原标题：勇立潮头  只为更好保护消费者——记2020至2021年度全国消费维权先进集体江西省瑞昌市消保委 来源：中国消费网

　　中国消费者报报道（记者朱海）赣北小城瑞昌，是万里长江进入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活着40万勤劳善良的赣鄱儿女。就在这方民风淳朴、物产富饶的热土上，活跃着一支勇立潮头的消费维权队伍，江西省第一个县级消保委组织、江西省第一个县级消保委党支部、江西省第一个县级消费纠纷一站式司法联合调解中心……1月13日，面对来访的《中国消费者报》记者，瑞昌市市场监管局局长王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以时时勇争第一、勇闯新路、勇担重担，根本目的还是为了更好地保护消费者，营造尚法兴商、安市利民的社会氛围”。

　　勇争第一 就是要拿出第一等的工作业绩

　　2018年1月4日，瑞昌市消费者权益保护会员会正式成立，取代原瑞昌市消费者协会履行保护消费者合法权益的公益性职责，这是江西省范围内成立的第一个县级消保委组织。得知自己不小心中了“头彩”之后，秘书长高先国当即立下“军令状”：我们一定要拿出第一等的工作业绩！

　　“收到投诉后，城区范围15分钟到场处理，乡镇范围30分钟到场处理。”成立伊始，瑞昌市消保委就公开向社会作出了这样的承诺。

　　高先国说，为了兑现这一承诺，瑞昌市消保委巧打联动机制、维权队伍和社会监管“三张牌”。他们较早就建立了部门联动机制和联席会议制度，充分发挥公安、法院、检察院、消防等部门的消费维权工作合力，使《消法》宣传走进千家万户，倡导维权新观念。建立了消保委与12315合署办公机制，充分利用12315配备专机坐席的优势，把消费者投诉站和12315联络站等建在乡镇和农村，建成从市到村四级管理的消费者权益保护队伍，快速受理、调解各类案件，极大地方便了消费者投诉。同时，千方百计推动社会共治，携手社会各界全方位加强商品服务监督，努力引导消费者科学合理消费，对消费投诉的热点和消费投诉比较集中的领域，开展了系列消费者满意度问卷调查、明察暗访监督、商品抽检等活动，建成政府依法监管、行业自律、社会监督、消费者参与的四位一体监管机制，进而形成企业自律、消费者参与、社会监督和政府监管的消费维权新格局。

　　1月12日，记者走出瑞昌火车站时，前来接站的瑞昌市市场监管局消保股股长李瑞斌正在和一位消费者打电话，告知这位消费者早上投诉的猪肉淋巴结未清除干净一事已处理完毕，商家同意双倍赔偿共24元；20分钟后，记者走进瑞昌市消保委办公室时，工作人员张友铭正在主持另一起调解……

　　高先国自豪地对记者说，瑞昌市消保委和12315指挥中心虽然只有5名工作人员，但仅2021年就直接受理各类投诉举报1750多件，其中，电话投诉1120件，举报380件，来信来函来人106件，12345转办148件，办结率100%，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失近80万元。

消费者给瑞昌市消保委送来锦旗。

　　勇闯新路 就是要尽最大努力保护消费者权益

　　维权无小事，事事关民心。记者发现，在瑞昌市消保委处理的投诉案件中，既有“柴米油盐、衣帽鞋袜”等小额投诉，也有几千元几万元的家用电器，甚至还有价值几十万元的汽车、商品房等大宗商品投诉。但只要出现了损害消费者权益的事件，该市消保委就会“照单全收”，想尽办法为消费者排忧解难，确保广大人民群众放心消费。

　　高先国告诉记者，为畅通消费者“能维权”的投诉举报渠道，延伸维权服务触角，他们利用与12315合署办公的优势条件，开辟了一条“消费维权绿色和解通道”，即把12315“五进”和消保委维权服务站、维权工作站引进乡镇、社区、市场、企业、超市等，实现“315”服务与消费者“零距离”，使消费维权工作深入“阵地前线”。以往，老百姓消费维权难，遇到假冒伪劣产品只能“打碎牙齿和血吞”；如今，却能做到消费投诉小事不出村，大事不出乡镇，重大纠纷不出县市，农村消费者“一个电话”就能享受到方便快捷的维权服务。

