2006年清远导游邬敬民在央视出镜，并以《叫我如何不宰你》一书道出旅行社经营的潜规则。自此，旅行社的市场声誉及生存环境日趋恶劣。每逢遇上整治市场的运动，旅行社整个行业都会遭到“割韭菜”式的处罚，行政处理、经济罚款均沾。与之相对应的是，“香港阿珍骂人”、“澳门导游围攻”等一系列恶性事件却从未停止。太阳每一天都在升起，媒体曝光归曝光，游客出行照跟团，似乎旅行社并不为所动，行业主管部门也无可奈何。然而，在这平静的水面下涌动的却是行业的痛苦纠结和行将没落的挣扎。

　　旅行社的市场演变之路

　　旅行社本身就是中介服务类的行业，所以构成吃、住、行、游、购、娱的所有元素在广义上来讲，并不是旅行社的自有资源。通常这种中介活动起着穿针引线的功能，广东白话一言概之“驳脚生意”，即把别人脚伸不到或难以够得到的生意做起来。既然是“驳脚”，总会因技巧或技术的缘故产生皆大欢喜或差强人意的效果。“掮客”或“经纪人”就是帮别人做生意而收取一定佣金的人，这种生意人自古有之。只是市场经济发展到今天，“托儿”在所有的商品社会交易中均广泛运用，由于没有明确的法律制约，名声就日渐坏了，这里就不仅仅是旅行社的问题。

　　计划经济时代，旅行社是官办垄断的，所以市场竞争就省略了，只是去做或做好就行，利润自然是极其丰厚的。到了本世纪初期，为了与世界经济接轨，中国历经波折，加入了“世界贸易组织”并允诺开放中国国内市场，其中旅行社行业就在第一批大名单中。自此，国字号“国”“中”“青”三家旅行社面前突然就多了成千上万的同行对手，旅游市场得到了充分开放，随之而来的就是旅行社市场的激烈竞争。

　　其实，旅行社竞争在改革开放初、中期就已经展开，只是当时多以国字号旗下的承包部门经营为主，自然旅游市场混乱并非今日才有。政府主管部门想像中“管而不死，放而不乱”的理想境界始终没有达到，因为这个口号本身就充满人治色彩而缺乏法治精神。这种乱象直到广之旅率先提出“送你十万元，请你放心游”和营业部管理的“四个统一”，以此为基础才有了1996年国家旅游局颁布的《旅行社管理条例》与质量保证金制度。2009年新的《旅行社条例》颁布后旅行社的质保金进一步加码，门槛似乎也就提高了。

　　互联网时代

　　旅行社没落

　　理论上说，准入门槛的提高应该是旅行社市场得以净化的良机。然而，互联网时代的到来却让这个本应该充满朝气的行业转眼走向末路。通过互联网，大量旅游企业信息和政策得以直接到达客户需求方。大型的门户网站如携程，或者各种各样无任何门槛的订房、订票网站更是直接将旅行社的传统市场一抢而空。在信息高度发达，交通日益便捷的今天，人们的出行方式已越来越简单，传统的随团旅游离人们的生活渐行渐远，而取而代之的是自由行、自驾游等出行方式。与此同时增加了保证金的旅行社却只能靠组团尴尬地生存，而这种生存却又伴随着无望的挣扎。

　　为了尽可能地生存下去，大量的旅行社只能靠低价这个最简单的方式吸引游客。“零负团费”已经成为行业冲破法律和道德底线的生存法则。在同一个市场里，只要有一家旅行社实行这样的操作马上就形成多米诺效应，“没有最低、只有更低；没有最烂、只有更烂”的产品充斥全国旅游市场。各种涉及导购、加点、随意降低旅游标准的投诉接连不断，负面新闻不绝于耳。旅行社已经陷入了空前的行业信誉危机，旅行社生存的空间日益狭小。纯粹靠提供品质旅游和品质服务去赢得市场的做法显得苍白而脆弱。对传统旅行社行业而言，互联网时代是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

