟，大部分晚点时间在2小时左右。昨日有乘客亲眼目睹了宿州段接触网“火花四溅”电缆断落的情景，同时也在没有空调、没有照明的闷罐车中呆了2个小时。

　　7月10日山东段京沪高铁也因“天气原因”发生接触网故障，造成京沪高铁19趟列车晚点。京沪高铁开通仅10多天，在短短3天内就发生两次接触网故障，让人不禁担心，接触网怎么就成了先进的京沪高铁“伤不起”的“辫子”？

　　■建言1

　　高铁服务可否以乘客为本？

　　□晨报记者张岂凡徐妍斐毛懿宋杰实习生张雪莹朱茜丁惠秀

　　京沪高铁3日内2次大面积故障，令乘客对京沪高铁的期待降到低点。记者昨日再次体验了G144次（上海虹桥—南京南）和G1次（南京南—上海虹桥）两趟京沪高铁列车，发现在遇到突发事故时，高铁在服务上暴露出四大类问题，被乘客戏言“绿皮车时代的高铁服务”。

　　问题一：

　　服务不主动，遇事能躲则躲●高铁车站：机灵的乘客才能上车

　　昨日13时，记者抵达上海虹桥站时发现，车站二层出发层已是一片混乱景象。在A3进站口，闸机上方的屏幕上显示原定13点20分发车、往北京南方向的G142次列车“晚点”。

　　“要不您赶快去改签吧？”、“要不您直接拿着G142的车票上G144吧，但没有座位。”面对乘客的不断逼问，站台工作人员在10分钟后终于给出这样的回答。

　　“站台没有广播通知，闸机口的工作人员也没主动告诉我们。”G142次列车乘客冯先生告诉记者，“亏得我机灵，我进站时G144已停止检票了。”

　　●列车停驶：“一个乘务员都找不到”

　　或许是吸取10日晚列车停运“高姐”被乘客问哭的教训，昨日部分列车因故障停运后，列车上居然出现乘客找不到乘务员的情况。

　　在G1次列车上，乘客吴先生告诉记者，昨日上午11时30分许，列车突然在枣庄站停靠。“列车刚停还有广播播报，但之后就没进一步解释了。”坐在15号车厢的他想找乘务员询问具体情况，“前后找了七八节车厢，没看到一个乘务员。”吴先生说，后来他发现乘务员都集中到9号餐车车厢内，“设备故障可以理解，但把我们晾在一边不顾不问，就太差劲了。”

　　●餐饮供应：“闹一闹换一盒饼干”

　　G1次列车原计划昨日13点48分抵达上海，中途意外停车后，餐饮需求量大增。“最长时，队伍往两个方向排满3节车厢。”乘客刘先生说，“我等了半小时后，却说饭卖完了。过了一会儿，乘务员才取出一盒盒饼干，每人一盒作为弥补。”

　　据乘客反映，车厢并没有广播通知可以免费领取饼干，“只有去餐车闹过的乘客才知道有饼干。”

　　问题二：

　　延误仍死守车厢等级制

　　在昨日正点发车的G144次列车上，除了本次列车乘客，还有G142次、G4次两趟延误车次的乘客。记者发现，整个16节编组的列车共有4节一等座以上的车厢，剩下12节为二等座车厢。列车从上海虹桥站发车后，便有一些持其他车次二等座票的乘客，站立在车厢之间。当列车经停苏州北、无锡东后，这样的情况愈发明显。有乘客表示，他们购买的延误车次的车票原来同样是有座的，“这种情况下，为什么一等座空着也不给我们坐，让老人、小孩也站着，不大合适。”

　　问题三：

　　列车乘务员缺乏实战经验●备车乘务员昨首次上岗

　　记者了解到，G144次昨日之所以能正点发车，是因为紧急调用了车站热备车（备用车辆）。该次列车一位薛姓列车员告诉记者，京沪高铁开通后，她一直都在车站待命，“这是我们第一次上车服务。”

　　第一次正式工作就要面对乘客“三合一”、运行不稳定、列车晚点等诸多突发问题，让列车员叫苦连连。记者看到，列车上的每名乘务员都手拿一页临时印制的时刻表，以备乘客发问。个别列车员还拿着一本小本子，边巡视车厢边记录各车厢空座情况。“这样后面上来的‘无座’乘客才好安排。”一名列车员无奈地说，“要是人真的太多，我也不知道该怎么办。”

