去香港旅游对于内地的游客一直是充满“时尚感”的事，在维多利亚港湾吹过海风，在星光大道摸过明星的手掌印，在高档餐厅享受鲍鱼海参，尤其是从海港城、时代广场拎出大包小包的购物“战利品”，让人感慨原来这就是“购物天堂”。

　　不过近几年有另一种声音也由小变大：餐厅的服务员为什么好像都脸色很不好，催着客人走，商场售货员明显没耐心，或者干脆像路人甲那样站着而已，还有服务员竟然粗声粗气地呵斥顾客。

　　最开始大家以为自己“人品”出问题，但是在讨论中却发现，其实是香港服务业“出问题”了。

　　法国客户调查机构Presence日前公布全球城市30条著名商业购物街排名，香港竟然排至29名，而服务态度成了香港名落孙山的主要原因，原来不止内地游客，连外国游客对香港服务态度也有意见。这项调查就像一个炸弹，就连香港人自己也忍不住对自家的服务表示不满，而就在昨日，香港立法会正式开始了这个讨论：香港服务业到底怎么了？

　　1普通话一出口，香港服务员脸色好差有没有？

　　卡卡是位服装设计师，常有去香港出差的机会，上个月她赶上了周六的口岸过关“人潮”，离卡卡不远的队伍里一个女孩好像第一次来香港，同时因为人多，女孩不小心被人群挤到旁边的通道，她茫然地抬头想弄清楚自己该走哪条通道，卡卡正想开口告诉她站错地方时，旁边穿着制服的香港海关人员直接大声地用不太标准的普通话对女孩说：“你站错了！这不是你该站的地方。”众目睽睽之下，女孩满脸窘迫，但也没多说什么，接着这名工作人员好似自言自语一样，但是依旧音量不减：“你们这些内地人怎么这么自私，什么规矩都没有……”

　　“当时我真是不敢相信自己的耳朵，这是香港的公务员啊，说话这么粗鲁伤人，那时的场景不知道的人还以为是后妈骂女儿呢。”卡卡说。

　　而过了口岸，内地游客的旅程依旧不那么“太平”。

　　在深圳工作的Rachel广东话讲得不错，但她却发现，很多时候，身边的内地游客如果讲普通话有时会得到和对待她全然不同的态度。IFC算是香港高档消费的场所，坐在银座梅林的吧台的Rachel离门口很近，外面排着长队，本来负责排号的服务员却因为餐厅内缺人手只好到室内帮忙。“一位游客，应该说非常礼貌也很小声地走进来，用普通话问吧台的服务员，有没有人负责排号。”R achel回忆说，“没想到服务员竟然抬头就大声而且不耐烦地对着这个游客喊‘出去’，而那位游客竟然就默默地出去了。”

　　除了餐厅，商场的售货员的态度也让很多内地的游客瞠目结舌。

　　杭州女孩K iki一直很向往到香港购物，而她第一次到香港就是为自己的婚礼采购，她兴高采烈地想给未婚夫买一款手表作为新婚礼物，于是就走进了在旺角地铁出口的一间表行。“店里的员工真的很忙，丝毫没有理睬我们的意思，所以我和老公就在旁边安静地等了15分钟。”K iki说，正在这时一位顾客也在咨询K iki想买的手表，于是她也想一起询问这款手表。没想到K iki刚刚讲了一句“不好意思”，店员便头都不抬地说：“小姐，你没看到我和这位客人在讲话吗？”然后便不再理睬K iki.

　　“我和老公都可以理解他们很忙，也不介意多等一会，可是就算是提醒也不该用这样没有礼貌的态度。”K iki说起来还是有些气愤，不过她也补充说，其实香港大部分售货员还是有基本的礼貌的，“问题是在这样一个以素质高著称的城市，遇到一个如此态度的店员就足够让人惊讶了。”

　　而香港最受内地女游客青睐的化妆品专柜或者商店，更是游客吐槽的“重灾区”。

　　网友芋头有一次帮朋友去化妆品专柜买眼影，朋友专门给芋头打印出一份清单，但是却忘记写明要哪一个色号。芋头把清单给专柜售货员看时，这位小姐竟然当场笑出声来，“她当我好像不在场一样，转身就跑去给同事看，当成笑话一样，最后竟然还笑出了眼泪，当时我气到浑身发颤，实在太没礼貌了”。

　　而让内地游客更加看不惯的是有些香港售货员的“势利”举动。

　　林小姐在channel咨询粉饼时，售货员打量着林小姐朴素的衣着，第一句竟然是“你用啊”，“那语气懒懒的，绝对不是服务的态度，倒像是在说‘你用得起吗’。直到确认我会付钱，她的态度忽然活泼起来，开始给我不停地推荐新品。”林小姐说，“但我实在没心情再继续在她家买东西了。”

