依靠“居然速度”，居然之家计划在2022年前开店总数超过600家，年销售额超过1000亿元，成为中国家居行业第一品牌。

在家居行业过去20年发展历程中，变化风起云涌，而消费者最为关注与其“亲密接触”的线下家居卖场。作为家居品牌与消费群体的连接者，家居商场的服务举措、品牌声誉、经营规范不仅关系到品牌发展前景，也关乎消费安全和口碑。

回望过去20年，居然之家在消费者服务、连锁经营方面不断树立行业标杆，“居然速度”让人侧目。不断积累的优势品牌资源，成为“轻资产”发展模式的核心砝码。这是过去20年的沉淀，同时也是未来20年大舞台的入场券。

多项服务举措 树立行业标杆

1999年，居然之家刚成立，那时家居市场正处于萌芽期，消费规则还未规范。消费者与商户出现消费纠纷后，商户往往推诿不解决。当消费者投诉至家居流通市场主办方时，他们通常的做法是希望商家和消费者自行解决，主动承担服务责任的很少。

如果家居流通市场服务水平一直这样下去，未来没有前景。2000年，居然之家推出了“先行赔付”服务承诺，对市场内商家的经营活动承担连带责任。当卖场内商家所售商品出现质量或服务问题时，消费者凭卖场统一销售合同和居然之家统一收银开具的交款凭证投诉，由居然之家先行向消费者赔付。

这相当于为消费者呈上了一颗“定心丸”。这项服务举措刚一推出便为居然之家赢得市场口碑。至今，居然之家也已用千万元以上自有资金对消费者进行赔付。在2000年的“福乐”热水器厂家“跑路”、2014年“图腾宝佳”橱柜厂家“跑路”等消费纠纷中，居然之家的“先行赔付”为大量消费者挽回经济损失。如今，“先行赔付”仍被众多同行追逐效仿，成为家居流通行业“通用准则”。

居然之家的多项服务举措都开创行业先河。“多处购买，统一退换”，为避免消费者在退换货时的往返波折，居然之家各门店均设有“统一退换货中心”，不论是质量问题还是非质量问题，消费者都可到同城任一门店处办理商品退换；“绿色环保”严控招商环节，引进环保品牌，确保所有商品均通过国家质检部门的联合检测，并符合国家标准。

瞄准家居消费的痛点，居然之家的服务举措在不断升级。今年3月15日，“居然管家”全新、全面上线，消费者只要在居然之家“一次消费”，即可享受“终身服务”，包括上门安装、维修保养等售后服务支持以及开荒保洁、保养清洗、维修翻新、回收换新等O2O家庭服务，打造“体验智能化、流程标准化”的优质服务。

从2000年打头阵的“先行赔付”，到如今全新升级的“一次消费，终身服务”，20年经营中接连推出13项服务承诺，居然之家不仅是上述每项服务承诺的首倡者，信守承诺的实践者和身体力行的推动者，更是名副其实的行业服务标杆。

从“一城一店” 盼“千店千亿”

当下，家居行业已经进入分水岭，市场竞争日益激烈，“马太效应”初步显现，行业巨头开始引导行业未来。居然之家从1999年成立之初，经营面积不足3万平方米、年销售额不足3亿元的小型建材市场，成长为如今足迹遍布全国30个省区市的大型商业连锁集团。从“一城一店”发展成“全国巨擘”，居然之家的“连锁传奇”成为家居行业“进化史”缩影。

20年前，家居行业还未形成气候。场地有限、设施简陋，治理、服务、定位都谈不上，更别说品牌塑造及建设了。家具厂商各守一处摊位，叫卖声与烟火气交织成网。正是在这样一种原始环境下，居然之家破土而出，首家门店——北京北四环店率先开张。

“先行赔付”让居然之家一举打响了业内名头，奠定了居然之家在北京的行业地位。随后的五年时间里，居然之家先后在北京开办了十里河店、玉泉营店和金源店三家连锁店，完成了京城四店的市场布局。

2005年，居然之家开设了外埠第一家分店——山西太原春天店，吹响了进军全国市场的号角。2014年11月，居然之家第100家分店——兰州雁北路店盛大开业，提前完成十年百店布局。2018年，第300家分店——郑州欧凯龙北龙湖店落成，这一年也是居然之家开店数量最多、销量最好的一年，签约分店数量166家，累计签约分店数量531家，“居然速度”也就此扬名。

