旅行社整体盈利尚需五年

　　高峰论坛吸引了100多位来自全国各省、市、自治区的旅行社业领军人物参加，主讲嘉宾分别是京穗沪三地的旅行社业巨头——广之旅董事长、总经理郑烘，上海春秋旅行社董事长王正华，中国康辉旅行社集团有限责任公司董事长李继烈。广东省导游协会会长郑文丽女士、中山大学旅游管理学院常务副院长彭青教授等业内资深专家也应邀出席。

　　文/图 记者 王飞(除署名外)

　　中国有13亿人口，但2005年的出游人数才12.12亿人次，而在国外，平均每人每年都要出游3~4次，如果按照这个比例，中国的出游人数应在40亿人次以上

　　价格战等恶性竞争手段已经使得中国旅游业的毛利率非常低，也导致连续3年旅游业整体亏损，从现在的情况来看，旅游业想要摆脱整体亏损还尚需5年时间。

　　要建立健全多渠道、多层次的立体式的监管体系。省市旅游局、省市消委、主流媒体建立外部监管体系，旅行社建立自我监管体系。

　　旅游诚信不是一家旅行社的“英雄行为”，更应该转化为“同业诚信互动”，让更多的旅行社参与到整个诚信体系中来。

　　自市场开放以来，导游、司机等职业都不被社会所重视，其社会地位不高，职业形象不佳，福利没有保障，甚至成了靠收小费回扣的专宰客的黑车黑导。其实这只是司陪队伍中的一部分。

　　第一篇：当前困境

　　旅行社巨头“直面”诚信缺失

　　出境游目的地的增多、黄金周休假制度等，极大地促进了中国旅游业的快速发展，作为第三产业支柱的旅游业也进入了一个飞速发展期，2005年出游人数达到了12.12亿人次，5年之间净增了1.1亿人次。

　　在旅游业快速发展的同时，作为旅游业终端的旅行社业却在不断遭遇“寒冬”，除一些品牌较好的旅行社外，大部分旅行社不仅业务量没有出现大幅的增长，而且还连续出现亏损。

　　恶性竞争滋生诚信缺失问题

　　部分旅游经营者对诚信的缺失、旅游市场的削价竞争、导游身份的迷失、宰客欺客现象等，是中国旅行社业在快速发展上遭遇“瓶颈”，也成为旅行社业发展过程中的一道道“门槛”，能否成功解决这些问题，将直接决定中国旅行社业能否走向成熟。

　　“常规旅游线路上的价格竞争等恶性竞争手段成为滋生这些诚信问题的根源。”中山大学彭青教授这样认为，“恶性竞争直接表现就是导游的收受回扣、强收取小费，以及旅行社的骗客、欺客行为。也是整个旅游市场不成熟的一种表现。”

　　旅游市场信息不对称

　　无论是从广深珠一日游的宰客骗客事件，到深圳导游自揭黑幕，再到海南省重拳查处旅游行业的商业贿赂，在过去的几年时间里，一小部分旅行社和从业人员的所作所为，使得中国旅行社业面临着一场诚信危机。

　　除了恶性竞争外，诚信问题缺失的另一个重要原因就是信息不对称，旅途中不仅牵涉到航空公司、交通部门，还牵涉到餐厅、景点、酒店等，稍有一个环节出现问题就会使旅游产生影响。正是由于这种信息的不对称，使社会舆论对旅行社和导游员倍加指责，游客也降低了对旅行社和导游员的信任度。

　　这些问题该如何解决？“大乱走向大治，”广之旅董事长、总经理郑烘表示，“经营者不能浮躁，不能急功近利，迷失了方向，要坚持顶住各种冲击和诱惑，黑暗过后便是光明，长期坚持定走向规范。”

　　市场将引领旅游市场成熟

　　与会者也都纷纷认为，市场是旅游发育成熟的必由之路，良性的竞争是市场成熟的标志之一。行政手段包括行业整顿只能对旅游市场起到引导和促进作用，旅游市场的成熟最终还是要靠市场机制，所有市场无一例外，其经营者和消费者都必须经过市场的洗礼，或是得到惨痛教训，或是取得成功经验，而后，不良经营者被淘汰出局，不明智的消费者变得理智，市场经营机制逐步确立，市场才能走向成熟。

　　从经营者的角度出发，一个成熟的经营者不但要充分地了解市场，设计出符合市场需求的产品，更重要的是要引领市场，不管对游客还是自己的员工，都要树立起诚信的经营理念。

　　第二篇：未来冲击

　　中国旅行社面临三大冲击波

　　“非典”成为了中国旅游业一道“门槛”，从2003年开始，中国旅游业已经连续3年整体亏损！“但这一亏损可能至少需要5年时间。”