　　喜欢在香港买化妆品的M om o坦言自己和专柜的售货员小姐聊天时内心都会有些忐忑。有一次Mom o在N A R S专柜试色，而售货员表现得十分热情，但是当她直接就把付款单开好，M om o表示还要再看一下，没有确定要买时，“她便直接把付款单‘啪’一声扔回柜台，到我走再也没说第二句话”。

　　而广州女孩许嘉嘉则对自己和妈妈的经历哭笑不得。在化妆品超市SA SA，许妈妈在挑选香水，“服务员大概看我妈妈穿得普通不会买香水，几乎没怎么理她。但是最后竟然是我妈挑了三瓶价格不低的香水，付钱后我们就马上离开了，没想到半路上那位服务人员一改对我妈的冷漠态度，跑出来送她一罐身体乳，还笑着说欢迎再过来购物”。许嘉嘉笑着说：“我妈被他们这种忽然的转变搞得有点莫名其妙。”

　　难道香港服务人员真的一听到“普通话”就会把自己切换到易怒模式？这样说当然武断，不过在内地游客比较密集的口岸以及旺角尖沙咀和铜锣湾电器店和商场，遇到“脾气不好”的服务人员几率的确很高。

　　2香港人也感到被歧视“内地金主更受重视”

　　在内地游客抱怨连连的同时，外国游客和香港人就能得到满意的服务吗？法国市场研究公司Pres-ence日前公布，早前派员暗访全球30个城市著名购物大道约400家商户，并视察路人是否热心帮助游客后，评定新加坡的乌节路最佳，因街道清洁，售货员服务态度良好，令游客宾至如归。而号称“购物天堂”的香港只排尾二的29位，仅胜瑞士日内瓦。

　　英国姑娘Stella最近怀揣着一本香港旅游指南独自一人到香港旅游，对这个东方国际都市充满向往，但是一次购物却让她意兴阑珊，“在一家手工艺店里，我看到很有亚洲气息的手链很漂亮，就很仔细地挑选，但是这个店员竟然因为我五分钟还未选定，对我喊‘get out’（出去）。在伦敦的时候绝对不会有人催促你买东西，别说还用这样不礼貌的态度”。

　　内地游客抱怨香港服务有“普通话”歧视的时候，香港人也不甘示弱，直言常常受到“广东话歧视”。

　　香港女孩A lina喜欢逛鞋子和包的奢侈品专柜，尤其是D FS免税店，但当客人比较多的时候，她发现导购员明显更照顾讲普通话的内地游客。“我和几位内地游客都在同一个专柜挑选手袋，但当售货员听到我讲广东话，她至多只会让我等一等，然后专心给几位内地的游客讲解，满面笑容，有时甚至完全不理会我等在一旁。”A lina撇撇嘴，“的确很多内地游客一次会买走几个包包，而我至多就会买一个，照顾大的金主我也能够理解，但是态度也未免差得太多。”

　　而香港人对本港服务最不满意的更多集中在餐厅，服务员心不在焉、不耐烦是最大的问题。

　　从事文字工作的张慧对中环那家“小南国”餐厅颇为中意，她坦言倒不是他家的菜色有多么出众，而是服务“说得过去”。“就算在香港很多高档的餐厅，你也没办法体会到那种专业和体贴的服务。”张慧说，“在很多餐厅，客人不多时，有的服务员甚至会躲在一边说闲话玩手机，对客人扬起的手丝毫不在意，哪怕加一杯茶水都不是件简单的事。”

　　而在去年7月份出炉的老年人以及残疾人、少数族群的消费调查中，84%的老年人和残障人士声称他们在购物时困难重重，而有41%的人更是直指“服务员态度恶劣”是主要原因。

　　3香港服务不好，为什么不学学内地“海底捞”？

　　就在内地风靡“人类已经无法阻止的”海底捞时，香港服务行业依然我行我素，甚至在法国presenc公司公布令香港尴尬的服务质量调查报告后，很多香港人仍然坚持认为，服务这回事，和香港本来的文化就有密切的联系，海底捞在香港没有存在的必然性。

　　K C是香港著名的网络食评家，他的工作足以让任何吃货眼红：一天要吃2-3家餐厅，一年下来至少有机会尝试400家香港餐厅，他对香港的服务（当然主要是餐厅服务）的看法代表了香港一部分人的观点。

　　“香港为什么没有海底捞，或者说香港为什么不是那么注重‘服务品牌’，我想根本来说还是和香港的文化有关系。”K C解释说，香港弹丸之地，很多酒楼和茶餐厅的服务员都走“街坊路线”，就像家人一样。而和海底捞有少许相似之处的日本料理服务，侍应生有的跪着侍奉，并且90度鞠躬都令香港人有些不安，“很多时候大家去餐厅吃饭，习惯了街坊式的服务，不太习惯那种‘贴心到恐怖’的新式服务”。

