东方网9月13日消息：据《劳动报》报道，“倾听百姓声音，解决百姓问题”，“12315”已成为倾听上海消费者心声的重要纽带。

　　近年来，12315热线年平均电话量超过50万个，受理消费者申（投）诉12万件，解答消费者咨询超过35万人次。中秋节日期间，记者走进12315中心，全程透视这个“百姓电话”分分秒秒的维权实况。

　　年均加班超过200小时

　　上午9时，记者来到12315上海市消费者申（投）诉举报中心，一走进全透明的玻璃门，就看到入口处的大屏幕上显示热线的实时接入量。

　　“今年上半年的电话量已达32万多个，其中申（投）诉举报达7万余件，仅今年3月15日当天，电话量达12000余个，分秒不休息仍来不及接。平时从早晨9点到晚上6点，除却午饭时间，一直在连轴转地接线，对耳朵的损伤很大。”记者注意到，中心满满的座位却空了一小半，相关负责人向记者道出了不为人知的原因：由于长时间接线、对耳朵的损伤极大，部分话务接线员因此出现神经性耳背等失聪先兆，有些接线员请了长病假。

　　记者了解到，12315热线话务员平均每人每天接听消费者来电达90个。“平均每人每年参加双休日、节假日加班时间超过200个小时。”

　　用“真诚的声音”听民意

　　“喂，您好！这里是12315消费者申（投）诉热线，请问您有什么问题吗？”记者坐在116号“老劳模”话务员陈宝根的身旁，学习话务员的“基本功”。

　　“8月5日买了一根铂金项链，却出现断裂，8月25日与店方交涉后，给我换了一根，没想到再次断裂，8月31日再去门店交涉，店方就对我不理不睬。”电话中，丁小姐讲述了她购物的遭遇，“我要求对方换货，而且必须保证不会再断裂。”

　　“您不要着急，消法有三包规定，我现在帮您登记，并转给消协为您协调。以受理当天为准，5到20天内调解人员会与您取得联系。”陈宝根用一席温暖的话语抚平了消费者焦急的心绪。记者测算，从早晨9时至中午10时30分，短短1个半小时内，陈宝根共接听了33位消费者的来电。

　　解答百姓消费问题不易

　　经过一番“带教”，记者戴上耳机，开始自己接听消费者来电。

　　“您好，我是北京的一家公司，想购买上海的大闸蟹，但是不知道这家公司的信息是否真实，想查询一下。”北京的邓女士成为打来电话的第一个消费者，坐在记者身旁的陈宝根帮助查询了市工商局的网页地址，并通过记者的声音转达给邓女士。

　　“每天消费者申投诉咨询的量很大，我们不得不加快速度。”陈宝根微笑着示意记者要加快接听速度、提高接听率、以帮助消费者解答更多消费问题。

　　经过测算，一个小时内，记者与陈宝根一起接通12个热线。记者走入基层才体会到，小小一部电话却饱含大学问，来自第一线的声音、解答百姓消费的需求，着实不容易。