天河区首批幸福社区选点广氮社区，这里随处充满了和谐、温馨的生活景象。

　　棠德小区注重从解决居民实际生活难题入手，为困难家庭排忧解难。

　　沙和社区辖内5个部队单位懂技术的官兵成立了义务便民服务队服务群众。

　　中海康城社区注重小区生活设施建设，让居民生活更舒心更惬意。

　　性格孤僻的精神病人在家中囤积4000斤垃圾，邻居不但没有埋怨，还帮忙清理；因为婚姻事业双失败而一度失去生活勇气的人，却在义工的真诚帮助下重燃人生希望……在过去，这些小事根本不是政府工作的重点，但现在，加强社会管理服务创新正成为从中央到地方都高度关注的改革议题。在这样的背景下，对于正在探索“幸福之路”的广州而言，破解社会管理难题，实现社会管理创新，不仅迫在眉睫，更具有长远意义。

　　为创建“幸福社区”，天河区首次邀请第三方系统对全区居民展开问卷调查进行“社区诊断”，分析各类居民对社区管理服务的需求，并制定出有针对性和可操作性的软件建设“五个一”平台。今年底，天河区还将推出《幸福社区评价指标体系》，这个指标体系中，除了政府刚性指标外，社区居民的主观感受将占较高比例，不用担心“被幸福”。

　　今年4月，广州进一步提出全面开展社区改革，在全市全面推广街道家庭综合服务中心建设，并加快构建具有广州特色的新型社区管理服务模式。随后，天河区迅速行动，“软硬并举”打造幸福社区建设的“天河模式”，目的就是为了让新老天河人都享受到最方便、快捷、人性化的社区管理服务。

　　硬件每个社区都有服务中心

　　与大多数负担过重的老国企不同，位于天河区东部的广氮企业集团在2000年倒闭后，其单位宿舍不仅没有随之消沉，相反却一路成为各方面先进的典型。作为占地10万平方米的大型社区，广氮社区不仅配建了多处户外活动场所，修建了文娱中心、阅览室、球场，还开辟了7个自然灾害应急避险场所，在每个路口都竖起绿色指示牌，每个楼梯口也都挂上应急避险线路图。

　　广氮社区只是天河区200多个社区之一。按照广州市的部署，天河区进一步加大投入，指导各街道结合自身特点与实际情况，整合社会资源，挖掘区域特色，加快推进基础设施“五个一”工程建设。目前，全区21个街道已完成视频监控中心21个，面积852平方米；社区公园、小游园31个，面积10394500平方米；社区卫生服务中心(站)47个，面积88703.58平方米；社区服务中心21个，面积14006平方米；娱乐文化中心21个，面积46134平方米。

　　探索“社区问诊”寻求破题办法

　　硬件的完善只是第一步，随着基础设施逐渐齐备，社会关注的焦点由硬件建设转向软件配套。7月12日开幕的广东省委十届九次全会第二次全体会议上，中共中央政治局委员、省委书记汪洋指出，建设幸福广东，一方面要大力改善民生，为人民群众提供幸福的物质条件，另一方面也要建立与中国国情相适应的幸福文化，培育理性平和、开放包容的良好社会心态。天河区委书记刘悦伦也设想，通过软硬并举的办法摸索出社区管理的“天河模式”，最终让全区人民的幸福感不断增强。

　　为了得到第一手资料，天河区领导分头带队深入社区调研，对全区21条街道、200个社区进行“问诊”。区民政局饶洁仪介绍，最新人普数据显示，天河区约40%常住人口具有大学文化程度以上教育背景，常住人口中高学历人口的比例是全省平均水平的近5倍，是全市平均水平的2倍；天河区低收入困难家庭88户、244人，低保户941户、2027人，总共不到2300人，主要集中于棠下街(解困小区棠德花苑)及员村街(老国企较多)。

