何文龙

　　■物业管理大家谈

　　近几年，随着清远房地产的迅速发展，物业管理作为房地产的售后服务也跟着快速发展。但是，由于物业管理行业的特殊性，开发商、物业公司和业主之间存在着的各种各样的问题也日益尖锐和严重。比如，开发商保修责任和范围介定、物业公司服务范围、业主拒交物业服务费等问题层出不穷。如何提高物业服务水平和从业人员的素质？如何提高业主对物业服务的认识和接受？如何使开发商、业主、物业公司之间的关系融合和平等，是摆在所有物业人面前需要思考的问题。

　　提前介入

　　根据《清远市住房和城乡建设局》的有关规定和要求，商品房在预售前就必须要选定专业的物业服务公司实行物业管理，否则不给予办理《商品房预售许可证》。其实，作为一个具有前瞻性的开发商来说，提前让物业管理公司介入，容易提前解决一些在入住后才能发现的问题。

　　例如，某小区规划设计的预留空调主机的位置问题，由于前几年设计的空调主机位置比现在相同匹数的空调机的位置明显要小很多。如果按照之前的设计施工，那么业主入住以后安装空调肯定会出现问题，预留位置太小，主机放不下。这不仅造成业主安装空调困难，也容易造成业主乱安装乱挂等现象的出现。这样，不仅影响了楼宇的整体外观，也容易造成业主和物业公司之间产生误会。针对此问题，物业公司发现位置太小后可以马上和开发商设计部门沟通，减少因为设计问题导致空调主机位置放不下的问题。

　　规范责任

　　商品房交付使用后，窗台、外墙渗水的问题常有发生。每当此时，很多业主就会不分青红皂白地到物业公司大吵大闹。试想，多少业主辛辛苦苦攒了大半辈子钱才能在这个城市有个容身之所。如今，出现了问题，心情如何能好呢。针对此类问题，业主往往不会直接去找开发商，因为他们通常都认为，既然交了管理费，物业公司就必须要负责维修了。如果物业公司不解决，轻者吵闹，重者拒交物业管理费，甚至串通其他业主拒交以向物业公司抗议。

　　例如，某新楼盘窗台渗水和外墙渗水问题非常严重。物业公司根据业主反映上来的渗水问题多次找开发商处理，虽然在《商品房质量保证书》上标明有开发商的保修范围和责任，但有些开发商就是一直拖着不解决。最后，在多次沟通无效的情况下，物业公司服务人员通过和业主讲情况、讲实情、心与心沟通，业主最终决定通过法律途径解决此事。事后，业主和物业公司的紧张关系也化解了。

　　组织活动

　　物业公司在所服务的小区内多搞些联谊活动，鼓励开发商、业主积极参加，发些小纪念品和奖品，增进业主与开发商之间、业主与业主之间、业主与物业公司之间的信息沟通和交流，共同讨论小区目前存在着的一些问题和今后管理的方向。

　　例如，某小区业主随手高空抛物现象十分严重，有时抛塑料瓶、生活垃圾，甚至抛卫生巾、大便、石块等物品。这不仅严重影响了小区的环境，也存在着严重的安全隐患。另外，某小区养狗问题非常突出。一到晚上，大大小小的狗在小区内乱跑乱窜，随地大小便，伤人事故也频频发生。针对上述两个问题，物业服务人员多次上门劝导和教育无济于事。在无计可施的情况下，物业公司通过组织社区文化活动，提倡“杜绝高空抛物，共创温馨家园”、“养狗，请与文明同行”等宣传和活动。通过业主与业主之间的沟通，让大家明白到，每个人都是小区的主人，每个人都有权利和义务共同维护和爱护好小区的整体环境，任何侵犯其他业主利益的行为都会受到指责和批评。由业主带动业主的传帮带作用得到的效果往往比物业管理人员的劝导更有说服力。

　　提高技巧

　　通过多与公司内部员工进行有效的沟通，了解他们的想法，不要让员工带着情绪去工作，这点非常重要。同时，不定时到其他物业公司进行参观学习，吸收别人的长外，弥补自己的不足之处，这对提高员工的专业知识和服务技巧有一定的帮助。同时，将物业服务中的每一项工作、每一个程序、每一个环节标准化、规范化，质量标准化，让业主真正享受到标准化、专业化的服务。

　　换位思考

　　出现了问题，要多进行换位思考。例如：如果我是业主，我会怎么办？如果我是开发商，我又会怎么办？多站在对方的立场上感觉和思考问题，往往更能发现问题，并且更容易解决问题。真正做到“急业主所急，想业主之未想”。

　　随着物业管理行业的不断完善和发展，业主对物业管理的需求也在发生着“质”的变化。只有通过不断加深行业的认识，树立正确的服务意识，提高文化素质和职业道德修养，才能更好的为业主提供高效、优质的物业服务。

　　（作者系清远和馨物业管理有限公司总经理）