星级酒店　新招搏市——走近深圳星级酒店掌门人

　　国际一线商务酒店品牌在深圳的强势进驻，不仅为本地酒店业的规范发展提供了值得借鉴和学习的理念和模式，还为深圳引来了越来越多的国际商务客人。

　　在酒店业竞争加剧的背景下，各星级酒店领头人绞尽脑汁，凭借天然优势或新的经营方式，搏市之招层出不穷。

　　深航锦江国际酒店

　　航空DNA＋锦江特色

　　深航锦江国际酒店整体设计明快、现代而不失传统特色。该酒店于今年年初开业，硬件设施上按五星级标准建造，可以算是深圳档次最高的商务酒店之一了。

　　让入住客人印象尤其深刻的是该酒店的一线服务人员大方得体、待人亲和，普遍具有一般服务人员少有的高雅气质。据介绍，这是深航锦江酒店的王牌之一。由于深航锦江国际酒店是深航的空乘培训基地，上岗前的准空姐都要到酒店进行服务意识的培训。所以总经理邵兵自豪地称：“我们酒店的服务人员可以算是全国酒店从业者中气质最好的！”

　　邵兵来自上海，年轻干练，有典型的海派儒雅风范。谈到深航锦江国际酒店的服务特色，他说酒店最大的服务特色是客人可直接在酒店大堂内，办理深航班机的换领登机牌手续。这样，客人到机场只需要过安检就可以直接登机了。这种方便快捷的配套服务在深圳的酒店中并不多见。这也是因为深航锦江是深圳航空与上海锦江国际强强联手推出的准五星级国际商务酒店。同时，天然的航空资源使这里的服务也具备了航空DNA(基因)的优势。

　　随着众多知名酒店连锁品牌进驻深圳，深航锦江将如何谋求最大发展空间？邵兵表示，除了狠抓服务质量以及和原有客户良好关系的维系外，酒店还将全面利用业主资源强化航空特色服务，并积极利用深圳方兴未艾的会展业大做文章，吸引更多的商务客。

　　据悉，前不久结束的深圳第七届高交会上，深航锦江国际酒店和深圳航空公司设立了130平方米的大型咖啡区，现场提供酒店形象展示、商务洽谈和现场订房等服务。邵兵说：“最重要的是，深航锦江国际酒店的良好服务与品牌可以无形地根植于商务客人心中”。据透露，目前已经有不少展会的组委会都主动上门洽谈类似的合作项目。

　　吴晓星林曦

　　华通紫荆花商务酒店

　　现代简约风格极致细节服务

　　简约已经成了现代装饰装修界的一个流行风潮，当它刮进华通紫荆花商务酒店时，该酒店总经理邓昭培认为，这是一种符合酒店定位的风格。

　　他说，深圳是一个商务活动繁杂的城市，商务客人面临各种信息的冲击，常常承受着很大的工作压力，而以直线条和明快色彩为代表特征的简约装修风格，会减轻人心理上的压力感，让客人得到适当的放松。同时，华通紫荆花的客房最大的特点是大，连最小的房都有40平方米。每间房都紧紧围绕商务的定位进行设计，比如每间房都设有书房、书桌上的金属台灯现代感十足、两人可以同时在房内上网，等等。

　　“空间是现代城市的稀缺资源。宽敞的房间与简约的装修相结合，给房客更大的空间感，也给商务客更大的舒适感。”凭着在广州花园酒店及东莞太子酒店的从业经验，邓昭培这样解释。

　　在广州花园酒店工作了19年的邓昭培每次进出电梯时，会习惯性地按住门让其他人先走。他深知，硬件是酒店不可缺少的内容，但服务是酒店经营的根本所在。这一点在华通紫荆花最基本的体现就是，客房提供的所有客用品均标以两种不同的颜色来帮助房客分辨，以免用混。不少住酒店的商务客人常有送早餐的额外需求，通常这要加收15％的服务费，但在华通紫荆花却可免费提供。当早餐送到时，服务员还会附送一个小提示牌告知客人：用餐完毕可拨××号要求收拾餐具，以免影响其住宿的整洁和舒适度。

