拍胸脯不作数而不负责任、丢旅客行李而推卸责任——近日，中山市消费者委员会（以下简称“市消费会”）接到两宗旅游消费投诉案例，矛头皆指向中山温泉国际旅行社。昨日，市消委会发布2012年第二号消费警示，就中山温泉国际旅行社所涉两个纠纷案件为例，为即将到来的“六一”及暑假旅游旺季，提醒市民注意旅行社乱象。

　　案例

　　1

　　口头承诺不算数 3万元境外游泡汤

　　假日与家人出游，本应是共享亲子之欢的时刻，却未料旅行社乱拍胸脯而使得团费高达3万元的境外游泡汤。近日，市民李先生就中山温泉国际旅行社不负责任的“承诺”，向中山市消费者委员会投诉。

　　据了解，李先生于2011年12月23日到中山温泉国际旅行社咨询，计划一家四口报团参加巴厘岛五天游。当时，李先生已意识到他一对儿女的出国护照有效期不足半年，因此多次向该旅行社询问是否能顺利办理出国旅行的相关手续，而旅行社则一再保证并作出肯定承诺，表示所有手续皆能办理。

　　于是，李先生和旅行社签订了相应的旅游合同，并支付了一家四口全部参团费共计32892元，时间从2012年1月28日至2012年2月1日（其中4人团费23952元，代办签证费100元，代购意外险140元，增加团费7200元）。随后，旅行社帮其一家四口办理了相关签证手续。

　　按照行程，李先生一家四口在2012年1月27日出发到香港，于28日自行到香港机场准备办理登机手续。

　　然而之前的担忧还是发生了。在香港机场过关时，李先生被告知其儿女护照有效期不满半年，不给予办理出境手续。无奈之下，李先生只得携家人在香港再留宿一晚，于次日返回了中山。

　　事后，李先生就对方所允诺多次与中山温泉国际旅行社交涉，对方表示只愿意承担李先生儿女两人的团费，成人部分团费则负责退还七成。

　　李先生对旅行社的最终解决方案表示不满，“我一家四口这次没有顺利出境旅游，是因为旅游公司擅自承诺造成的，我们的经济损失不应该由自己承担，这完全是旅行社的不负责任造成的”。

　　据了解，李先生就此事向市消委会反映后，市消委会曾多次与旅行社沟通协商，但旅行社仍然坚持原有的赔偿方案。对李先生提出的承担所有被延误的团费的请求，该旅行社则坚持拒绝接受。

　　□律师说法旅行社口头承诺已纳入合同义务

　　根据《中华人民共和国合同法》第十条第一款规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”可见，口头形式也是合同的形式之一。但口头形式最大的缺陷是：口头合同或口头条款没有固化，当一方否认时，相对方往往无法举证。

　　案中，旅行社作为专业经营者，对与护照有效期相关的关键限制信息，显然比普通市民消费者有更丰富更准确的信息知晓和把握。除当事人两个小孩不能成行外，两个成人不能成行的原因也可归责于旅行社未能有效处理两小孩的护照问题，所以两个成人的全额团费也属于因旅行社违约所造成的损失范畴之内。本案中李先生没有任何违约和过错，旅行社要求李先生自担部分比例的损失显然不合理。

　　根据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　◎消费提醒

　　建议消费者在面对经营者作出的口头承诺、口头保证或口头交易条件时，应立即要求将其形成书面文件，纳入合同中，哪怕是写在简单的一张纸片、字条上，也会起到抵御经营者说话不算话、出尔反尔的作用，避免消费者自身权益被侵犯时陷入口讲无凭的困境。

　　案例

　　2

　　途中丢行李 由保险公司来理赔？

　　无独有偶。当李先生还在为赔偿意见不一致而头痛不已时，家住石岐的冼先生也陷入了与中山温泉国际旅行社的纠纷中。

　　今年3月，冼先生报名参加了中山温泉国际旅行社组织的“海南三亚汽车五天游”旅游项目。3月12日上午，冼先生按照该旅行社的安排，一大早在该公司门口集中乘车。据其透露，当时导游吩咐游客将行李统一放在车旁，待游客上车后由司机负责搬运。当天晚上八点前后，冼先生一行人到达预定的酒店下榻，待其准备去取行李时，却发现行李丢失了。