　　●“高姐”外语不精，外国乘客没方向

　　G11次列车上，车厢内的电脑提示系统出现故障，加之没有英文提示，使得一些外国乘客迷失方向。“几个外国人差一点把南京站当成上海站下车。找‘高姐’询问，‘高姐’不懂英文，还是周围的乘客帮忙翻译的。”

　　●乘客要改签，列车员没方向

　　昨日9时发车的G1次列车最终在16时53分抵达上海虹桥，晚点2小时55分钟，导致不少乘客后续行程受影响。“我已经买好4点45分去宁海的火车票。”乘客张先生说，列车一停，他就联系列车长试图改签，“来回走4趟，也没确切回复。”

　　直到列车快到虹桥站时，列车才首次广播，有改签需求的乘客，停车后在9号车厢集中。不过，记者发现，列车到站后50余名乘客聚集到9号车门外却遇到无人负责的窘境。在等候5分多种后，G1次列车长才重新出现在大家面前，把乘客转交给虹桥站的工作人员。

　　●空调不给力，乘客晕倒车厢无人医

　　昨天事故中，大多数车次在停滞时启用备用电源。或许是停靠时间过长，个别车辆在一个多小时重新变成“闷锅”。记者了解到，G11、G109、G151等车次在临时停车过程中没有空调、没有电。G11次上一名乘客告诉记者，由于右侧有列车经过，停车时车只能开左侧的门，“那时车厢外已经41℃了，车内的气温可想而知。”

　　空调“不给力”让部分乘客因闷热而晕倒。G11次列车上，一名乘客因为闷热感到不适，乘务员不得已通过列车广播里寻找的医生和急救药品。

　　问题四：

　　车站票务乱成一团粥●车辆已开，还在卖票

　　昨天15时09分，一位旅客匆匆赶到高铁虹桥站站长值班室，气呼呼地质问值班站长：“我刚买了上海到北京的G4列车车票，售票员说延后到15:50才开，怎么现在已经开了？”值班站长满脸惊讶，急忙打电话询问，确定G4列车确已于20分钟前发车。

　　“到底怎么回事，车开了还卖票？”面对记者的询问，值班站长在打了几通电话，只是告知记者G4列车确实开走了。

　　●“电子票”竟成改签阻碍

　　李先生和同事买的都是15时从上海虹桥发往北京南的G18次，不幸遭遇晚点。15时49分，同事在站长值班室用纸质车票改签到16时05分发车的高铁班次，但李先生的电子车票竟无法“享受”同样待遇。“工作人员说，电子票必须到售票窗口改签。”由于发车时间已过，李先生无法使用在不用排队的自助车票打印机，被同事抛下的他只好独自到售票窗口排队改签后续列车，“本以为电子车票是高科技，只需轻轻一刷身份证就可上车，怎么料得到遇到晚点反而不方便。”新技术变成了新麻烦，乘客只能自己“买单”吗？

　　■建言2

　　高铁晚点可全额退票，可否给赔偿？

　　昨日京沪高铁再发供电设备故障，造成部分列车晚点。上海虹桥站启动非正常行车应急预案，对取消行程的旅客可以办理全价退票。

　　铁路上海站表示，昨日车站通过广播、列车信息显示屏、上海站官方微博（铁路上海站）向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉。并在虹桥站2F候车区8、9、11号售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客办理改签车票服务，对取消行程的旅客办理全价退票。

　　而在一些严重晚点旅客要求赔偿的问题上，上海铁路相关人士表示，一般来说列车严重晚点，车站会采取措施，可让旅客在开车前全额退票，不收取20％的退票费。但铁道部没有关于列车晚点赔偿的规定。

　　对此，汉商律师事务所律师胡海容表示，如果是由于恶劣天气等不可抗力的原因导致列车延误，铁道部可以免责，但高铁在投入运营前应进行大量安全性论证与实验，将天气因素充分考虑在内。天气原因不能成为所有事故的抗辩理由。汇银律师事务所律师沈洁也表示，铁路部门若要因不可抗力而在列车延误事件中免责需要具备两个条件，一是在事前采取了应对恶劣天气等不可抗力的防护措施，只有受到超过防护标准的不可抗力的影响，铁路部门才免责；二是在遭受不可抗力后采取应急和善后的措施，如果此时反应迟缓或善后不当，也应承担这一部分的责任。如果没有满足这两个条件，铁路部门就不能免责，应当对乘客作出适当赔偿。而如果是因为人为因素而造成的列车延误，无疑应当对乘客作出赔偿。

