昨天，12345市民热线服务中心接线员在解答市民的各类问题。本报记者 安旭东摄

　　本报记者 任珊

　　10月19日，丰台区恒富中街出现本轮疫情首例确诊病例。截至11月29日12时，北京12345热线共受理有关疫情防控问题反映72万余件，占同期电话受理总量的37.52%。

　　记者了解到，针对市民碰到的个性化诉求，12345热线与市公安局建立了快速交办机制，每6小时提交待核验纠错信息，服务那些被大数据“误伤”的市民。

　　超八成疫情来电能直接答复

　　在位于亦庄的12345市民热线服务中心，700余名话务员正在紧张有序地工作。昨天上午3个小时，现场热线组接线员殷伟巍已经受理了26通电话，其中10通都跟疫情有关。

　　“比如有的咨询进返京政策，有的询问健康宝的问题，还有的反映公共场所疫情防控不到位等。”殷伟巍的面前有两个显示屏，市民来电接通后，他会迅速在右边显示屏里调出热线知识库，并根据市民描述情况迅速在左边电脑系统里做记录，同时为市民解答。

　　有事就找12345是许多市民的第一反应，“接诉即办”更是成为疫情防控的重要抓手。数据显示，从10月19日北京出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，深受首都市民信赖的12345热线共受理疫情防控相关来电72万余件，其中依据知识库相关口径直接答复61万余件，占比85.03%；诉求派单近11万件，占比14.97%。

　　接诉数量提升的同时，如何保证接诉质量？北京市市民热线服务中心副主任冯颖义解释，12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容；二是官方媒体发布的政策信息和解读；三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与市协调机制办、市社区防控组等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

　　接线员每天依据的热线知识库也一直在“扩容”。冯颖义举例，本轮疫情以来，12345热线就录入“环京通勤人员进返京查验”等相关条目97条，更新条目25条。

　　与市公安局建立快速交办机制

　　11月17日零时起北京调整了进（返）京管理措施，截至11月29日12时，12345热线共受理疫情防控问题反映20余万件，占同期电话受理总量的35.91%。

　　“铁路、公路通勤人员判定标准是什么？如何申请所需材料？”“健康宝弹窗提示如何恢复正常？”类似这样的咨询明显多了起来。还有的市民直接“求助”：自己被大数据“误伤”，被划定为限制进返京人员。

　　为了及时响应诉求，热线中心抽调业务骨干组成工作专班，每天汇总市民反映情况和热点问题，梳理分析市民咨询反映的缺失口径，查缺补漏后再寻求市经信局、市公安局等职能部门的支持。

　　在12345热线话务受理大厅，记者还发现一个并不起眼的小牌子——“110值班人员”。疫情以来，市公安局110指挥中心每天早上8点半至下午5点安排两位民警在热线现场值守，对检查站进出京等相关问题协助话务解答。

　　针对通勤人员的个性化问题，12345也建立了补充救济渠道。

　　“由于目前相关部门提供的数据还无法精确到楼宇、街道以及县，有的市民可能名下有多部手机，而大数据行程卡会根据身份证号下的手机号确定轨迹；健康宝换绑手机号有14天的窗口期；或者有的市民可能行经中高风险地区等等，这些都有可能是市民自述被误伤的原因。”冯颖义介绍，对于市民否认14日内有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史，但健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，热线中心与市公安局建立了信息快速交办机制，每6小时一次提交待核验纠错信息，公安部门也会进一步比对信息，并及时向“误伤”人群反馈结果。

　　12345并非获取信息唯一渠道

　　12345电话有多“火”？冯颖义举例，本轮疫情以来热线中心每天的呼叫量很大，最高的一天呼叫量超过45万次。“这也是为什么有些市民反映电话存在占线、不好打的原因。”

　　冯颖义也呼吁，疫情防控政策出台后，市民可优先关注官方媒体的权威发布，如果想获取一些个性化问题的解答，除了12345电话渠道，还可通过“北京12345”微信公众号、微博、微信小程序等网络诉求受理渠道反映，这些平台也随时处理、收集信息，建议市民多通过线上渠道了解或反映问题。

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　　多地近日报告新增本土病例

　　市疾控提醒相关人员立即主动报告

　　本报讯（记者 孙乐琪）近日，内蒙古自治区、黑龙江省、辽宁省等地通报新增本土确诊病例。昨天，市疾控中心提醒相关人员立即主动向社区、单位、宾馆等报告。

　　市疾控中心提醒：11月24日（含）以来途经黑龙江省齐齐哈尔市讷河市；11月24日（含）以来途经内蒙古自治区通辽市科尔沁区；11月4日（含）以来途经内蒙古自治区呼伦贝尔市；10月24日（含）以来途经辽宁省大连市（除外庄河市、甘井子区）；10月18日（含）以来途经云南省德宏州；10月15日（含）以来途经辽宁省大连市庄河市、甘井子区的人员须立即主动向社区、单位、宾馆等报告，配合做好健康监测、核酸检测等各项防护措施，有身体不适者及时就诊。处于健康监测期间的人员要做到减少外出，必须外出时做好个人防护，本人和同住成员尽量不外出、不聚集、不聚餐；一旦出现发热、干咳、咳痰、咽痛、乏力、腹泻、味觉异常、嗅觉异常等症状，需立即报告社区，配合核酸检测等相应管控措施。

　　市民要坚持非必须不出境，非必要近期不出京；密切关注近期国内发生疫情的地区疫情进展情况；不去中高风险地区和报告确诊病例的地区旅游、出差；非必需不从境外高风险地区邮购商品，谨慎邮购国内有本土疫情报告所在地区的商品，收发快递做好消毒和手卫生。冷链、餐饮、商超、海关、机组、物流、快递、保洁等重点人群要做好核酸检测、健康监测等防控措施。

责任编辑：王珊珊