　　与会专家指出，“价格战”已经将中国旅游业拖入了亏损的边缘，“一般来讲，在行业发展的初级阶段竞争是一种无序化的竞争，中国旅游业就处于这个阶段。价格战等恶性竞争手段已经使得中国旅游业的毛利率非常低，也导致连续3年旅游业整体亏损，从现在的情况来看，旅游业想要摆脱整体亏损还尚需5年时间。”

　　还有一个重要原因就是客源量停滞不前。根据国家旅游局的统计数字，2005年我国入境人数达到1.2亿人次，但是旅行社接待的人数只有1000多万，不到10％。

　　中国康辉旅行社集团有限责任公司董事长李继烈说：“以往，想要出去旅游，一般会先查阅报纸上的旅游广告，比较各家旅行社的线路及报价后，再亲自去选定的旅行社营业点报名、交钱，而现在，只需要打开电脑，点击几下鼠标就可以了。”这就是电子商务对旅游市场的最直观的冲击。

　　中国旅行社业一年的营业收入还不及美国的一家旅游集团！据国家旅游局副局长张希钦介绍，根据2005年年检结果，中国旅行社业总资产419亿元，营业额1100亿元。但2005年，单单一个“美国运通”，营业额就高达291亿美元。

　　这些情况显示，旅游市场成熟与否，应该以能够在市场上起主导、引领作用的大型旅行社和特大旅行社为重要标志。中国旅行社业在批发、零售、特种旅游等多样化的旅行社市场细分、电脑网络的充分利用等方面都不成熟，旅游市场走向成熟还需要一些较大型旅行社在竞争中促成大型、特大型旅行社的诞生。

　　第三篇：诚信之路

　　打造诚信体系大企业肩负“历史责任”

　　春秋国旅董事长、总经理王正华：国家旅游局张希钦副局长在2006年5月31日“旅行社双百强”大会上，在说到美国运通2005年营收291亿美元，一家等于中国总量的两倍时曾指出，“中国旅游业必须培育自己的大型旅行社，我们怎么也要争这口气。中国形成真正大旅行社，那就会是阳光普照、鲜花盛开的中国旅游业。”

　　人类历史上意义最重大的创新是什么呢？我们许多人都会毫不费力地开出一个单子，其中包括集成电路、录像机、个人电脑、基因工程、卫星、光纤、手机，当然还有因特网……但是，有一项创新却不太容易被人记起，而正是因为有了它，我们才创造了大部分的奇迹，这就是现代的大企业。

　　无论从世界大企业发展的规律性以及旅行社企业自身发展的需要，我们都应该清醒地意识到，成熟、诚信的旅游市场呼唤“大企业”，作为旅行社，尤其较大型旅行社自身来说，研究旅行社市场成熟之路，竞争中促成大型旅行社的诞生，负有不可推卸的历史责任。

　　建设旅游业的诚信体系，更是“匹夫有责”，大型旅行社更要扮演领军人物的角色。

　　应对办法

　　减轻导游经济压力保障消费者利益

　　南湖国旅·西部假期总经理布立凯：

　　倡导诚信旅游，有利于净化旅游市场，保障消费者的利益，形成良性互动的市场经营秩序。针对旅游市场上普遍存在的低价竞争、零负团费等问题，2005年年底，我们推出了《品质旅游白皮书》，规定，擅自增加购物点，一个赔200元；与其他旅行社拼团，赔200元；擅自更改行程顺序，赔100元；景点游玩时间不足，赔50元；购物点停留时间超过45分钟，赔50元；国内游散客提前三天无条件退团，并原银奉还。

　　在改善导游生存现状方面，我们坚决倡导减轻导游的经济压力，杜绝收取导游人头费，让导游绝无心理压力给游客提供优质服务，并在国内首创导游“薪酬梯级管理制度”。

　　我们每年对导游进行两次业务考核，根据导游的综合素质，给予不同级别的底薪和待遇。优秀导游的底薪可达到2500元以上。

　　变“英雄行为”为“同业诚信互动”

　　国旅假期总经理李载荣：

　　旅游诚信不是一家旅行社的“英雄行为”，更应该转化为“同业诚信互动”，让更多的旅行社参与到整个诚信体系中来。

　　譬如，在香港游的负面新闻频频见诸报端的同时，我们为了重塑香港购物天堂形象，与广东中旅力推 “香港诚信购物游”，购物店仅限JVC、Panasonic 等日本电器巨头驻港总代理展览厅、DFS环球免税店、尖沙咀海港城等指定信誉度高的商家，重新塑造香港购物游的形象。