　　胡海容还表示，乘客由于延误的车厢内环境恶劣而导致生理心理伤害也应纳入索赔范围，但在现实中由于举证困难，这样的索赔很难实现。

　　■建言3

　　事故原因可否第一时间公布？

　　■10日故障初步认定“祸首”：超过10级的大风■昨日事故现场无恶劣天气，原因暂存疑

　　□晨报记者宋杰实习生朱茜

　　铁路部门昨日表示，昨日11时，京沪高铁宿州附近因供电设备故障，造成部分列车晚点。经全力抢修，13时故障处理完毕，晚点列车恢复运行。对列车晚点给旅客造成的不便，铁路部门表示歉意。

　　车顶“火花四溅”吓坏乘客

　　D182次列车旅客张作金亲眼目睹了昨日的故障。“当时车厢顶部的电缆上突然有火花溅落，还有段电缆掉落下来，打在车窗上，车内有人吓的叫了起来。”张作金当时在11号车厢内，11时左右，电缆出现火花，随后车辆也失去动力并停了下来。同时，车内开始断电、断空调。他表示，事发地点距离宿州东站很近，抢修人员在10多分钟就赶了过来，他看到不仅是自己所在轨道上方电缆断落，对面下行轨道上的电缆也脱落了下来，他还拍了几张已断落电缆的照片。“不过大家对具体情况都不了解，乘务员也没说停车原因。”临时停车10多分钟后，列车开始启动，向前行驶了一段，停靠宿州东站。憋闷的旅客开始冲出列车外出透气。

　　在宿州东站停靠10多分钟后列车重新启动。“以为一切正常了，谁知道后面更严重。”张作金回忆道，驶出宿州东站仅两分钟，列车再次断电停车。这一停，就停了一个多小时。车厢内温度开始攀升，有的旅客把上衣脱掉依然闷热难耐。之后乘务员将车门打开透气，但作用不大。一直到13时左右，供电恢复列车重新启动。该列车本来应该14时01分到达郑州，最终晚点2个小时。

　　张作金表示，当时发生故障时，行车路段并没有恶劣天气发生，故障发生很突然。列车正常行驶后，广播中才通报了因为断电故障造成停车，也没人知道具体原因。

　　10日故障初定是大风引起

　　在昨日事故发生的前两天，京沪高铁接触网也因为“天气原因”发生故障，导致京沪高铁19趟列车晚点。当时铁路部门解释是雷雨天气导致断电。

　　记者昨日联系京沪高铁接触网铺设单位中铁电气化局，对方宣传负责人表示，铁道部已经成立专家组对7月10日故障进行调查，具体原因要等待调查结果。而对于昨日故障，他也有所耳闻，但称具体原因依然是铁道部专家调查后才能解释。有媒体报道，一名高铁电气化专家昨日在山东现场勘察后，初步断定7月10日高铁故障是由于瞬间大风导致接触网断电。

　　这位不愿透露姓名的高铁电气化专家表示，7月10日傍晚G151次断电后，初步调查判断发现，是由于瞬间大风，导致了供电线路放电，跳闸断电。“按理说10级大风没问题，但发现在腾州车站的两边，站房周边的风过大，超过天气预报的10级大风，可能使供电线产生摆偏，放电跳闸。最终鉴定为瞬间极端天气导致事故。“从目前来看，前期对当地的气象资料调查还不够充分，准备把绝缘距离从设计上再扩大，扩大后采取措施，加强线路固定，减少风带的摆偏，方案调整后将立即实施。”

　　接触网久经试验却仍脆弱

　　所谓接触网，是沿铁路线上空架设的向电力机车供电的输电线路，高铁列车运行所仰赖的电流就是通过机车上端的接触网来输送的。接触网一旦停电，或列车受电弓与接触网接触不良，对列车的供电便产生问题。

　　记者查询获悉，今年3月18日，京沪高铁“四电”系统集成电气化工程全线送电成功。京沪高铁枣庄至蚌埠先导段还曾进行16列大编组，冲击世界最高运营时速486.1公里的试验。当时，铁道部给予京沪高铁牵引供电系统的评价是：“稳定可靠，弓网关系良好，接触网无硬点、无高差、无离线火花”。在铁道部6月13日召开的京沪高铁开通运营新闻发布会上，铁道部总工程师何华武曾表示京沪高铁解决了一系列施工难题，其中就包括动车组弓和网受流的接触网工程难题。全线联调联试全部完成，试验里程超过60万公里。

