从用电的那天起，电给人们的总是惊喜。长期以来，作为“摆弄”电的那些人，供电企业因其独有的特性和兼具政府职能，在“电”的问题上始终掌握着话语主动权，因此人们在些许的不理解中将其称为“电老虎”。

　　客户至上理念、标准化服务程序、24小时热线受理投诉、贴心的上门服务、规范的营业大厅、先进的视频及定位控制系统、足不出户即可缴费……近年来，随着各项供电优质服务举措的推出，一张和谐的电网在惠州大地悄然铺开，而在惠州人的眼中，这只“老虎”似乎并没有“虎威”，更多了一些“牛气”——俯首甘为孺子牛的豪气！

　　于是，人们开始称供电人为“电保姆”，而昔日眼中的“电老虎”也变身成了“电黄牛”。一个称谓改变的背后，凝结的是惠州供电人的汗水和心血，留给人们的也是一串用心服务的深刻印记。

　　贴心服务，走近市民身边

　　2011年10月30日，对于家住惠州市区江北某居民小区的王阿姨来说，或许是个再平常不过的日子，自己的新家于一个月前顺利完成装表接电，然而，搬进新居不久，她却觉得用电量偏高，为此，她拨通了惠州供电95598客户服务热线。

　　“王阿姨，我们已经仔细检查过了，您家的电表功能正常，不存在计量错误的情况，今后您要是遇到任何问题，可以随时拨打我们的服务热线，我们会第一时间上门服务。”大约15分钟后，惠州供电局计量及用电检查部门的工作人员便赶到了王阿姨家里，快速通过用电负荷情况测算了能耗，并用校验仪器当场校验了表计的准确度，在检测电表没有问题后，他们还为王阿姨详细解释了电表校验原理，免费检查家电能耗状况，介绍了一些节能省电的窍门。

　　从拨通热线到完成电表和线路的检查，供电工作人员的上门服务仅用了半个多小时，在一句句耐心的讲解中，王阿姨不由地对供电部门的服务竖起了大拇指。

　　“我们接到反映电表偏快的情况中，有很多都是用户感觉错误或是家电使用不当，耗电量比他们想象的要大。”惠州供电局的工作人员说，只要客户有要求，他们就会上门服务，并做到客户满意为止，而像王阿姨遇到的情况，相信在他们上门服务后会对家庭用电状况有了更好的理解，并力所能及地做到节能、省电。

　　其实，细心的人们或许会发现，停电似乎渐渐淡出了日常生活，除非遇到了用电问题，人们似乎很少感觉到供电局的存在。然而，如果说不停电是惠州供电部门给人以“不存在感”的方式，那么，保姆式的贴身服务则是他们“存在感”的最好证明。

　　创新服务，让困难最小化

　　有人形容，过去到供电部门办事，感受是“找供电有困难”，如今，人们用同样的字形容供电服务，而顺序却变了：有困难找供电！

　　2011年7月的一天，由于公司老板决定把生产厂房搬到惠州，深圳一家IT公司的主管宋明接到的首要任务就是向供电局申请高压配电。

　　“我之前从没有跟供电局打过交道，我根本不知道报装配电有哪些程序。”宋明说，工业园管委会的工作人员让他到工业园里的邮政营业所咨询一下，他当时就有些摸不着头脑，不明白邮政营业所怎么能办理供电业务。

　　不过，到了邮政营业所他才恍然大悟，原来惠州供电局与邮政局签订了合作协议，创新性地共建了“合作营业厅”，工业园里的邮政营业所就可以办理供电业务，而他也仅花了不到一小时就办好了相关的申请手续。

　　“以优质的服务赢得客户和市场，以创新的服务树立企业的形象和品牌，归根结底，服务就是我们一切工作的‘生命线’！”惠州供电局局长郭可青的话道出了“玄机”，而该局的服务创新之举也不止是合作营业厅。

　　早在1997年，惠州供电局就在全省率先向客户推出服务承诺制度，开创电力服务标准化先河；2009年，邀请国际著名咨询公司盖洛普帮忙“找差距”，建立了与国际接轨的常态化服务评价体系；2011年，首个24小时供电自助营业厅正式启用，为惠州市民提供电费缴纳、电量电费查询以及业务预办等“不打烊”服务……

　　为了让服务更加到位，自2011年以来，惠州供电局还深入开展了服务产品化策略，以“为民服务创先争优”活动为契机，推广同城业务办理、网上业务预约、“业扩阳光工程”等便民服务，特别是开展业扩按环节时限考核工作，在门户网站展示高压业扩工程供电方案及办理进度，主动接受社会各界监督。

　　个性服务，帮企业省钱“过冬”

　　“作为供电企业，服务居民、服务企业、服务地方经济发展，是我们义不容辞的责任。”惠州供电局局长郭可青如是说。

　　2008年，一场金融危机席卷全球，惠州的不少企业也遭遇到了发展“寒冬”。然而，“卖电的”帮“用电的”省电，也成了这场危机之中的一道别样的景致。

　　“供电部门不但给我们提供了充足的电能、优质的服务，使我们安稳地度过危机，还举办讲座，为我们企业未来的发展‘充电’，有供电部门这样的支持，我们充满了信心。”惠州一家加工贸易企业的负责人说，从2009年以来，为帮助企业节电省钱，惠州供电局专门邀请了一些行内专家为包括他们公司在内的许多公司授课，讲授企业节电技巧，并提供专业节能诊断和节能建议，让不少企业都减轻了负担。

　　众所周知，石化和电子信息产业是惠州的支柱性产业，而这类大型企业对于供电质量的要求也近乎苛刻。

　　据了解，此前一条承担大亚湾中海壳牌供电任务的线路，投运3年就跳闸了26次，可见为“大客户”供电的难度之大。

　　为此，惠州供电局多次组织电力调度通信中心、生产技术部、输电部技术骨干对线路进行诊断，反复研究解决办法，最后，采用降阻、加装线路避雷器、并联放电间隙等措施，有效提高了线路的防雷水平。其后，为了保证用电持续可靠性，该局技术人员又根据电网承受能力和中海壳牌稳定性的特点，采用了加装四级切负荷装置的措施，实现了石化区的用电安全和质量。

　　“中海油将继续兴建惠州炼油二期项目，而我们正常、有序的生产都离不开可靠的供电保障。”在2011年12月19日大亚湾建区20周年庆典上，惠州以优良的供电环境吸引包括荃湾港区码头在内的20大项目共计150亿元的投资，中海油总公司副总经理吴振芳更是用540亿元的投资对供电服务工作给予了充分的肯定。

　　撰文 张昕 钟振宇