来源：观察者网
“最后一公里”的终点在哪儿
撰文/李觐麟
编辑/ 陈邓新
排版/ Annalee
“都3月5日了，怎么我的快递还是直接放在菜鸟驿站？”3月1日，《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）正式生效后，有快递员因为加大的工作量而怨声载道，考虑转行，却也依旧有消费者没能拥有选择权。
快递抵达驿站后，系统自动发来的取件码仍然是多数消费者的唯一选择。政策的落地还需要时间，而横在快递员与消费者中间的菜鸟驿站似乎还在继续充当着“最后一公里”的终点站。
不过“快递新规”的出现迟早会推动市场的进步，一边是快递员在新规之下工作量加大、收入不见增加的生存压力，另一边是消费者维护自身消费权益的合理诉求，双方角色都有自己的立场。矛盾之下，横在中间的各家快递企业与驿站终会需要面对着更多审视，如何平衡服务好消费者与快递员之间的关系，变得至关重要。
“快递新规”的出现，是快递物流行业服务升级的必经之路，对于快递企业和驿站来说既是挑战，也是机遇。尽管眼下的矛盾焦点在末端的快递员与消费者身上，但说到底，还是需要企业拿出担当，回归本源，以更良性的经营方式来尊重市场，赢得市场。
新规之下：快递员想离职，消费者依然没有选择权
“快递新规”实行不到三天，快递员冯齐就萌生出了辞职的想法。“新规生效之前，我们快递员之间就讨论过，其实大多数都不太当回事，总觉得船到桥头自然直，但这两天真实行起来，就一个字：累！”
冯齐在重庆渝北区某片区送了两年快递，他所在的站点每天到货量在2500-3000件之间，5个快递员每天要送500-600个件，如果遇到618、双11这样的大促，派件量就更大。但从“快递新规”落地开始，这个速度就降下来了。
“之前很多人都习惯了把快递放在菜鸟驿站，所以留的地址不完整，而且电话号码也有很多都是错误的。但现在要求突然一改，我每天打电话和确认地址的时间都要花几个小时，遇到实在联系不上的，只能又带回站点，效率当然降低了。”冯齐对锌刻度表示派件量的下降会直接导致收入下降，他认为自己三月份的收入估计只有5000元左右。
与冯齐这样的“通达系”快递员不同，负责同一区域的京东快递员吴浩并没有觉得工作状态有什么变化。“我们一直都是要提前联系客户，看他选择送货上门还是放在快递柜，然后再进行相应服务的。所以新规出不出现，对我的工作都没什么影响。”吴浩还提到，“公司还会给快递员报销油费，也和运营商有合作关系，我们打电话既不用担心费用问题，也不担心会被系统识别成骚扰电话”。
不过吴浩也表示自己在网上看到了很多快递员打算转行，他们认为送快递本来就不算是什么铁饭碗，所以做不下去了大不了就换个工作。这与吴浩的想法相反，今年是吴浩成为京东快递小哥的第三年，因为公司的各项福利待遇和已经积累起来的稳定客源，吴浩表示如果不出意外的话，自己会在这里一直做下去。
不难看出，眼下不同快递公司的快递员正在面临着截然不同的情况，“通达系”快递员原本的工作方式与驿站高度依赖，“快递新规”的出现打乱了这一节奏，影响着工作强度和收入水平，但京东、顺丰快递员则由于一直以来的高服务标准而得以平稳过渡。
有消费者依旧只收到取件通知除了快递员以外，因“快递新规”而受到明显影响的则是处在消费链条末端的消费者。大学毕业后留在武汉工作的汪茜因为几次租房搬家的缘由，和不少菜鸟驿站打过交道，“快递新规”出台之后，她表示自己的诉求终于能得到满足了。
“能不能遇到一家负责任的菜鸟驿站，纯粹是靠运气。” 汪茜对锌刻度谈到，“我之前租房的地方入住率不太高，所以菜鸟驿站总是早早地关门，可以说开门时间和我这样的打工人时间完美重合，我下班之后去取快递不知道吃了多少次闭门羹。后来我要求快递不要给我放到菜鸟驿站，要么送上门，要么放到物业处，但菜鸟驿站的老板自己也承包了快递派送，所以还是长期给我放在菜鸟驿站，弄得我很麻烦。”
消费者对菜鸟驿站怨声载道周醒也和菜鸟驿站有过几次不愉快的接触，他所在片区的菜鸟驿站虽然一直提供着上门派件的服务，但他却认为“还不如不送”。
“小区的菜鸟驿站只送从淘宝天猫购买的快递，据说他们的派件情况会直接影响店铺评分。有几次我不在家，所以让他们别送货上门，他们就让我帮忙同意送货上门，但实际不给我派送，之后我自己去驿站去取件。但后来我发现已经被出库却又没有送货上门的件都统一堆放在一个区域，我的快递有两次都被其他人拿错了，最终虽然也把快递找回来了，但整个过程却变得麻烦多了。”周醒认为，这样的上门服务不同于快递员的直线联系，出错率会大大提高，反而影响了体验感。
打开微博、小红书等社交平台可以看到，消费者对于菜鸟驿站的吐槽与汪茜、周醒类似，但又不止于此。“快递新规”的出台，让快递员、消费者、驿站之间存在着的矛盾无处遁形，亟需解决。
面对新规：什么才是快递企业赢下来的筹码？
京东武汉太和站点负责人从未没把送货上门当做是一件需要额外对待的事，因为五年来，这都是他基础工作的一部分。“我在的站点有20多名快递员，新规过后也没有听说有任何人想要离职，我们本来就会把每一个快递都送货上门。”该负责人表示。
“90后”京东快递员小颜在送货上门这项服务上也有着一套自己的经验，“五年来我每天工作都会带上两部手机，三个充电宝，就是担心手机会打电话打到没电。不过这件事做久了其实也能摸清很多消费者的习惯，慢慢地速度就可以快起来。”