创造“居然速度”的背后，是居然之家“千店千亿”战略目标的支撑。居然之家计划在2022年前开店总数超过600家，年销售额超过1000亿元，成为中国家居行业第一品牌，树立家居新零售典范；在2028年前开店总数超过1200家，年销售额超过2000亿元，成为中国消费行业知名品牌。

携手家居品牌共成长

在过去20年，居然之家飞速发展的连锁规模也带动了一批家居品牌共同成长。在与居然之家携手于全国市场“攻城略地”的进程中，来自家具、建材等不同细分领域的品牌尝到了全国市场布局的甜头，也逐步成为各自领域的龙头品牌。

以板式家具起家的意风家具成立于北京，2006年，意风开始跟随居然之家，快速扩张布局全国市场；1995年成立的爱依瑞斯，坚持与居然之家建立紧密合作走“品牌”之路，已经成为软体家居领域知名品牌；A股上市公司顾家家居和居然之家一直都是关系紧密的友好合作伙伴，自2003年顾家家居在居然之家北四环店开出首家顾家工艺品牌专卖店以来，顾家家居一直紧随居然之家的扩张脚步，把品牌专卖店开到了全国各地；在港交所上市的敏华控股，旗下芝华仕连续十多年都是居然之家VIP战略合作伙伴，看重的就是“居然速度”，二者在去年共同签订2019年“千店计划”。芝华仕相关负责人表示，希望利用居然之家大平台帮助自身实现高质量的流量转化，加快推进敏华在空白地区的开拓，全面完成全国一、二线城市布局，下沉部分经济发达的三线城市，实现“千店计划”，实现大中华区销售百亿的目标。

一位与居然之家合作多年的品牌商透露，居然之家最大的优势就是负责任，无论在何种市场变化下，总会想尽办法让商户赚钱，所以商户们都愿意跟着居然之家走。20年来，大浪淘沙，居然之家为有能力、愿意闯的品牌提供了展示舞台，潜心构筑起一个庞大优质品牌集群。优质品牌和居然之家互相借力，同步发展。借助居然之家自身的品牌、卖场、金融工具等资源，更多优质品牌也将脱颖而出，打破原有的行业走势，带动行业快速发展。

将品牌落地全国，只是居然之家千店计划的一部分，在输出管理团队的同时，居然之家也会利用品牌背书，孵化培养更多优质连锁品牌。商户资源也将成为居然之家核心财富，加上居然之家独一无二的管理服务体系、品牌优势，“轻资产”模式将助力其实现“千店千亿”的战略目标。

■ 品牌声音

品牌携手平台 “如鱼得水”

●顾江生，顾家家居股份有限公司董事长

作为行业龙头卖场，居然之家对行业的发展做出了积极且巨大的贡献。居然之家的卖场模式开启了家居行业的品牌化之路，成就了一大批优秀的家居品牌。居然之家在1999年就率先提出了“先行赔付”承诺，为行业服务规范发展首开先河。随后推出的“绿色环保”等共计13项服务承诺，也都成为了行业服务标准，对企业良性竞争、行业健康发展起到了重要的引领作用。

顾家家居和居然之家一直都是关系紧密的友好合作伙伴，大品牌携手大平台，无疑是如鱼得水。在双方友好合作、共同发展的过程中，居然之家也为顾家家居提供了最优越的位置和最优质的服务，并不遗余力地支持顾家家居品牌的打造，使得顾家家居丰富多样的市场营销活动得到有效落地，持续推动着顾家家居全渠道的高速发展及品牌的健康成长。

居然之家带动 朗斯快速发展

●向伟昌，朗斯卫浴董事长

居然之家一路见证并助推了朗斯的发展历程。今年是朗斯成立17周年，居然之家成立20周年，自2002年朗斯入驻居然之家北四环店起，到2005年朗斯追随居然之家开设外埠第一个太原春天店，再到如今居然之家全国签约店面数量超过600个，开业店面数量超过330个，朗斯一直是核心合作伙伴以及跟店率最高的战略合作品牌。应该说是居然之家带动了朗斯全国销售渠道的全面布局与快速发展，在此过程中，居然之家巩固了朗斯的品牌知名度和信誉度，居然之家各级领导在营销活动、规范管理方面也给予了朗斯极大的支持，所以朗斯真的特别感谢居然之家。

居然之家20年发展历程对于建材家居行业的规范以及良性发展起到了巨大的助推作用，也推动了建材家居行业良性发展，因为能进入居然之家的品牌及品质都有保障，消费者买到了好东西，作为包括朗斯在内的优秀品牌及产品随着居然之家的扩张也不断发展壮大。

新京报记者 冯静

图 居然之家供图

校对 翟永军