　　再如，低价海南游近年来一直为游客所诟病，有关部门屡次整肃旅游市场，情况也不尽如人意，我们响应中国国旅总社的号召，与全国各地17个国旅联手，针对旅行社设计产品中不规范甚至是欺诈性的做法，推出高品质海南游，将旅游产品中吃、住、行、游、购、娱各个环节全面规范为4大类33项标准，通过契约化的形式给游客以实实在在的保障。

　　应尽快建立、实施导游晋级制度

　　广东中旅总经理李建奇：

　　打造诚信旅游，一是要建立健全多渠道、多层次的立体式的监管体系。省市旅游局、省市消委、主流媒体建立外部监管体系，旅行社建立自我监管体系，内外结合；特别是要加大监管力度，通过明察暗访等各种检查将有关制度措施落到实处；

　　二是要完善有关评分机制，强化优胜劣汰，要充分发挥像广州日报这样的主流媒体监督作用。

　　导游制度成为诚信体系建设中的一大“门槛”，我个人觉得应尽快建立和实施导游晋级制度。目前，正式由于该制度的缺失，导游队伍在整体形象不佳的同时更缺乏向上和继续学习的动力，形成恶性循环。

　　旅行社内部应建导游培训体系

　　广东铁青旅行社总经理赵慧：

　　旅行社内部可以建立导游培训系统，除了考试培训，还应加强导游的在岗培训，提高导游专业知识水平和业务技能，注重导游自身特长自由发挥，引导导游向一专多能型人才发展，增强导游的竞争实力。

　　除此之外，旅行社应重视导游生存环境的改善：一是要减轻导游的经济压力，旅行社要多为导游着想，增加导游的经济收入；

　　二是改善导游工作环境，坚决排斥把恶性竞争结果变相地转嫁到导游身上的做法，大力宣扬导游的正面形象和积极作用，提供良好舆论环境，从而为导游的工作打开更广阔的发展天地。

　　第四篇：市场展望

　　旅行社业“大乱走向大治”

　　中国有40亿人次市场

　　中国康辉旅行社集团有限责任公司董事长李继烈：经过非典，从2004年开始，中国的所有旅行社重新走到了同一个起跑线上，很多旅行社的经营者突然说找不到“感觉”了。

　　中国旅行社业已经整体亏损了3年时间，但要摆脱这种亏损的局面还尚需5年时间。现在不太正常的竞争其实是充分竞争的一种表现，一般来讲在行业发展的初级阶段竞争是无序化的。因此，大家的心态要放平和一些。在公司的时候我是老总，但出门时不管碰到谁，我都会客客气气，作为旅行社的经营者来说，不要急躁，也不要焦虑。

　　这都需要一个过程，需要中国旅行社业的一个成熟的过程，而引领旅游业走向良性的健康发展轨道的就是消费者。

　　中国有13亿人口，但2005年的出游人数才12.12亿人次，而在国外，平均每人每年都要出游3~4次，如果按照这个比例，中国的出游人数应在40亿人次以上，市场空间非常大，中国旅行社业“大有可为”。

　　不良经营者必将作茧自缚

　　广之旅董事长、总经理郑烘：只有对企业满意的员工才有可能为客户提供满意的服务，同样的，也只有热爱旅游业，热爱自己旅行社的导游才有可能为游客提供满意的服务。自市场开放以来，导游、司机等职业都不被社会所重视，其社会地位不高，职业形象不佳，福利没有保障，甚至成了靠收小费回扣的专宰客的黑车黑导。其实这只是司陪队伍中的一部分。

　　他们的行为为各品牌旅行社、主体旅游界所不耻，便只好搞挂靠承包，到不良经营的地方去接生意求生存。不正是市场的发展与成熟迫使这些旅行社进入到了恶性循环中吗？社会对这些不良现象曝光得越多越充分，反而令他们越快地走向末路。

　　虽然旅行社发展过程中尚有许多问题有待解决，但旅游业走向市场化是历史的必然，但在市场规律的作用下，旅行社业界在探讨符合中国国情的成熟之路发展过程中，必然会经历一些失误和挫折。

　　但事实证明，在市场竞争规律的作用下，不良经营者必将作茧自缚，在恶性循环中将自己淘汰出局。同时，他们也将一批不成熟的消费者培养成为了理智的消费者，正所谓“吃一堑，长一智”，毕竟旅游者需要的是一个令人满意的游程，一分钱一分货，旅游市场也不例外，大多数的消费者已不可能再对低价产品有购买的冲动，剩下的只是不信任感，从而推动消费市场更快地走向成熟。“物极必反，大乱走向大治，”在市场规律的作用下，在成熟旅行社的带领下，旅游市场已经走向成熟。

　　因此，市场竞争是市场发育成熟的必由之路，竞争的良性循环更是市场成熟的标志之一。