走进深圳供电局盐田营业厅，家的温暖让人如沐春风：标准的南方电网标识、工作人员清一色的蓝色套装让人感觉稳重素雅、亲切温馨；爱心雨伞、老花镜、电视、智能缴费终端机等一应俱全，而窗口员工真诚的微笑更为营业厅增添了一道靓丽的风景线。

　　盐田营业厅是盐田供电局唯一的对外供电服务窗口，承担着辖区内近5万用电客户的用电报装、收费、业务变更、用电咨询等业务工作。

　　该营业厅共有员工14名，其中女性就占了12名。女性天生的细腻、温柔使该营业厅在服务增值、品质等方面更加执着。特别是为民服务创先争优工作开展以来，该营业厅的员工们更是全心全意，用真情点亮万家灯火，用真诚展现南网情深。

　　细节入手

　　彰显人性化服务

　　正在客户休息区等待的黄先生是营业厅的“常客”。“近几年，服务设施越来越完善，服务态度也越来越热情了！”提到营业厅的变化，黄先生赞不绝口。

　　笔者在业务受理区看到，正在忙碌的营业员耐心细致、语气柔和，手上没有业务办理的营业员则浅笑盈盈。“女士，您的手续办好了，请您对本次服务进行评价。”听到营业员礼貌的提示，林女士毫不犹豫地在电子评价器上选择了“满意”键。“本来以为办电表过户很麻烦，结果不到10分钟就完成了。”

　　细微之处见真情，盐田营业厅在服务细节上下足了工夫。营业厅班长钟雁红说：“将服务做好了，客户满意了，就断了投诉的根源。”在营业厅员工们的眼中，任何一个小细节，都是客户对服务质量的善意评价和提醒。

　　因为一位老大爷在填写业务单据时紧眯双眼，营业厅的意见簿旁边就多了一副老花眼睛；为了让服务更便捷，营业厅员工搜集了全区银行网点和水费、电费、煤气费等缴费终端的联系方式，在客户办理该局业务时一并告知。

　　钟雁红每天都会查阅意见簿上的建议和意见，以用作改进服务的依据。“客户经常跟我们说，我们做的很多事情其实并不在职责范围之内。但为客户多考虑一分，客户的麻烦就减少一分，何乐而不为？”

　　上门服务

　　走进千家万户

　　如今，“把客户当家人，把服务当家务”已经成为盐田供电局的共识。由于从心里把客户当家人，工作人员能更好地着眼于客户需求服务，就连更换表后开关、家电线路检查等“邻居”的活儿也被热心的供电人员包揽了。

　　去年以来，盐田供电局推行居民住宅区客户经理制，以班长及业务骨干担任客户经理、抄表员为经理助理，为全区所有居民住宅小区配备了“电保姆”，把服务落实到每家每户。

　　针对客户在办理新居入伙用电手续时程序繁琐、资料庞杂等现象，从2009年开始，盐田营业厅就在辖区内启动“点亮新居”活动，将营业厅“流动”到客户家门口，为新入伙业主现场办理过户手续及电子账单，让客户“足不出户”即可完成全部的供电手续。“不仅给营业厅减轻了负担，更为客户提供便捷服务。”钟雁红介绍。

　　多年如一日的优质服务，不仅让盐田营业厅获得了显著的经济效益和社会效益，还得到了上级部门及辖区客户的认同——盐田营业厅先后被评为全国五一巾帼标兵岗、“南粤女职工文明岗”、广东省“青年文明号”，客户也纷纷送来锦旗和表扬信。

　　撰文：张西陆 陈洁 林志冬