黄娴： 发展“大众”会员有秘诀

　　2006年3月9日—19日，“首届海外华文书市”在新加坡举行。作为主办方之一的新加坡大众控股集团，是此次书市的发起者、推动者。在书展期间，本报采访了大众控股集团的执行董事黄娴女士。

　　记者：这次书市中国展团规模庞大，中国出版集团公司、中国国际图书贸易总公司、中国出版对外贸易总公司这三个中国出版界的巨头为推介国内华文书籍第一次联合组团齐聚海外，您怎么看待这种现象？

　　黄娴：其实最早的想法来自我与中国新闻出版总署领导的一次会见，得知总署希望大众能够利用自身在海外的渠道和影响，为中国出版界“走出去”做点事情。海外华文图书市场逐年快速增长，但交流平台有限。因此，大众公司决定从2006年开始，举办每年一次的海文华文书展。

　　在新加坡和马来西亚，华文日渐重视。以两地在东南亚独特的地理位置和经济现状，来自中国包括大陆、台湾、香港的华文图书通过新马销往印尼、菲律宾、泰国和越南等地，以新马为中心的海外华文市场已经形成，成为世界上第四大中文图书市场，有着巨大的潜力。

　　在整个活动的筹备过程中，我感受最深的是中国政府各个部门对中国出版界“走出去”政策的高度重视和大力支持和中国出版同行们对“走出去”的强烈渴望。比如这次书展我们国内的合作伙伴——中国图书进出口总公司及中图上海分公司，以极高的工作效率完成了书市的招展、组团、货物发运等前期准备工作，为展会的顺利召开奠定了基础。

　　记者：大众发起主办这次书展的目的是什么？

　　黄娴：这次展会，我们的目标有三个。一是将中国优秀文化介绍到新加坡，新加坡有200多万华人，了解中国传统文化的需求十分迫切；二是展示五地出版同业的形象，使他们通过实地考察了解新加坡对华文图书的需求方向；三是搭建一个商务合作的平台，促进出版产业的发展。中国大陆、台湾、香港、新加坡、马来西亚的出版同业齐聚狮城，洽谈合作的良好机会。今后如果能做到图书五地同时上市，那将是整个华文出版业的大好机遇。

　　记者：大众自身的优势在什么地方？何以吸引这么多的出版同业？

　　黄娴：大众集团的前身是正兴公司，由周星衢于1924年在新加坡创办，那时正是华文书业蓬勃发展的时期，初期主要售卖在上海十分流行的室内装饰物，后来经营连环画。1934年公司成立世界书局，将经营重点转移到新文艺刊物和其他在上海热卖的大部头书刊。1997年在新加坡上市，成为东南亚地区以经营中文书业为背景成功上市的第一家公司。

　　经过82年的发展，大众集团已经发展成为一家以出版、分销、零售及电子教学为核心的企业集团，属下四十多家子公司、合资和相关企业，分布在新加坡、马来西亚、香港、澳门、台湾、中国大陆、英国和加拿大等不同国家和地区。通过协助开设图书角、策略联盟以及并购方式，不仅为对方开发新的增值服务，也为自身拓展找到了合适的切入点。

　　近年来，我们致力于推广五地同步上市和采购中国大陆优秀图书向海外出口。2004年我们与中国出版对外贸易总公司合资成立现代大众图书有限公司，主要负责在国内采购向东南亚出口，目前出口码洋已达到3000万元人民币，估计明年出口额将突破5000万元。

　　记者：之前我了解到大众在新马两地有60万的会员，这是一个很了不起的数字。在发展会员以及保持沟通上，你们有什么好的经验？

　　黄娴：大众集团现时在新加坡、马来西亚及香港拥有超过60万名会员。我们的秘诀是:：针对读者不同的需要，设计不同的会籍，从而提供个性化的服务，并且所有会籍均需收取年费，以确保会员入会的诚意及加强他们再次惠顾大众的意欲。

　　在新加坡及马来西亚，会员卡分学生卡、成人会员卡及大众大华会员卡，而在香港，则设有大众会员卡及大众VISA卡。我们希望透过学生卡从小培养小朋友的阅读习惯及让他们认识大众，而通过大众大华会员卡特别照顾华文图书的爱好者，为他们搜罗更多的中文好书及提供有关的信息和活动。我们的销售系统可以记录会员的购物资料如喜好、消费金额等，凭着这些资料，我们对会员的消费模式一目了然，并以此作为选购新产品及制定宣传计划的指引。同时，我们亦会针对不同会员的爱好与其它商铺结盟，提供购物优惠及根据他们的需要举办各式各样的活动如亲子活动、新书签名会、教育讲座、烹饪示范、预购服务等。另外，我们亦会经常举办不同的奖励计划，如大豪客奖赏及积分优惠计划，以回馈会员及鼓励他们再次惠顾。透过这一切，我们竭诚为读者提供最贴身的服务及最新的信息，并希望将大众融入而成为他们生活的一部份，与他们建立亲密恒久的关系。

　　每两个月出版一次的『Pop Club』内容丰富，包括新书推介、会员优惠、推广活动等，是我们与会员的主要沟通渠道。另外，我们亦会针对个别活动发放电邮或邮件予会员，以保持紧密的接触。现时，我们定期在门市举行招募会员活动，读者反应踊跃，加上会员续会比率超过8成，预计总会员人数将持续上升。

　　记者：现在，盗版一直是各国出版业碰到的头痛的问题，请问新马这边的情况怎样，大众如何应对？

　　黄娴：盗版书商在大马十分猖獗，发展规模及速度绝不比正版逊色。根据非正式的估计，两者所占的市场额份比例相若。盗版问题严重其中一个重要原因是法律程序繁复，诉讼费时，非本地公司难以应付漫长的诉讼期。

　　大众在当地设有公司及几十间门市，如与海外出版社合作，我们可以以最快的速度将新书送到大马散布于各地的读者，从而减少盗版书商的生存空间。另外，我们无惧冗长的法律程序，如有需要，我们愿意付出时间金钱与盗版商抗衡到底。未来，大众将致力举办全马巡回书展，希望藉此扩大市场及加强读者知识版权的意识，逐步从盗版书商夺回属于我们的市场。