汽车易损件［不保修］打折机票［不退票］(图)

　　撰文：记者周思详、王飞

　　不少耐用消费品都有不同程度的“易损件”问题，并导致商家与消费者之间发生越来越多的争执。什么是“易损件”？该由谁说了算？……这些问题，成为今年3·15新的关注点。消费者认为：“易损件”的定义对于厂家太有利，而消费者处于完全弱势的地位，所以，什么是“易损件”，定义该由中立的第三方来下。

　　日前，广州发生一宗大型交通事故：一辆大货车因爆胎打滑翻侧，并与多辆汽车发生碰撞，导致整个高架桥堵塞。随着有车族越来越多，这则新闻使得大众开始关注到一个过去的维权盲区：轮胎、刹车片、雨刮片这些直接关系到汽车行驶安全的关键部件被定义为“易损件”，而不予保修和保险到底合不合理？

　　企业：易损件不予保修

　　在某大型汽车企业（上海大众）的产品（POLO）说明书上看到：“非出租车整车保修期为两年或6万公里，以先到者为准。”但“灯泡、刹车片、轮胎、雨刮片等易损件不在保修范围内。”

　　既然已经言明“整车”，为何轮胎这样的关键部件不包括在整车内呢？记者就此向该企业售后服务机构咨询，得到的答案是：这是规定的，而且最终解释权在企业。记者随即就此问题向其他企业（一汽大众、上海通用、长丰猎豹）有关部门查询，得到的答案是：这是行规。

　　目前由于国家没有汽车三包的相关规定，因此一些汽车易损件，厂家一般不承担质量担保责任，主要原因是没有一个明确的标准区分是由于消费者使用不当，还是产品质量问题导致的损坏，因此在没有固定标准的情况下厂家做了这样的硬性规定。

　　而国内某大轮胎代理商告诉记者，轮胎生产厂家在3年之内都要负责任，属于质量问题的3年包换，比如脱胶、水鼓等原因，都属于厂家的质量问题。如果轮胎自己撞破，或者扎了钉子等人为因素，则不能包换。这就意味着，由于出现部件质量问题而为消费者保修的成本压力并不会落在汽车生产企业的头上。

　　消费者：易损件谁说了算？

　　但企业的说法遭到了消费者的质疑。车主路先生接受记者采访时表示，没有轮胎汽车就跑不动，没有刹车片汽车也不敢跑，而且轮胎和刹车片是直接关系到汽车安全系数的重要部件，雨刮片影响视线间接影响安全。那么既然车厂承诺了“整车保修”，却又把这些关键部件排除在外，实在是偷换概念，推卸责任。

　　而记者从一些车厂的4S服务店和广州市几大汽车修理厂了解到，平时修车项目最多的正是：补胎（换轮胎）、换刹车片、换雨刮片、换避震片、换刹车开关等，可见这些部件确实容易损坏。

　　不少接受记者采访的消费者认为，目前“易损件”的定义对于厂家太有利，而消费者处于完全弱势的地位，根本无法反驳，所以，什么是“易损件”，定义该由中立的第三方来下。

　　专家：易损件也应有保修期

　　广州市消费者委员会委员姚文桢直言：目前关于易损件的一些条款是“霸王条款”。产品三包的范围明确指出，三包范围包括整机、主件（不能缺少、售价最高的）、普通件（包括易损但非经常损坏件和经常损坏件）。像汽车轮胎、手机耳机这样的部件，属于易损普通件，但不是一动就会损坏的。所以，关于“易损件”的定义应该由企业、消费者、行业协会、消委会多方协商作出，而不是由企业单方面制定。其保修期应根据产品质量标准来作出限定。

　　国务院津贴专家、广东商学院副校长徐印洲指出，企业一方面作出了整体质量保证，一方面又把所谓“易损件”单列出来不作质量保证，这根本就是自相矛盾的行为，就意味着整体承诺是无效的。“整件”定义要清晰，“易损件”定义也不能模糊。

