11月29日，在哈尔滨市政府新闻办召开的疫情防控工作新闻发布会上，市营商环境局副局长杨东明就在疫情防控中12345热线发挥的作用进行介绍。

　　12345热线作为市疫情指挥部指定的全市疫情监督举报投诉热线之一，今年以来共接听群众疫情方面来电133万件，来电事项主要涉及咨询抵返哈防控政策、重点区域人群管控、核酸检测、赋码改码、重点场所管理等方面。

　　为接听和办好市民群众来电，紧紧抓住三个环节开展工作。

　　一、全力以赴保障接听

　　为应对激增的来电量，12345热线及时调整班次，7×24小时坚守热线，全力以赴保障接听。

　　一是在原加班延时基础之上，再加密班次，延长工作时间。

　　二是市委组织部抽调50名选调生，12345热线从其他渠道组织60人支援，完成岗前培训后立即上岗接听电话。

　　三是开通“e冰城”App受理渠道，方便市民群众通过移动端提交诉求。在手机中下载“e冰城”App，点击首页第二行“冰城12345”栏目，按照提示登录后可提交办理事项。也倡导广大市民在热线忙音时选择“e冰城”反映诉求事项。

　　二、力求快速准确答复

　　12345热线已与市疫情指挥部常态化专班专家政策组建立了对接机制，及时、准确获取疫情管控政策，确保精准解答群众咨询的问题，还将群众提出的问题、建议及时反馈专家政策组，充分发挥12345热线宣传政策、反映民声的桥梁纽带作用。同时制定管理规范和培训计划，从加强日常管理和业务培训两方面，提升服务受理能力，进一步树立为民服务理念，换位思考、主动作为，带着感情接听好每一次热线、真心实意做好每一次服务。

　　三、提高诉求办理质效

　　12345热线每天分早、中、晚三个时段及时梳理群众涉疫来电，通过专门渠道报送至市疫情防控常态化专班指定平台，由职能部门或区县领取承办事项，压缩交办流转环节，确保疫情来电事项第一时间转交责任单位落实。同时，建立提级督办制度，要求责任单位2个小时内进行处理，最多不超过1个工作日内出具处理结果并反馈。对于未按时处理的事项，形成清单逐项督办，直至销号，确保诉求得到落实。

　　目前，12345热线应对大量集中来电的服务能力距离市民群众的需求还有较大的差距，一些市民朋友拨打热线电话的时候打不通、等待时间长。为此，建议市民朋友如果是一般政策类的咨询可以直接与社区工作人员询问了解，还可以通过“e冰城”App中“冰城12345”栏目进行反映。

　　杨东明说，目前，哈市正在加快组织推进受理服务能力建设，更好地满足市民群众的实际需求，真正让民声热线变成百姓的希望线、幸福线、兜底线。