大洋新闻 时间: 2012-02-15来源: 信息时报 作者: 孙婷婷

自来水片区客服代表（右）正在仔细检查天面水池清洁人员的证件。通讯员 供图

　　广州市自来水公司在海珠区试点分批推进精细化管理工作，平均1平方公里配1名供水客服代表服务市民

　　信息时报讯 （记者 孙婷婷 通讯员 卢晓敏 黄洁仪） “您好，我是您居住片区的供水客户服务代表，我想入户核查一下您家的用水情况，请问方便吗？”家住海珠区的卢小姐，在周日开门迎来了一位身穿湖水蓝上衣、深蓝色长裤的广州市自来水公司工作服的“访客”。原来广州市自来水公司自2009年起，开始在海珠区试点分批推进精细化管理工作，平均1平方公里就配1名专业“管家”。据统计，2011年海珠供水服务区域受理的月平均投诉量比去年同期大幅下降，用户对供水满意度大有提高。

　　平均1平方公里配1名专业“管家”

　　以海珠区供水服务范围为例，区内范围东至长洲岛，西至大基头，北起滨江路，南至官洲，在册水表接近40万户，供水面积112.8平方公里。自2009年该区就开始走上了实施供水服务精细化管理的探索之路。“刚开始的时候管理方式与以前完全不同，变革很大，感觉挺困惑的，有点不知从何下手，好在部门加大了培训力度，职工也逐步理解，局面慢慢打开了。”市自来水公司海珠区供水管理所高级客户经理黎柏楷介绍。市自来水公司在对海珠区进行全面摸查后，将该区管网划成东、中、西三个大片区，再细分为33块“责任田”，每块设3~4名客服代表负责管理块内的客户服务、管线巡查、水表复查、供水设施和水质管理等工作。

　　据了解，“责任田”的划分是在按1名客服代表平均管理1平方公里区域以及6000用户的基本前提下，综合考虑管网压力、人口密度等因素划分的，每个块区面积不等。“最大的要数大学城块区了，面积有20.4平方公里之多，但人口较为稀少，仅有6000多个用水户；而像在面积2.2平方公里的江燕路块区，用水户多达近50000个。”黎经理表示，“为向市民提供优质供水服务，我们制定了一系列监督、管理制度和绩效考核方法，把工作量化成指标，定期对工作进行总结、分析，确保每位客服代表都能守好自己的‘一亩三分地’。”

　　“找不到”和“忘记了”不再有了

　　海珠区不乏城中村地区，如赤沙地区，门牌混乱，有的甚至是自编门号的，且小街小巷特别多，历史遗留问题也较多。以前总会出现抄表人员一换人就容易找不到地址而难以开展工作的尴尬情况。而且，由于多是村民自建房后再租给外地人居住，人口流动性较大，收费工作有困难。2010年3月开始实施精细化管理之后，客服代表进村开展摸查工作，逐户上门复核资料，与用户建立良好沟通，重新整理登记手册。

　　大学城块区地域辽阔，以前都是采用对用户总表服务形式工作的。2009年12月实施精细化管理后，客服代表根据营业收费系统等资料对该块20.4平方公里范围内的阀门、消防栓、水质监测点、水质采样箱、水质显示屏、电磁流量计、水表、用水建筑物等各种供水设施进行了全面普查。每位客服代表都能够详细掌握“家底”，“找不到”和“忘记了”不再有了，服务工作做起来自然得心应手。

　　“不知道”和“不方便”都解决了

　　位于赤岗东块区的某居民小区，两年前在实行精细化管理之初，一天就有30多宗咨询和诉求，创下小区单日处理量之最。用水户常常因为怀疑水表行度不符、或对锁门暂收、违约金等事宜不了解而发出投诉。“有的时候才刚从那里回来坐下，又接到转办工单电话了。”该区客服代表表示，“只要接到投诉，都要立即给用户作出回应，通过电话先询问后随即上门了解情况，核查水表，不厌其烦地一家一家详细解释，派发宣传材料，实实在在为用户解决实际问题。慢慢地，该小区物业公司也理解并积极配合工作了，遇到抄表或了解住户情况时，都主动提供方便。绝大部分用户也由之前的不知道管理规定、感觉服务不方便，逐步转变成喜欢直接与客服代表沟通了。”

　　精细化管理要求每个块区客服代表都要承担起管辖区内的管理责任，通过加强与物业管理处、居委会等的有效沟通，主动联系、留下联系电话等多种方式，尽全力为用户提供方便，及时为用户处理相关问题和提供指引，提高用户关于共用供水设施管理、维护等的责任意识，为用户释疑解难。

　　客服代表小李说，“虽然说我们的规定工作时间是周一到周五的早上8时到下午17时，但实际上却不仅如此。遇到有需要的用户，我们都会亲自上门代办服务；遇到工作日不在家的用户，我们就利用晚上或周末休息时间上门核查水表。”正是因为这点点滴滴的便民措施，让用户更愿意直接找客服代表解决自己家中的用水大事，拉近一线员工与用户之间的距离，大幅度地提高服务工作效率。