■客户写给西三环支行的表扬信 （1 ／2张）

　　交通银行北京西三环支行营业室———

　　“真是很感谢，这样我就方便很多了，成本也降低了，我一开始怎么没想到。” 交行北京西三环支行营业室客户李女士每年春节前都要为鞭炮贩卖店商户装摄像头，以往现金支付结款总是很麻烦。今年西三环支行工作人员，特意用了2个星期时间跑遍所有商户，为他们办理了交行卡。这样商户通过转账方式就可以交款了，李女士也轻松了许多。

　　“在做好基础服务的同时，我们希望可以多动脑子，利用我们服务方式的创新，为客户分忧，急客户之所急。”交通银行西三环支行营业室主任蔡宁告诉笔者，该行在服务中总是希望大家多动脑子，集思广益，将被动服务变成主动服务，将客户的需求提前做在前面。

　　为留学生增开窗口 解后顾之忧

　　西三环支行营业室成立于2008年6月12日，附近紧临首都师范大学和北外等多所高校，周边商圈的外企数量也不在少数。“我们从建行之出就了解到，周边客户外籍人士较多，对员工外语要求比较高。”蔡宁告诉笔者，针对这一特殊情况，该支行对员工外语特别是口语水平提出了高要求。现在员工中不乏英语专业8级和海归等高端人才，也在沃德区开放了专业的英语窗口。

　　每年春秋两季开学时，周边高校的留学生需要将外币兑换成人民币缴纳学费，因为业务量集中且对外语要求水平高，2011年起，西三环支行就结合前两年办理经验，主动为各国留学生增设了英语专办窗口。既不影响到其他客户，又可以满足各国留学生需求，该业务解决了周边留学生和高校的后顾之忧。“这个窗口每年两次开学各开设三天，受到周边留学生的热捧，开放时每天都有数百人来办理，留学生说确实为他们节约了很多时间，减少了不少麻烦。” 蔡宁说。

　　“我们不仅仅要做好日常服务，而且要多动脑子，提升服务意识，把被动服务转变为主动服务。” 蔡宁介绍，不仅是开设专门的英语窗口，该行还在平时走近周边各大高校宣传金融知识，提示大学生特别是外国留学生如何辨别假币防止电信诈骗。英语交流使外国客户更加有亲切感和归属感，减少了客户因语言沟通障碍引起的麻烦和误会，塑造了良好的服务形象。

　　及时处理客户不适等突发事件

　　交通银行北京西三环支行营业室还会根据各种可能发生的意外情况：如对火情、客户身体不适等提前进行演练，而这些提前做好的应急准备，也发挥了大作用。

　　张女士今年已经七十几岁了，就住在交通银行北京西三环支行营业室附近，是该行的老客户。上月办理业务时，张女士突然感觉不适，捂着心脏坐在椅子上休息，因为之前有心脏病等疾病，她也没有叫人，想自己挺过去。细心认真的大堂服务人员看到这一情况，马上主动过去询问。当得知张女士不适时，按照事先演练的急救方法，为其找到通风处休息，并协助张女士吃下所带药物。

　　休息一段时间，张女士逐渐缓过来要回家。银行工作人员则劝张女士再多休息一会，并致电张女士家人赶到银行。看到张女士已经无恙了，工作人员驾车将张女士和家人送回家中，并于2天后致电询问张女士，询问健康情况，并嘱咐还应去医院再做检查。

　　“我们在处理类似这种客户突然不舒服的应急事件时，不仅仅是准备了医药箱就可以了，而是要让员工知道如何处理。否则事发时，没有经验的员工手忙脚乱，反而对客户不好。”在蔡宁看来，硬件的准备要做好，制度化和软性的平日准备和培训更要做好。他形象的比喻到：“有枪固然重要，但战士也要能够开枪才能打好仗”。

　　每天“晨练” 为服务注入活力

　　将服务想在前面、做在前面，也使西三环支行受到了客户的肯定。今年以来，西三环支行收到了来自客户的数十封表扬信。笔者看到，其中一封手写表扬信写道“西三环支行是一个非常优秀的团队，从进门起的各个环节给我们的感受都非常好。微笑、热情、细致周到的服务态度令我们感动！给我们留下深刻的印象。” 该网点还曾于2010年被交通银行北京市分行评为“会计工作示范行”、于2012年被分行评为“青年文明号”。

　　笔者了解到，在交通银行北京西三环支行营业室，全行员工每天都利用晨会10分钟组织员工进行班前整装，相互致以清晨的问候。同时会穿插一些小游戏以缓解大家清晨的倦意，为一天的工作营造一个良好的开端。蔡宁说：“每天为员工鼓劲。有干劲了，开心了，才能为客户提供更好的服务。”

　　蔡宁介绍，银行面对千变万化的市场，面对客户不同的需求，服务已经变得不仅仅是按着规章制度、操作流程办事，而是要靠每一位员工去创造。只有全行每一位员工把服务深入人心，把服务与业务流程的优化和产品创新结合起来，才能做到使客户最满意。

　　（原标题：创新服务　以“新”换“心”）