其实在“快递新规”出台之前，快递行业的服务标准就主要以不同快递企业的要求来决定。而如今“快递新规”的落地，从本质上是为快递行业服务升级添了一把助燃剂，对所有企业都提出了更高的要求。
“齐鲁壹点”报道称，快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏表示，“送货上门难源于过去十多年中快递业务量爆发式增长，快递费、商业模式和价格战等多重因素交织，形成了系统性问题，且快递员、网点和总部之间的关系逐渐紧张，矛盾焦点从末端转移到快递员和用户之间。现在企业亟须回归本源，改变经营方式，尊重市场和客户。”
过去几年，快递公司之间的价格战从未消停，为了争夺市场，将利润空间一压再压。2月19日，A股4家快递公司申通快递、圆通速递、韵达股份三家加盟制快递公司在2024年1月业绩虽实现了增长，但单票收入却均有5-20%的下降，这意味着“以价换量”的打法还在持续进行。
但“快递新规”的出台，显示出了从政策端的改变风向。有业内人士解读称：“目前快递行业业务规模扩大但价格竞争激烈，快递物流企业不仅要在技术、运力、渠道等环节形成合力，也要在服务价格、体验、效率上实现平衡，不断提高服务质量，加大对物流科技的投入，构建差异化竞争优势，避免低价竞争进一步加剧。”
落到具体的企业，京东物流和顺丰控股一直在坚持卷服务、卷待遇，而没有加入恶性价格战。以快递员的收入与付出情况来看，以量换取高工资的“通达系”快递员会在“快递新规”之后遇到明显的收入下滑，付出与回报不成正比的情况也会加剧。但本就以上门送件为基础服务的京东、顺丰则不会遇到冲击。
营业时间不确定的菜鸟驿站有时反而增加麻烦以送件数量来看，京东物流的快递员每天派单量平均为200-300件，但“通达系”快递员每天派单量在500件以上，而且还需要完成揽收包裹、装车卸车、分拣、信息录入等工作，或许收入才能与京东、顺丰差不多。
再谈福利待遇，“通达系”采取加盟制，往往不会给快递员购买五险，同时使用以罚代管的方式来处理与快递员之间的关系。而京东与顺丰采取的是直营模式，其快递员通常有五险等福利保障。以顺丰为例，根据顺丰快递2022年年报，其人工成本达916亿元，占其运营成本的近40%。
坚持“先人后企”的京东更是做到了“退休老哥有保障，在职小哥有收获”。3月6日，京东集团发布的2023年四季度及全年业绩显示，截至2023年底，京东已为近62万人创造了高质量的就业岗位。2023年全年的人力资源总支出（包括公司的自有员工和外部人员）达到了1，047亿元人民币。
京东、顺丰快递一直坚持送货上门目前，京东快递小哥中三年收入超百万的已达近百人，在广东潮汕地区甚至有小哥三年收入超200万元。除了为全员缴纳“五险一金”，京东还额外投入累计超500亿元，建立了一套多维度的福利关怀和人才发展机制，保障员工的各项福利得以落实。
京东、顺丰等快递企业搭建的完善福利体系，使快递员的劳动付出得到了相应的回报，因此才能从根源上确保快递的服务质量，给消费者带来良好的物流体验，从而为企业的发展提供正向循环。反观如今快递新规的实行，虽然让“通达系”被迫进行服务升级，但由于快递员的工作量剧增，收入又跟不上，最终就容易转化成与消费者之间的矛盾。
聚焦新规：消费者真的需要横在中间的驿站吗？
在国民经济循环中，快递业的一头连接着生产，一头连接着消费，其重要性不言而喻。数据显示，快递物流业已成为我国发展增速最快的行业之一。2022年我国共完成1105.8亿件快递业务量，同比增加2.1%，连续九年位居世界第一，而12月5日披露的国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示，截至2023年12月4日，我国快递年业务量首次突破1200亿件大关。
从次日达、次晨达到半日达，从无人配送到快递进村入户，不断升级的服务水平是行业得以持续高速发展的重要原因。因此，尽管“快递新规”的出现产生了改革的阵痛，但从长远来看，越早用政策驱动行业洗牌、升级，那么良性高质发展的路就会走得更稳。
“快递新规”的出台，或许将从两个方向引起变革。
一方面，消费者最为关注的“最后一公里”问题将得到进一步解决。尤其是在偏远地区及农村，多数快递是配送到镇上的快递驿站，村民一般都会被直接通知去驿站取快递，有时候可能需要走数公里才能取到快递。还有部分乡镇快递驿站，会向村民收取“拖车费”，以补偿自己额外产生的人力、车费等成本。
如果经由“快递新规”的落实，各大快递企业将“最后一公里”的选择权重新交回消费者手里，那么久而久之，更加良性的消费循环才能实现。
企业对快递员的福利保障将体现企业的担当另一方面，快递企业、快递驿站的发展模式将发生改变。关于“通达系”加盟制快递企业在快递员社保福利上的缺失问题，早已有专家发声表示，迟早需要补上。这一块无法被绕开的成本开支，将会直接影响快递企业的营收问题，那么如果不通过提高服务水平的方式来良性竞争，终究会撞上更大的冰山。
至于横在快递员与消费者之间的快递驿站，因为“快递新规”的出现，业务量注定会受到影响，过去那些饱受诟病的问题也会被加快激化。届时，消费者究竟是否需要驿站这个问题，自会有答案。
（应受访者要求，文中冯齐、吴浩、汪茜、周醒均为化名）