　　饶洁仪说，这次问卷调查，有些答案是意料之中，但也有些答案出人意外。调查发现，社区居民对政府在物质需求方面并不高，但是民主自治和参与意识强。最明显的是对“社区管理存在问题分析”，得票最高的是“缺少渠道”。饶洁仪解释，今年前不久居委选举中天河区的投票率高达93%，说明居民参与意识强，“但毕竟投票选举是3年才1次”；其次在“参与志愿者意愿方面”，“不愿意”仅占16%。

　　“问诊”还涉及到社区居民对街道的意见和建议。结果显示，在街道提供的八大项咨询服务中，居民最需要的是法律咨询和劳动保障咨询，而残疾人服务咨询和就业失业咨询需求较少；对于街道办理的各项业务，受访者认为法律援助、出租屋和流动人员管理、社保服务尤其必要。为此，天河区已投入近2000万元专项经费，决心打造12个区级街道家庭综合服务示范中心，计划年内开工建设，年底前建成并投入使用。

　　软件“五个一”通向幸福社区

　　“社区问诊”的分析，天河区制定了《全面推进社区管理服务体制改革实施方案》和《幸福社区评价指标体系》，并在全区大规模开展“我和幸福有个约会”、“幸福使者”等六大幸福主题活动。

　　着眼长远，天河区还特别提出打造幸福社区软件建设“五个一”平台，形成针对不同社区群体的动态化、各层级、多元化的社区管理服务体系。昨天上午，天河区介绍了软件“五个一”的具体做法，包括：建立一个社区民主协商自治平台、完善一个全方位服务外来人员平台、创立一个“五心”志愿服务平台、打造一个智慧社区服务平台、搭建一个“单位人”向“社区人”转变平台。

　　服务网络：让“新天河人”满意

　　一院四中心是指：天河区劳动人事争议调解仲裁院；天河区来穗务工人员服务中心、职业技能培训中心、职业介绍中心、权益保障中心

　　一横贯四垂直指：21条街道出租屋管理中心和流动人口管理中心服务网络的横贯；在建筑行业系统、城管环卫系统、国土房管系统和区保安服务系统垂直建立来穗务工人员服务中心

　　虽然建区才短短26年，但坐拥广州CBD的天河区却是全市乃至全省流动人口管理的策源地之一。最新一次全国人口普查结果显示，2010年，天河区常住户籍人口55万，外来人口88万，外来人口占全区常住人口比重由2000年的58.25%提高到2010年的62.54%，几乎每三个天河人中就有两个是外来人员。天河区的社会管理服务做得好不好，很大程度上就是为这些“新天河人”提供的管理服务好不好。为了提供精细化、个性化的管理服务，天河区正在全区范围内构建一套以“一院四中心”为核心，“一横贯四垂直”为主体的一体化服务网络。

　　石牌？？家庭服务网站24小时有求必应

　　从IT界的梦工厂到CBD的城中村，石牌在最近这20多年里不断轮换着特有的身份牌。和登峰村、三元里一样，石牌村是广州最早一批外来人口聚集的地方。至今在石牌村居住的流动人口仍有10万以上，而留守的本土村民却仅有3000多人。南北混杂的口音见证了广州的包容性，但同时也带来了管理上的大难题。

　　以石牌村为中心，整个石牌街辖内居住着近20万外来人员，人口结构极其复杂。随着居民对社会生活各方面要求不断提高，过去粗放式、被动式的管理服务已经不能满足需求，在这次“社区问诊”的基础上，天河区拟在石牌街建立对外来人口的“全覆盖、全天候、全功能、零距离”管理服务模式，设立家庭服务中心网站，24小时在线服务，实现居民需求和服务平台无缝对接。近3年来，石牌街没有发生一起常住外国人违法犯罪案件。