　　不过K C认为如法国餐厅那样专业的服务香港虽然有，但是很少。“这些餐厅的服务并不在于是不是贴身而热情，侍应生会记得客人的名字，会在客人下次来时礼貌地呼其名打招呼，同时可以非常专业地介绍程序复杂的菜式，甚至客人放心让侍应生安排非常合理的搭配。”

　　“不过从总的环境来说，香港不管是餐饮还是其他服务质素在近几年有所下降。”K C发现很多酒楼餐厅纷纷建立，服务员都是未曾经过培训的基层人员，“他们质素包括服务态度自然不会太好”。

　　4香港服务员工时长、工资

　　低、受伤劳损无人管

　　刚刚找到一份餐厅服务员工作的阿勇，在上班第一天就给人投诉了。一到中午，旺角的这家餐厅总是排着长队，餐厅内更是没有空位，“4号台要结账、7号台要餐巾、18号台要添冰水……”阿勇脚下不停，但是脑子得牢牢记住，可是因为客人实在太多，而侍应生就只有几个，阿勇虽然不停地在奔跑，但还是有客人说他服务态度不好，投诉到经理那里。“有一位客人投诉我，因为他告诉我加水后，我只是微微点头没有其他表示，好像‘左耳进右耳出’不尊重，可是实在太忙，加上很累，真的有点笑不出。”阿勇叹了口气。

　　职工盟零售、商业及成衣业总工会总干事张丽霞则告诉南都记者，香港的服务员“底薪低，还要帮公司不断奔波，Sale（推销）公司指定产品，工时长，工作也不太受人尊重”。张丽霞认识的售货员虽在市区工作，但只能住在新界或天水围这些租金偏低的地方，一星期甚至几个月，都见不到子女一面，别说很多人连吃饭的时间都没有，这样的生活一定会影响工作态度。

　　而香港服务员雇员协会则用数据展现了香港现时服务员糟糕的健康状况和艰辛生活。协会理事长庄玲珑首先拿出2010年12月至2011年2月协会通过访问278名18-62岁从事零售服务业、饮食业及保安业的女性，超过五成受访者因为工作环境缺乏洗手间，导致经常忍尿而患上泌尿系统毛病，出现尿痛、尿频、尿急、血尿或漏尿等症状。而另一份在2011年10月至12月期间进行的“香港雇员下肢劳损状况问卷调查”，访问了767位全职或兼职服务员雇员，接近七成六的受访雇员每天平均需要站立三小时或以上，但同时有超过七成受访者之任职机构，没有提供任何保障下肢健康的措施或安排（例如允许在工作期间定时坐下休息，提供下肢医疗检查等），引致饮食业和零售业等需要长时间站立工作的雇员，受到各种下肢痛症问题困扰。庄玲珑表示，针对这些问题，政府对在职贫穷人士援助却不足够。

　　5香港消费者委员会透露，

　　服务态度类的投诉不多

　　当年刘德华那句“今时今日咁服务态度唔够”曾多么深入人心，但今日无论是内地还是外国的游客，很多人都有一个感受，香港今时的服务态度不但不够好，而且同之前相比落差也很大，很多人还记得几年前，售货员的笑脸和耐心让内地游客曾经“大开眼界”，但是现在很多粗暴的态度也让人印象深刻。

　　出生于香港厨师世家，当过富豪专用厨师，师从米其林三星厨师的T om m y则感慨，在他小时候，服务员分成很多等级，有高级、资深、普通等，厉害的服务员不仅态度好，而且技能出众。他说当年由于服务员分级制度，让人人都有动力好好工作，争取升级，“因为每一个级别的工资水准都不同，现在大家都是普通服务员，而且薪水低，让人很难安心干下去，招不到服务员、人员频频跳槽是香港餐饮服务企业都面临的问题”。

　　T om m y说他作为顾客遭遇最差的一次服务就是在香港某新疆餐厅吃饭时，周围的服务员一直在嘀咕工资低，工作辛苦的话题。“餐厅的服务很大层面上取决于老板的素养，他认为服务重要，同时给予服务员尊重，那么这家餐厅自然会有好的服务口碑。最明显的例子是香港海洋公园与香港迪士尼工作人员的差别，就算同是笑脸，但迪士尼人员就会让人感到更开心，因为他们心中秉承的是与客人一起游玩的良好心态。”他补充说，在心态上面，整体社会环境没有给予服务员应有的尊重，那么从业者也好难真正从心底去服务。

　　而针对法国presence的调查，昨日，商务及经济发展局局长苏锦梁也在立法会上公开回应了议员的提问。针对服务态度，他提到香港政府会继续通过香港旅游业议会及不同行业组织，加强前线人员的培训，以提升旅游及零售业的服务水平，同时在中小学教育中加强“好客之道”和两文三语的培养。