　　随即，冼先生向导游反映了情况，得到的答案是“回去再说”。无奈之下，冼先生只得在当地购买了几件换洗的衣物，准备回去后再等旅行社“妥善处理”。

　　但事情的发展却出乎冼先生的意料。据称，从海南回到中山后，冼先生前往中山温泉国际旅行社就行李丢失一事与该公司协商，但负责跟进此事的一名经理却将责任推给了小偷，表示若要追求补偿，“要破案后才能解决”。

　　在冼先生一再努力下，对方表示“再调查清楚”，但直至20多天后，其所给出的结论却让冼先生跌破眼镜：旅行社让冼先生找回丢失行李中的购物单据，凭单据由保险公司负责理赔。

　　冼先生认为，该解决方案极为滑稽，“我又没有买财产保险，跟保险公司有什么关系？再说了，我新买的拉杆箱收据和标签都还在箱子里面，现在箱子弄丢了，叫我上哪去找？”

　　据冼先生透露，其丢失的行李箱中，包括价值1800多元的卡丹路真皮拉杆箱、相机充电器等物品在内，据其估价约3800元。

　　据悉，经过消委会的多次调解，最终旅行社方面赔偿给消费者1000元。

　　□律师说法行李失窃与托运人无直接关联

　　通常的惯例是，旅客向旅行社交了一笔团费后，就不必再单独支付车资和行李托运费了。可见，旅游合同中已包含了客运合同、货运合同等分合同（此外还有住宿、餐饮等）。根据当事人描述的情况，上车地点就在旅行社公司门口，汽车也是旅行社的车，一旁还有旅行社的相关人员导游，因此，倾向于旅行社需要为行李的灭失承担责任。此外，冼先生是否也需要承担部分责任，还要结合当时细节来判别。

　　此外，如果基于客货运合同关系旅行社需要承担责任的，则有否出现小偷偷窃、保险公司是否愿意理赔等事项，一概与托运人冼先生并无直接关联，俱不能成为旅行社免责的理由或者承担责任的前提条件。

　　最后，行李损失价值难以确定的，不妨参考当普通人参加同类线路同类天数的旅行团时大多会携带的物品之价值来酌定。

　　◎消费提醒

　　对旅途中游客财物的保管，根据不同的情形，旅行社、承运人甚至包括消费者自己都有可能要承担或大或小的义务。财物移交给旅行社、承运人、存物处或酒店等主体时，游客要谨慎识别对方经手人员，更要立即索取相应的替物凭证，例如乘坐飞机托运行李时，行李离手后，必须索要行李条码。

　　（本文律师说法由市消委会法律顾问团广东万里海天律师事务所郑万臻律师提供）罗丽娟 谢辉 余影蝶

　　献血使人更健康长寿

　　■献血小知识

　　适量献血，可促进人体的新陈代谢，增强免疫力和抗病能力，还可刺激人体骨髓的造血功能，使其始终保持青春时期的造血状态，收到延年益寿的效果，并能防止动脉硬化等心脑血管疾病。

　　献血可预防心脑血管疾病

　　有关专家对反复献血组26例、急性脑梗塞患者22例的血流变学积各项均值做了比较，结果表明：反复献血组的全血粘度、红细胞压积、纤维蛋白原、红细胞电泳，均较正常值明显降低，而尤以红细胞压积最为明显，提示反复献血组的血液粘滞性下降；而脑梗塞患者组的上述指标均较正常值高，提示脑梗塞患者存在着高粘血症。因此，反复一定量的献血会使血液粘滞性下降，对预防心血管疾病有积极意义。

　　献血可以降低血脂

　　人们由于体力活动的减少和生活水平的提高，体内积存了越来越多的脂肪。血脂长期处于较高的水平，俗称“血稠”。“血稠”的结果就是脂肪一层层地附着在人体的血管壁上，最后导致动脉硬化，血管弹性降低，形成了心脑血管病。而经常献血，养活了体内一部分粘稠的血液，并通过正常饮水填充了血容量，使血液自然衡释，血脂就会随着下降，也就减轻了动脉硬化的隐患。