　　在华通紫荆花，服务人员还被要求记住客人的姓名。邓昭培说，当房客再次入住时，一声熟悉的招呼往往会让异乡的商务人士倍觉温暖。也许正是有了这种用心的细节，该酒店回头客总是纷至沓来。开业仅四个月，华通紫荆花的入住率已近60％。

　　吴晓星

　　雅兰酒店

　　浪漫闲适海洋风情

　　站在雅兰酒店前凭海临风，窗纱轻盈起舞，度假的闲适心情便油然而生。“很少有人在住过雅兰后会不爱上这里的”，酒店总经理张孝珍笑着总结道。身为女人，她了解雅兰由内到外所散发的闲适气息对客人的吸引力。但这种雅意闲适背后却曾有不为人知的经营压力。

　　2001年，当雅兰作为深圳第一家产权式度假酒店诞生时，人们对其概念还完全不了解，张孝珍因此根据酒店临海的特点，定下了海洋文化的主题。从酒店墙壁上的装饰画框、门廊路面的装饰图案，到卫浴间装客用品的盒子等等，莫不以贝壳、海浪、游鱼等海洋特色内容来对酒店的主题进行烘托。

　　其中，公认最能突出雅兰酒店海洋文化主题的是客用浴袍的设计：一袭海洋蓝的棉质浴袍上，印着许多五颜六色、栩栩如生的游鱼。当客人穿着酒店提供的浴袍在房间眺望海景，或是来到海边时，浴袍创造的“鱼在身上游”的感觉登时与周遭海的浓郁气息相碰撞，令人有与自然融合之感而极尽放松。

　　随身携带女儿照片的张孝珍是很注重家庭的。为了让度假的家庭客人感觉自在，她让人用格子花色的床上用品换掉了原来的白色床上用具。她说：“格子花色更有家庭氛围，更容易让客人有回家的放松感。”除了锁定目标客户，张孝珍还开拓各种项目加强酒店创收能力，包括旅游旺季时为大梅沙游客提供快餐和如厕服务。这些看似平常的服务，不但为酒店增加了利润，更重要的是大范围提高了雅兰的知名度，还为区域旅游填补了配套服务的空白。

　　随着入住率的逐年上升，张孝珍还加强了酒店的环保节能服务。如酒店不设洗衣房，洗衣服务通过与市内洗衣厂合作来完成；一次性淋浴品换成添加型挤用装等。这些举措在环保的同时还降低了酒店成本，赢得了各方的好评。吴晓星

　　中南海滨大酒店

　　烂尾楼变身四星级酒店

　　深圳酒店业人士提到中南海滨大酒店时，都认为这是个奇迹：5年前，这里还是一座荒废多年的烂尾楼。但如今，它已变身为深圳惟一一家加入世界金钥匙联盟的酒店……

　　据悉，中南海滨大酒店目前的客房入住率达到95％以上。由工业厂房改造的硬件设施、既不临会展中心又靠不上蛇口的位置，中南海滨是如何创造95％以上入住率的奇迹的？

　　总经理陈苏兰介绍，中南海滨大酒店地处IT公司云集的南山区，IT公司频繁往来的商务客人是酒店的重要市场，酒店销售副总几乎每天都要拜访南山科技园客户。一旦客人入住后，优质的金钥匙服务往往使其成为酒店的稳定客户。

　　国庆期间，中南海滨曾入住两位网上订房的外籍客人，由于其银行卡无法在中国使用，只好请人从国外汇款，不料银行假期休息又无法取款。跑了一天无功而返的客人无奈之下向中南海滨大酒店的“金钥匙”求助。金钥匙工作人员不但陪客人亲往取款，还在取款时为客人解决了手机打不了国际长途和汇款人拼写错误的问题，最终帮客人取到了所需的钱款。