　　棠下？？“衣食住行、医娱业安”全包服务

　　与石牌街类似，棠下街也有着20多万外来流动人口。目前，该街道正加快推进面积2000多平方米的全市首个外来务工人员综合服务中心建设，将从“衣食住行、医娱业安”八个方面提供专门服务。比如，有外来工子女到了入学年龄，可向中心申请帮忙联系民办学校学位；有外来工家庭需要衣物家什，中心会立即发动社区居民捐献新旧物品。中心还设有紧急庇护所，实时提供就业信息，丰富的娱乐文化生活等。

　　邻里卡：让邻里变成好朋友

　　婚姻破裂，公司破产，在经历了人生最惨痛的挫折之后，小微(网名)搬进了完全陌生的康城社区，本想过一种与世隔绝的生活，没想到这里温暖的阳光渐渐融化了她冰冷的心，如今小微已重启事业，并过上了幸福的生活……如康城社区所在的黄村街道办主任庞红瑶所说，这里的居民在物质上并不匮乏，更多的需要是精神关爱。

　　作为国际大都市的中心区，天河区内居民的素质普遍较高，服务奉献社会的意愿也较为强烈。天河区委、区政府充分利用这一特点，引导辖内社区在社会各项事务中发挥积极作用，创立一个“五心”志愿服务平台，“五心”包括：康乐金夕暖心工程、邻里守望安心工程、先锋党员核心工程、幸福义工爱心工程、智慧服务顺心工程。

　　义务救孕车队随叫随到

　　位于奥体中心西侧的康城社区，有109栋居民楼，3770多户居民，近18000的人口。最初这里是个年轻人的社区，随着结婚生子的人越来越多，社区内小孩和老人逐年增多。省总工会退休干部梁姨发现，来自五湖四海的人们虽然天天见面，但缺少交流，于是她有心组建一支队伍，引领大家创建和谐文明社区。2006年6月，在一无经费、场地，二缺经验、人手的情况下，梁姨开始广泛联络志同道合的邻居，在居委会的支持下组建了康城社区义工队。

　　义工队刚一成立，就遇到了棘手问题。当时康城社区远离市区，半夜三更要是有人生病，连个车都打不到。有一次，一名孕妇快要临产了，身边却没有人照应。幸好居委会及时联系了一名有车的业主，马上送她去医院，才保得母子平安。事后，居委会和义工队牵头，迅速成立了救孕队，一度帮助许多孕妇和急病患者及时就医。

　　设计师成了“心理医生”

　　“每晚十一点半，她准时敲响我家门，滔滔不绝说上三个小时，她讲完我心情就好些了……”身为包装设计师的燕子是义工队心理辅导小组的成员，因为平时多在家办公，时间比较自由，所以成了社区一些居民的“心理垃圾”回收站。

　　据燕子介绍，心理辅导小组成立于2009年3月，成员全部是社区义工队的志愿者。“我们要求参与的义工必需充满爱心，有一定的生活阅历，善解人意，且心甘情愿奉献自己的爱心和时间。”燕子说，“因为生活、工作需要等原因，小组成员的流动性很大，但每位组员在参与时都非常热心和敬业。”

　　目前，康城社区在成功举办三届“邻居节”的基础上，正在推广一种印有居民姓名、住址、电话等基本信息的“邻里卡”，通过自愿互相派送达到邻里相识、相知、相助的目的。

　　便民服务队：5年服务数千人

　　“谁家电饭煲、电视机坏了，第一时间想到的就是技术官兵。他们自建的服务队5年来服务了近2000人次，成了社区街坊的贴心人！”沙东街沙和社区卢主任一边帮忙联系会修理洗衣机的技术官兵，一边对记者说。

