中国青年报一项调查显示，对医院心有不满时，患者多数时候选择忍气吞声。因为49%的人认为向医院投诉没有作用。而超过三分之一的医务人员认为，医患矛盾最重要的原因是患者无理取闹。

　　日前，香港艾力彼医院管理研究中心通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院进行调查。据悉，这5家医院年门诊量平均在130万人次以上，年住院量平均在3万人次以上。受调查患者1000人，受调查医务人员500人。

　　调查结果表明，对医疗服务不满意时，绝大多数的患者选择不吭声，仅有小部分(5%)会到医院投诉，要求补救处理。在补救处理无望时，一些较真的人会向媒体或者卫生局投诉。还有一些人直接到医院发泄。患者心生不满的常见原因是候诊时间过长(36%)、医疗质量差劲(20%)和窗口服务不到位(16%)。

　　需要注意的是医务人员对于患者投诉的看法：有25%的受调查者认为患者是在无理取闹，占第一位，其次才是医疗质量和服务态度的问题。不过，医务人员对于接受投诉处理或危机管理培训的认可度却很高，超过90%的人认为有必要提高自己这方面的能力。（董伟）