　　那为何经过60万公里的试验，并被称为是已解决了的施工难题，为何连续出现问题的还是接触网？

　　有媒体报道，京沪高铁采用的是弹性链型悬挂，这种悬挂也有缺点，即弹性吊索本身的长度和张力是随着温度发生变化的，要想保证它在各种温度条件下不使附近的接触网变形，是一件相当困难的事情。但该观点未得到铁路部门的确认。

　　昨日京沪高铁接触网设备的生产商、陕西宝鸡保德利电气设备有限责任公司一相关人士对记者表示，接触网故障应该不是产品质量问题。该公司是中铁电气化局和德国保富铁路公司、意大利布诺米公司三方的合资公司。

　　同济大学铁道与城市轨道交通研究院常务副院长谢维达表示，京沪高铁在接触网上是“下功夫”的，无硬点是指接触网具有“弹性”，减少了外力造成断裂的可能，无高差和无离线火花，都是列车弓形装置在和接触网摩擦上性能优良，也保证了故障的发生几率不会很高。对于昨日的事故原因，他猜测可能是外力所为，或是悬挂的部件出现问题。同时他也认为，京沪高铁是一条新线，各种设备会有“磨合期”。谢维达认为，中国高铁整体上还是年轻的，运行只有几年时间，出现故障的几率也会高一点。“这种故障也是经验，可以发现问题，并为优化以后的线路设备提供借鉴。”

　　[记者手记]

　　“高姐下班也晚”，温情牌打得不是时候

　　昨天，京沪高铁发生三天内的第二次大面积延误。与10日晚的事故相比，昨天上午11时许发生的事故产生了更大范围的影响。京沪高铁正式运营不足两周即出现“三天两停”，乘客权益如何保障？

　　从昨天同事们带回的现场情况来看，铁路部门对这次停运事故的处置还远不能令人满意。G1次列车乘务组为避麻烦一度躲得远远的让乘客找不着，南京南站工作人员为疏散旅客胡乱把要去上海的旅客赶到去杭州的车次站台……铁路部门的道歉诚意大概只体现在他们的官方微博上，求理解，求支持。

　　记者昨天全程在微博上关注此事，深为“直播”网友们宽容乐观的情绪所感染。“CBM魏强”在收到众多媒体的采访请求后，第一反应是呼吁大家对高铁宽容些，“这么复杂的系统出些问题是正常的。逐步解决就好！”而“副主席林小波”则充满幽默感，当他乘坐的G105次列车长时间停靠山东枣庄时，他还因此处是抗日战争“台儿庄大捷”的发生地而调侃：“G105悄悄地停在枣庄一动不动，是要进庄打鬼子吗？”

　　而与这些热心网友形成对比的，是铁路部门一位领导的发言。

　　“很着急，很抱歉，不少铁路人正在全力处理紧急情况中。”昨天下午2点左右，上海铁路局宣传部新闻科科长胡惊鸿在自己的微博上谈起这次延误事故。她随后说道：“90后的列车员小姑娘们，在旅客的抱怨声中尽力解释安抚，其实今晚她们下班也要晚了，内心担忧能否赶上末班地铁。”这句话，在茫茫互联网中并未引起大的波澜，但在记者看来却又显得那样刺眼。

　　有网友在引用这条发言后评论：“那些90后小姑娘应该想的是安抚好旅客，而不是还担心自己赶不上末班地铁。”

　　我们的思维意外合拍了。

　　是的，“90后”、“高姐美女”这样的概念在平时的确能吸引人的眼球，然而昨天，面对成千上万因高铁事故而被迫延迟行程，上不了车、回不了家的旅客，铁路部门是否真的从内心抱有愧意？“90后‘高姐’回不了家”，这张“温情牌”是否适合在这个时候打出来？换个时间、换个地点，这些年轻姑娘的“回家难”或许的确引人同情，但在这一刻，她们只是铁路部门的工作人员，年龄和性别不再是她们的标签，她们应与铁路部门站在同一战线，心无旁骛地尽力解决旅客需求，为这次高铁事故做好善后。

　　而如果这些乘务员本身并无怨言，那么铁路部门的领导更不应“代她们委屈”。你代你的年轻员工委屈，又有谁来代广大被延误行程的旅客委屈呢？更何况，造成她们和万千旅客一起回不了家的“元凶”，难道就真的只是不可抗力的“天灾”，毫无有关部门的“人祸”吗？数小时困于闷热车厢、因厕所堵塞而无法使用、套餐不便宜一分钱甚至总量还没备够、列车重新启动后仅几十公里时速的缓慢“爬行”……这其中每一条的背后，都隐约可见铁路部分服务不到位的影子。