　　沙和社区位于白云山南靡，面积约0.78平方公里，早年曾是城乡结合部，驻扎着5个团级部队单位、十几个军工企业和一批村社公司。随着城市转型和机关事业单位改革深化，“单位人”向“社会人”转型问题凸显，沙东街及时创立社区与辖内单位人员信息、硬件设施、服务项目“三对接”机制，一条龙为“单位人”转型提供相应服务，并动员十多个街辖单位对外开放游泳池、文化场地、后勤服务等设施资源，与11家物业公司、80多个社会组织展开联动，尽量消除“单位人”与“社会人”之间的断层，让他们不断增强对社区的归属感和幸福感。

　　近3年来，沙东街共接受和协调辖内单位安置转业退伍军人、军属59人。街道还组织辖内38家企事业单位，公开挂牌承诺为军人军属提供优先、优惠、优质服务，至今享受军车6折优惠清洗保养有14400多辆次，理发8折优惠480多人次，酒店住宿就餐优待100多人次，就医优先窗口为军人军属服务90多人次。

　　沙和社区里老人、病人、残疾人比较多，部队党组织与社区居委会党总支想到了结对帮扶的好办法。残疾人五保户江焕成今年60多岁了，他在社区最亲的人就是居委会和部队同志，有几名官兵志愿者坚持十几年照料他，直到今年2月江焕成重病治愈后入住老人院，他们还相约经常去看望他。身患糖尿病、肾病、中风等疾病的孔师傅也是受惠的一员，广州军区某工厂的义工龙汝明每星期3次风雨无阻到对面的公交车站接送他去医院透析。“如果没有他，我可能早就……”正在社区散步的孔师傅说起这些不由眼睛湿润。

　　■社区特写

　　智能社区智能生活

　　在公司遥控家中的电饭煲做饭，下班回家后通过指纹识别进入小区，在家通过政务网络办理各种业务……社区管理服务创新的最终目的就是要最大限度地方便老百姓，其中很重要的是要加快推进信息广州建设，做好信息化资源配置，提升社区信息化水平，让居民办事不出社区门甚至不出家门，不一定都要在上班时间跑到政府办公楼来办，真正实现便民利民、服务为民。

　　目前，天河区已结合智慧广州示范区建设，选取猎德街南国社区为智慧社区试点，以“一页、一卡、一库、一台”为载体开展智能化改造示范工程，打造智能家庭、智能楼宇和智能社区，为社区居民提供智慧教育、智慧交通、智慧医疗保健、智慧家政等全方位的智慧化服务。车陂街也投入大量资金建立了全市首个可以在任何一个窗口受理所有业务的街道社区事务受理中心，集中对社区居民群众提供办理审批、咨询、政务等20多项服务，提高社会管理和公共服务整体效能。

　　我的社区我来做主

　　社区管理谁说了算？在别的地方可能没人站出来回答，但在天河的许多社区都会有人挺胸而出“我说了算”！作为华南地区知名的科技文教强区，天河区辖内高校林立，高素质人才密集，居民思维活跃，民主意识强烈，拥有充分发挥社区居委自治的富饶土壤。天河区通过“选民登记”推行社区直选、在街道设立人大代表工作室等方式，动员居民群众积极参与社区事务。

　　根据车陂北社区党员多的特点，车陂街成功推行“三三制”楼组党建，即在三名以上党员的楼建立党小组，在三个以上党小组的楼群建立党支部，进而开展创建党建工作示范点、争创“流动红旗党小组”、党员示范岗等活动，带动社区组建了工会、团支部、妇代会等组织，每季度开展联席会议，集中力量和智慧开展幸福社区建设。

　　位于华南快速干线与黄埔大道交界处的翠湖社区，占地约5.4万平方米，现有住户1963户，常住人口4300余人，已成立了以社区党支部书记为组长，社区党组织、居委会、业委会、社区工作站和物管公司等为成员的“五位一体”工作组，通过开展例会及时研究解决社区热点难点问题，业委会与物业公司合作筹资近百万元投入社区基础设施建设，受到群众一致好评。

　　本版撰文 南方日报记者 刘静

　　通讯员 田禾 杨红梅

　　摄影 南方日报记者 郭长荣