　　中国质量管理协会、全国用户委员会樊天顺部长接受记者采访时表示，“易损件”是一个复杂的问题，像汽车轮胎、刹车片、雨刮片，手机电池、耳机这样的部件的质量问题，各方都有很多的反馈和争论。但应该纠正的是：汽车轮胎不能完全算易损件，即使是易损件没有保修也是不正确的，它的保修期可以比整体产品短，但不能没有。

　　在航空公司对特价机票作出的不得签转、不得更改和不得退票这种三不准的规定下，很多乘客都因为错过了登机时间而使机票变成了一张废纸。律师认为：机票格式上并没有“不得退票”的条款，类似不得改签、不得退票的相关字样是航空公司另外加入的内容，是明显的霸王条款。

　　进入民航淡季，不少乘客购买机票时都可以买到折扣很低的打折机票，但高兴之余却发现机票的左上角大都标注着“不得改签、不得退票”的字样，原来根据航空公司的规定，如果乘客不能按时出发，这些打折的机票是不能够退票的。

　　“机票格式上并没有‘不得退票’的条款，类似不得改签、不得退票的相关字样是航空公司另外加入的内容。”广州某律师事务所黄律师告诉本报记者，“这属于航空公司单方变更合同，是明显的霸王条款。”

　　折扣机票：退票、改签有“门槛”

　　目前所销售的机票中，大多数航空公司都对改签、退票人为设置了门槛，比如，在广州飞往成都的航线上，国航标价720元的折扣机票的限定条件是“更改条件：航班起飞前同等舱位开放时需至国航直属售票处办理且收取票面价20％的更改费，起飞后需咨询航空公司；退票条件：客票有效期内按票面价的50％计收；签转条件：不得签转。”

　　除了不得签转外，还有的航空公司对特价机票作出了不得更改或者不得退票的限制。对于特别低的一些折扣票，不少航空公司都作出了“三不准”的规定。

　　但这些规定与民航总局的相关规则不符，记者昨天翻阅了1996年修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，发现该《规定》第七章专门对退票作出了详细规定，其中第七章第二十一条明确规定，“由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”

　　乘客：屡屡中招机票变废纸

　　在航空公司这种“三不准”的规定下，很多乘客都因为错过了登机时间而使机票变成了一张废纸。航空公司工作人员介绍，目前有关打折机票出现的纠纷很多，不少乘客对航空公司的这一规定表示不理解，“航空公司的航班都可以延误，为什么我们一旦错过了登机时间，几百元的机票就成了一张废纸？”

　　航空公司的这些规定也使得旅行社在旅游目的地发生意外情况时很难进行操作，比如在东南亚某国发生爆炸等意外情况时，如果游客想退团，旅行社只能退还给游客50％左右的团款，因为旅行社如果要临时取消组团计划，一些航空公司并不会退还给旅行社这些特价团队机票的费用，这也导致很少有游客提出退团的要求。

　　航空公司：《规则》适用于全价机票

　　东方航空有关人士告诉本报记者，目前东航关于折扣机票的规定是，对于全价机票，乘客可以任意更改和签转；对于折扣机票，机票上一般都会注明不得签转、不得更改的字样，这些折扣机票是不允许乘客签转或者更改的，可以退票但误机后只能退一半的票款；而对于更低折扣的特价机票，上面会注明不得签转、更改以及退票，乘客误机之后将不得退票。

　　当记者质疑这些规定与《规则》不符时，航空公司表示，“这些可能只是针对全价机票所作的规定，如果所有的机票都可以签转、更改、退票，那对于航空公司而言，就很难对舱位进行管理和控制，航空公司也会因为乘客临时改行程而遭遇到舱位空飞损失。”

　　律师：“三不准”原则尚存法律空白

　　“可以肯定的是，航空公司的不得退票或者不得签转这样的条款是涉嫌单方面变更合同条款。”一位律师这样告诉记者，“因为在机票本来的合同文本中并没有‘三不准’方面的具体规定，‘三不准’是航空公司售票后盖上去的，这属于单方变更合同的霸王条款。”他解释说，但只要是双方同意，而合同内容又不违法，因此就可以认定合同条款（三不准原则）成立。而且，现在国家的法律法规并没有对“三不准”原则作出相应的约束和规定，这方面尚属法律空白。