　　法规的缺陷

　　道德的迷茫

　　旅行社经营在《旅行社条例》的规范下看似规范，在实际运用中却存有硬伤。首先为促进民族行业大品牌的产生，《条例》允许国内旅行社可以突破地区壁垒不受区域限制增设分公司，同时增加保证金5万元。然而，在现实中，这也给许多旅行社在同城、同地建立分公司进行承包经营提供了法律依据，反而降低了准入门槛。另外，由于分公司可以独立操作，可以避开“人事、财务、招徕、产品”的四个统一又为层层发包提供了机会，使市场竞争更加白热化。

　　另一方面，佣金制度在计划经济时代一直被认为是资本主义的东西，这种思维导致《条例》对景区、购物点返点佣金没有明确的法律执行标准，形成旅游目的地城市在旅行社导购方面的巨大漏洞。这个漏洞既有各地政府为推动地方旅游销售的默许，也有行业间竞争而引发的故意，从而在利益诱惑下，旅行社和导游就成了万恶的操刀手，游客就成了被宰的绵羊。而每一次整肃市场的风暴中，旅行社都成了打击的对象，涉嫌商业贿赂一抓一个准。

　　再者，导游小费收入未能与国际接轨并得到法律保护，导游的生存环境恶劣。由于淡旺季明显及受气候等多方面影响，导游干的超强度的全天候工作，旅行社自顾不暇难以提供稳定的收入保障，这就迫使导游要靠导购和加点增加收入，宰客现象频频发生，城市形象大使的荣誉感荡然无存。

　　以上几点法规的缺陷造成了旅行社经营的步履维艰，经营者明知触犯法律底线却不得不为，行业中出现个别违规现象容易处理，但长时间、大范围进行的违规经营说明我们的法律存在缺陷，不利行业的健康发展。离开了法律为基础明确的指引，职业操守、道德标准就变成了空中楼阁式的说教，难以形成行业的良性规范。

　　行业自治和自律

　　何时成为现实

　　清远新一届党委政府已经制定了各种协会组织的自主自治管理权下放的时间表。这也意味着旅游主管部门即将摆脱既要管理，又要协调的双重身份。清远旅游行业的发展在许多方面已领先于其他区域，但在行业自律方面颇有缺失。并非行业之间没有诉求，但在旅游协会掌控权仍放在旅游局的手中时，谁也没有必要过多地考虑本应该由自己行使的权力。协会的润滑剂作用在主管部门和企业间的作用就难以发挥出来。在清远南融北拓桥头堡战略中，清远旅游企业肩负着自我约束，共谋发展的巨大使命。

　　行业协会是旅游企业依照政府的规划大方向，制定符合市场规律的价格政策，有目的地进行旅游产品促销，群策群力共同提高清远旅游服务质素和含金量的大平台。越早实现行业协会的自治发展，清远旅游走出清远的步伐就会迈得越快。作为旅游行业排头兵的旅行社更有在这个和谐共进的的大平台上发展的必要，才能将清远旅游的宣传收客渠道伸得更远。

　　当今之世，秩序和道德互为交错、互为纠结。在资源渐匮、人口剧增的时代，保护自己及族群的利益乃至以动物为本能的暴力相向在人类的竞合活动中行业与国家的概念并无二致。然而，即使人口再多，资源再少，秩序和道德终究是不可或缺的：法律是维护社会秩序的底线，但又因为人的道德观而改变，所以法律就是人写的，只是时代的变化太快，法律在使用出现漏洞时补丁就要打得越快。旅行社经营既需要法律法规的健全予以保障，也需要通过行业的自我调节予以发展。犹记得当年省旅游局麦月嫦处长对旅行社的描述：“景区、酒店是洒落在祖国大地的一颗颗珍珠，旅行社就是把这些珍珠串连起来的丝线。丝线虽小，但却可以将珍珠连成项链而更加光彩夺目。”

　　（作者系广之旅清远分公司总经理）

　　向春明