服务有提升普通话要跟上

　　本报讯（记者李婧）今天是“3·15”消费者权益日，广州的窗口单位和产品售后服务质量如何呢？昨晚，国家质检总局中国质量万里行促进会公布了两周来对广州五类行业明查暗访的结果，并从昨晚7时30分开始对30条承诺24小时售后服务的热线进行了暗访。该促进会质量调查总队有关负责人表示，广州的服务质量比5年前的第一次明查暗访时的情况有了“质的飞跃”。

　　截至昨晚10时许暗访结束，经统计，广州市总体合格率达到86.6%，而5年前为63％。据悉，广州是今年中国质量万里行城市服务质量行的第一站，下一站将是湖南。

　　家电绝大多数当晚无法修

　　昨晚，质量万里行工作人员暗访的30条24小时售后服务热线覆盖了洗衣机、热水器、冰箱、彩电等家电行业以及汽车、防盗门、保险等行业，而其中涉及的都是目前市场上的知名品牌产品和企业。在暗访现场，工作人员根据事先了解到的热线逐一分类拨打，并假称突遇产品质量问题，急需维修。

　　尽管万里行工作人员“编”出各种理由，“彩电坏了影响歌厅生意”，“热水器漏水，我年纪大了，晚上又冷，没澡洗可不行，快点来修吧”，等等，但多数的家电产品热线人员都表示，“现在晚上师傅下班了，明天才能上门维修”，或者“一般晚上不上门，晚上修理（电视）光线不好”。其中，较为离谱的是，×密斯热水器的热线38250093是一小灵通，万里行工作人员拨打其多次，都是“您好，您所拨打的电话已关机”。

　　而工作人员7时50分拨打海尔洗衣机服务热线后不到20分钟，8时07分，海×维修人员就来到现场要修洗衣机，成为昨晚第一个上门的维修人员。一见媒体，该维修人员不禁纳闷：“不是修洗衣机吗？”

　　截至昨晚8时30分，工作人员所拨打的15条有关家电产品的售后服务热线中，绝大多数都有服务人员热情接听，但大多数都表示“当晚师傅下班，明天才能上门修理”。对此，中国质量万里行促进会质量调查总队副队长李希春表示，家电产品不同于电梯、防盗门，只要热线接通后，服务人员记录质量问题以及消费者联系方式并安排维修事宜的，都可以判定“合格”，而车险、汽车、电梯、防盗门等必须立即出动服务而没有出动、只是热线记录的，就要判定为“不合格”。

　　防盗门服务合格率最低

　　中国质量万里行城市服务质量行行动小组从3月1日至14日对广州的窗口单位和服务行业进行了明查暗访，这是2001年11月其对广州第一次查访的继续，当时，广州的合格率在31个省会城市中综合评价一般。

　　质量万里行主要调查了核心服务、辅助服务、人文服务三个方面。其中，电信行业、人寿保险公司、汽车4S店合格率都是100%。但防盗门合格率最低，仅42.8％，较好的是盼盼防盗门，还调查了星月神、春天、新多、王力、美心、辉腾。而这是万里行第一次调查防盗门服务质量。

　　对于调查结果，李希春认为，比5年前明显上了一个大台阶，而此次明查暗访发现的情况与国内其他地方大同小异，主要问题在于广州服务人员的普通话水平亟待提高，经常发生听不懂普通话的情况。