瑞昌市消保委工作人员在投诉现场调查情况。朱海/摄

　　2021年7月，消费者余水花向瑞昌市消保委投诉，称自己在一超市购买了一个热水瓶，仅仅使用了3天，准备拿热水瓶倒开水时，热水瓶却突然爆炸了，把她的手和眼睛烫伤。商家开始同意出医疗费用，但自己出院后商家却变卦了，拒绝支付产生的2000余元医药费。瑞昌市消保委调查发现，商家有这批热水瓶的进货单据，但不能出具热水瓶的合格证明；消费者虽然的确因热水瓶爆炸受了伤，但也存在使用不当或因其他因素引起爆炸的可能。而且，协商时双方都有把责任推卸给对方之嫌，不愿让步。工作人员当即决定启动消费纠纷一站式司法联合调解机制，通过视频连线瑞昌市人民法院的法官。法官向双方表明，如果不接受消保委调解走司法程序的话，涉及交通住行、误工误时、先期费用垫付等成本，将会远远高于目前的诉求。最终，双方各退一步，商家当场就支付了一半的医疗费用。 

　　高先国告诉记者，为促进消费维权治理体系和治理能力现代化建设，推进矛盾纠纷的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市场监管局、瑞昌市消保委联合成立了江西省首个县级消费纠纷一站式司法联合调解中心。调解中心充分发挥市监局、消保委在维护消费者权益上的专业性和法院司法确认、定纷止争等功能优势，整合优势资源，畅通诉调对接，为消费纠纷的解决提供一站式服务。市法院负责加强相关业务指导和诉调对接，市消保委负责纠纷日常化解，积极发挥智慧法院的信息化优势，利用在线调解平台，法官及时通过视频在线方式对消费纠纷进行调解，并不定期进行现场调解。对于达成协议的案件，调解中心调解员可以直接在线申请进行司法确认，并由承办法官制作下发具有执行力的法律文书；调解不成的案件，亦可以直接在线申请转立案。中心成立以来，已联合处理“民诉前调”案件14起，得到了社会各界的一致好评。 

　　勇担重担 就是要努力营造“瑞昌无假”的消费环境

　　在瑞昌采访期间，记者发现，无论是在市消保委及各分会，还是在各大型商超，“尚法兴商、安市利民”“消费维权我能行”等一幅幅醒目的标语，时刻都在提醒守法诚信商人，做明明白白生意；告诉消费者要懂得依法维权，利用法律来保护自身的合法权益。

　　王再新介绍说，近年来，瑞昌市消保委坚持“加强消费引导、强化纠纷调处、创新维权机制、推动社会共治”的原则，以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，而且还着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事”、“懂得去维权”。陈瑛、高先国、徐大新、张友铭……一批奋战在消费维权一线的工作人员，先后获得了江西省市场监管局、省消保委授予的“最美维权人物”“12315平台先进工作者”等荣誉。2020年年初，瑞昌市消保委码头分会接到近百名消费者高价购买一批流动人员推销的日用品和三无小家电的集体投诉后，分会工作人员迅速出动奔波3省近2000公里，成功挽回消费者全部10余万元的经济损失。2021年年初，该市消保委经过近两个月的沟通协商，成功调解一起涉及80余人的美容美发预付卡消费纠纷，双方都对消保委的调解工作心服口服。为了打造“瑞昌无假”的消费新环境，市消保委牵头创建“消费维权示范店”131家，打造“文明诚信经营户”275家……

　　近年来，随着互联网技术的飞速发展和营商环境的不断优化，集群登记的微商越来越多，给消费维权工作带来了巨大的挑战。李瑞斌告诉记者，以瑞昌为例，2021年5月以来，集群登记企业开始落户，短短几个月时间就已经注册登记了近两万户，而且从7月1日开始就陆续出现对这类集群登记网店的投诉举报，半年时间就达到了三四百起。但这些网店的注册经营场所都是以集群登记企业场所为依托的，经营范围涵盖除食品之外的所有日用品，且所有的个体户基本信息还相对保密，甚至有可能是一个人同时办理多个执照，根本就找不到联系人。 

瑞昌市消保委组织召开约谈。

　　李瑞斌说，自己调整到消保岗位虽然才仅仅7个多月，但经过不断的摸索，还是找到了维护消费者权益的办法，就是由消保委牵头，联合信用监管部门，将联系不到的经营者依据“双随机一公开”原则列入异常名录。2021年12月30日，瑞昌市正式将“意正浓百货店”“章正志百货店”等投诉举报较多的11家店铺列入异常名录，同时将集群登记企业的托管协议进行了修定，逐渐摸索出了一条管理网络经营的有效方法，为调处消费者因网购产生的纠纷奠定了坚实的基础。