　　第二天，客人在留下的信里写道：“一次试探性的网上预订使我们留下了奇异和难忘的经历，我们喜爱中南海滨，我们喜爱深圳。”这种事在中南海滨太多了，陈苏兰说，今年中南海滨大酒店被国际饭店金钥匙组织授予了中国“金钥匙服务钻石奖”，这是奖项里的最高级别。

　　“金钥匙”因为酒店服务人员配戴金钥匙而得名。作为深圳市酒店业惟一的市人大代表，陈苏兰说，旅游是城市的第一张名片，酒店在旅游中占有重要位置，酒店的服务行为体现着城市的综合水平力量。金钥匙服务员佩戴在身的两把金钥匙一把代表着开启酒店综合服务的大门，另一把代表着开启城市综合服务的大门。吴晓星

　　上海宾馆

　　注入活力持续创新

　　上海宾馆是一家创业于1985年的三星级涉外商务酒店，是深圳发展史上重要的记忆存储器，作为目前深圳为数不多的老酒店之一，上海宾馆的入住率名列业界前茅，而且成为深圳市民心目中最重要的地标。与上海宾馆同一批建设的酒店发展到今天有很多都消失或消沉了，但上海宾馆却始终保持着旺盛的竞争力。

　　总经理张振山说，这主要得益于酒店不断的创新进取精神，即不断的顺应市场需求和潮流，进行变革。酒店业有一个5到6年的循环改造周期，一旦发现市场萎缩，就要重新调整提升。在20年的发展历程中，上海宾馆不断顺应市场变革，1998年，上海宾馆扩建了11楼—12楼和罗马亭，对主楼外墙、大堂、厨房、中西餐厅、快餐厅等进行装修改造；1999年，上海宾馆对7层—9层客房进行装修；2000年，上海宾馆晋升为三星级酒店。后来又陆续改造10楼为商务客房，对中西餐厅进行了装修等。如今，上海宾馆已经正式实施了营造精品酒店的战略构想。

　　面对新的国际品牌酒店不断在深圳登陆，市场竞争日趋激烈的环境，张总是这样应对的：一家酒店要在激烈的市场竞争中生存，必须有自己鲜明的特色与市场定位。上海宾馆的客源定位于国内中等或中等偏上的商务客、公务客及旅游散客，在区域上侧重于上海、江浙一带的客源。正因为前面的客源定位，所以上海宾馆一直努力营造一种上海文化，从酒店的建筑风格，到夜上海歌舞厅、上海菜系以及酒店追求的热情、周到、细腻、柔美的服务无一不在体现与塑造上海文化，事实上我们就是以上海文化为主题的主题酒店。

　　佘慧萍

　　福朋喜来登酒店

　　国际品牌强势效应

　　喜达屋是世界酒店与休闲服务业中名列前茅的酒店集团，而福朋喜来登(fourpointssheraton)则是其属下的酒店品牌。去年12月，福朋喜来登进驻中国的第一家酒店在深圳开业。

　　深圳福朋喜来登总经理张磊是喜达屋集团第一名中国籍的女性总经理。她说，随着CEPA及“9＋2”泛珠三角经济圈的启动，有不少外商和港人到深圳工作，对高档酒店需求甚殷。与原来的喜来登品牌相比，福朋喜来登是北美四星级品牌，风格更简约，餐饮设施更多，深圳福朋喜来登定位于国际四星级酒店，主要服务中高端商务市场客人。

　　作为与国际接轨的深圳酒店业中的代表，张磊说，国际商务客人非常认同福朋喜来登的品牌与服务。去年，一名欧美的技术人员为了等福朋喜来登开业，把赴中国的行程推迟了4个月。目前酒店至少有一半的客人是来自欧美。据悉，世界牙科医生大会明年也将首次移师中国并在深圳福朋喜来登举办。

