短信投诉 运营商负责举证

　　■不能提供证据视为违规 ■点播类不得擅改服务内容

　　为更彻底地规范手机短信息市场，昨天，信产部电信管理局转发《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》（下简称《细则》）。引人关注的是，《细则》明确指出，当用户对运营商信息服务提出申诉，由相关运营商承担举证责任，如果该公司不能提供出用户自主订制的证据，应判定为违规订制。

　　未二次确认不得视为默认订制

　　2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。针对该问题，今年以来，信产部连续组织发起了一系列整顿行动。本月15日，信产部公布《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，自10月10日起严格执行新规。在这份文件中明确规定，未经用户“二次确认”的包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）订制视为不成立，且不得向用户收费。

　　在昨天公布的《细则》中，对“二次确认”模式进行了详细解释。该模式主要适用在包月类、订阅类信息服务业务订制中，其具体确认过程为：信息服务商（SP）在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，SP才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。若未收到来自用户确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，也不得收取相关费用。

　　两年前违规收费应退还

　　用户申诉包月类、订阅类信息业务违规收费，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由经营者按规定和承诺给用户退费。

　　用户申诉点播类信息业务，申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为经营者责任的，由经营方按规定和承诺退还所收取的信息费。语音声讯服务应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。

　　另外，用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布（2004年4月15日）之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。

　　晨报记者 焦立坤/文 朱江/制图

　　点播类业务不得擅改内容

　　《细则》指出，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。

　　另外，下述情形事实存在或经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为经营者的责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其他方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。

　　拒交不认可的信息费不能停机

　　《细则》还规定，用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息费，并已向电信运营商投诉，对因拒绝交纳信息费而造成的欠费或用户不认可的信息费而造成的手机预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。