　　试问，乘客的委屈尚无以告慰，你还能心安理得的温情去关心90后“高姐”是否赶得上末班地铁吗？

　　[航空行动]

　　京、沪两机场高层“暗访”高铁，出20招

　　航空“反击”：晚到可贴“急客”标签快速过安检，登机口可改签最近航班

　　京沪高铁运行2周，民航京沪快线客座率“略有下降”，但已令航空公司如临大敌，也让机场高层坐不住。知情人士告诉记者，北京、上海两座机场的高层不约而同“暗访”京沪高铁，并对京沪快线提出了20项改进措施，争取让旅客“回流”民航。

　　20项措施争取旅客回流

　　虹桥机场党委书记王吉杰昨天告诉记者，机场方面每天都在采集京沪快线的数据，观察其客流变化。数据显示，京沪高铁开通后，京沪快线客座率下降约5%，好过之前预计的15-20%。来自民航资源网的统计数据显示，京沪快线的客座率下降约4%。

　　王吉杰表示，北京首都机场派出一个10余人的团队，专门乘坐京沪高铁抵沪。同时，上海机场方面也专程组织了18人的考察团，乘坐京沪高铁，专门对高铁的服务流程、环境、速度等进行详细对比，并制订了20条针对性的措施。其中包括争取京沪航班100%停靠廊桥、专门留一条京沪航班的安检通道以及将京沪快线旅客的办票值机截至时间从起飞前30分钟放宽至25分钟等。

　　相关人士还透露，措施中还包括对京沪快线的航班进行优先放行，对晚到的旅客贴上“急客”标签，引导其快速通过安检。

　　不过，京沪高铁的3天两次大延误，也让航空公司暗自窃喜。“7月10日，也就是高铁首次延误当天，我们的上座率开始回升。如果这种情况持续，预计4%的客流很快便可失而复得。”

　　航班延误主动告知

　　昨天，上海虹桥机场和东航还启动了个性化的离港系统，为东航旅客提供值机、行李交运、中转、乘坐时的额外便利，这一系列举措无疑是为了争取高端旅客的忠诚度，并与高铁的服务加以区分。

　　东航首席信息官蔡阳告诉记者，东航高端客户如果购买了机票，系统将主动显示旅客设定的偏好，比如是否需要前舱、靠窗座位，系统会自动遵循旅客的偏好预留座位。更重要的是，如果东航已经获知某一个航班会延误，客服电话会主动通知旅客。如果旅客已到机场，办理登机手续时，柜台工作人员也会第一时间通知。

　　他透露，今年9月，东航在虹桥机场还将推出登机口改签服务。“原先如果航班要改签必须先回到值机柜台，重新办票、经过安检，今后，登机口就可以迅速改签。”他表示，在航班延误或取消时，登机口改签将帮助旅客找到最接近的下一个航班，让旅客及时出行。

　　此外，该系统通过与航班动态的实时对接，及时获取航班的起飞、落地、衔接等信息，并嵌入了进出港航班上的中转旅客的信息，使得转机服务更加顺畅。该个性化离港系统今年还将在上海浦东、昆明、北京、西安机场投入使用。

　　首次坐高铁遭遇延误

　　昨天下午，在高铁虹桥站的A2检票口，旅客王金刚苦笑着告诉记者，他经常坐飞机出差，原计划是坐飞机到连云港。可这次鬼使神差地想体验一次高铁，这才买了上海到徐州的高铁票，想从徐州换乘大巴车到连云港。没想到，他乘坐的G152次列车迟迟没有发车信息。

　　“如果是购买全价机票，我可以享受任意航班的免费改签。”他告诉记者，他曾有过一次飞机延误4小时以上的经历。在候机楼候机时，航空公司发给方便面和一小瓶矿泉水安抚旅客。“现在看看铁路，有什么？问工作人员，都说不知道，更别提方便面和水了。”那次航班抵达后，航空公司赔偿每人100元。“赔偿费没有多少，但航空公司至少对于赔偿有一套标准。再看铁路，延误多久都不会理你。”

　　另一位商务客也表示，航空公司对于处理延误已经有丰富的经验，包括随时可以拨打客服电话了解航班讯息。即使坐在飞机上傻等，空姐还会主动询问是否要水。虽然这时候因为延误心中仍然不舒服，但起码空姐已经做好了服务工作。