　　喜爱文化活动的张磊很注意利用文化、慈善等社会主题来加强酒店的社会参与性、提高酒店声誉。今年酒店已在深圳市福利中心举办了“爱·感动未来”的儿童慈善活动。她说：“从经济和文化的一致性上看，深圳应该成为南中国的艺术中心，但现在深圳离这个目标还有差距，我们酒店愿为深圳缩小这个差距而努力。”

　　吴晓星佘慧萍

　　维景京华酒店

　　调整客源结构注重团队建设

　　深圳维景京华酒店由香港中旅集团投资策划，位于罗湖区东门繁华商业地段，在酒店业里是拥有先天的有利因素，但同时也面临着罗湖区五星级酒店众多的竞争局面。

　　与行业内许多淡季降价竞争的酒店相比，维景京华酒店主要通过调整客源结构，来保持酒店经营的高利润率。酒店总经理刘凤波说：“将低价的旅行团客源排除出我们的目标客户群，争取更多的商务散客，提高了房价，保证了利润。”

　　刘总非常强调企业的成功最重要的是领导人，以及领导人所带领的团队。他对团队精神对企业的促进作用深信不疑。他说，通过各种教育实践，现在的维景京华酒店人员已经从一个“集体”变成了一个“团队”，团队里的每一分子都深深认同这个企业的文化，身体力行地做着专业的酒店服务，这也是维景京华酒店能够回头客不断的原因。

　　在稳定酒店人员的流动情况方面，刘总也有秘招：把酒店盈利与员工自身的努力和利益挂上钩。他说，除了给予福利上的关怀，还要让酒店的前景体现在员工实际利益上才能让他们对酒店有信心。据称，维景京华酒店的人员流失率在行内是比较低的。林曦

　　芝加哥国际酒店公寓

　　“插位竞争”策略

　　开业仅一个多月，按四星级标准建造的芝加哥国际酒店公寓，也在这个市场找到了一席之地。据悉，该酒店是由中国留学生投资兴建的。

　　目前，该酒店的经营管理基本由副总经理鲁扬一手操持。她曾是筹建阳光大酒店的中流砥柱。面对激烈的竞争，鲁扬在芝加哥国际的经营中提出“插位竞争”策略。她说，当初在选址时，就看中了燕南路便利的交通和繁荣的商业氛围。而且，芝加哥国际公寓是深圳华强北片区第一家酒店式管理公寓，这是一种新的经营模式，能给喜欢体验新环境的商务客人以新鲜感。

　　民营企业制胜的法宝就是小本经营，而实干派的鲁扬最擅长的，就是将人的潜能发挥到极致。在这里，扁平式管理与交叉培训相结合，即员工在不同的岗位培训锻练，出来个个都是多面手。虽然经营90多间套房，但管理实际只有二三十人。鲁扬说，要能做到“眼睛里全部都是活，”看到什么都觉得是自己的工作，“一旦成了习惯，哪怕在公共电梯里看到一张纸也要伸手去捡起来”。

　　鲁扬在深圳从事酒店业有20年了。多年的工作经验令她深知，客人对酒店最大的期待是安全卫生。她说，这是她管理芝加哥国际酒店公寓的基本准绳。

　　林曦吴晓星

　　图：

　　深航锦江国际酒店总经理邵兵本报记者丁玎摄

　　华通紫荆花商务酒店总经理邓昭培本报记者丁玎摄

　　雅兰酒店总经理张孝珍本报记者丁玎摄

　　中南海滨大酒店总经理陈苏兰本报记者丁玎摄

　　上海宾馆总经理张振山本报记者丁玎摄

　　福朋喜来登酒店总经理张磊本报记者丁玎摄

　　维景京华酒店总经理刘凤波本报记者丁玎摄

　　深圳酒店业竞争激烈，各星级酒店领头人纷纷出新招吸引客人。本报记者丁玎摄