南京请“广州探员”调查“地铁满意度”

　　2005年8月12日，在经过500余班次的观光运营后，南京地铁一号线开通模拟运营——南京自此进入“地铁时代”。地铁的出现，让人们的出行方式多了一种选择，并且大大缩短了地铁沿线的空间距离。出行方便了，生活质量提高了，市民也就越来越关注地铁的各项服务质量了。

　　为打造南京地铁服务品牌，完善服务内容，南京地铁近日邀请广州某资深调查公司

　　昨天，本报记者也先期兵分几路来到南京各地铁站，针对市民对南京地铁各项服务的满意情况进行了随机采访。

　　南京地铁调查满意度以完善服务

　　据南京地铁运营分公司有关负责人介绍，南京地铁经过一年多的运营，其大运量、安全、快捷、舒适的优点，已被广大市民所认可。到今年9月，地铁服务时间已延长到了夜间11点，高峰时段行车间隔仅4分多钟。目前，地铁服务时间、运能大大满足了市民的需求，客流量也与日俱增，已从去年9月份日均10万人次左右，上升到了2006年10月份的日均19万余人次。在客流不断增加的同时，大家对地铁的服务也提出了更高的要求。

　　为及时、科学、全面了解乘客对地铁的需求，进一步改进服务，南京地铁近日在全国范围内寻求调查公司，经比选，确定了曾为广州地铁、深圳地铁做过同样客流调查研究的广州一家调查公司。

　　此次调查共分为两期，第一期的前期工作已经展开，从11月9日到11月18日，调查公司会在南京地铁沿线各站开始执行本期满意度项目的实地访问工作，通过向过往乘客发放问卷、乘客座谈及回访等形式进行调查，然后进行数据统计、分析。在问卷上设置的2006年乘客满意度指标为导向指引、车站及列车环境、设备设施、秩序与安全、人员服务、准时快捷、票务服务、信息宣传等8个方面73项细分指标。对各项细分指标，乘客在问卷上可以进行打分，也可以提出合理化建议。今年年底前将拿出第一期的调查结论。2007年5月底出第二期结果。

　　四分之三乘客对地铁感到总体满意

　　昨天晚上18点至19点之间，本报记者在南京新街口几个地铁站口，针对南京地铁各项服务的满意状况对过往乘客进行了随机采访。以下是记者的采访实录。

　　地点：新街口地铁站大洋百货入口

　　余先生（20岁，公司职员）：尽量多一点班车，2到3分钟一班最好。

　　陈先生（35岁，私企老板）：不要有地铁执勤民警看着乘客上车，感觉挺别扭的。地铁公司可以安装自动感应门，让乘客自由上下车。

　　地点：新街口地铁站卫生间附近

　　戴小姐（17岁，高二学生）：希望班次多一点。现在地铁班次早晨5分钟一班，晚上有时候要七八分钟一班。另外，在地铁丢了东西经常找不回来，希望这方面的服务更人性化一点。

　　曹女士（25岁，教师）：希望更多地铁站内设置卫生间，方便市民解决个人问题。

　　地点：新街口百货商店地铁入口

　　王先生（27岁，公司职员）：由于地铁通道比较多，而指示牌经常指示不清楚，很容易误导外地人，走错方向。

　　吴先生（38岁，公司经理）：指示标牌以及报站时应增加英语，完善应急措施，加强对偏僻站台的管理，在人手有限的情况下，可实行走动管理。

　　张奶奶（70岁，退休在家）：过站刷卡时间太短，老年人和一些行动不便的人经常由于没有及时通过而被拦在外面。

　　张先生（58岁，工程师）：希望能够合理规划地铁线路，使地铁与公交互补，而不是相互冲突。

　　地点：新街口地铁站售票处

　　记者碰到一位外地来宁探亲的王女士，她告诉记者，自动售票机她不知道怎么使用，按照售票机的提示，她点了起始站和目的站，但接下来，她又不知道怎么看票价了。过了几分钟，一位工作人员才过来帮忙。当记者问及为何没有人工售票时，这位工作人员表示，人工售票处不是每时每刻都开放的。

　　而另一对夫妻，张先生和姜女士是第二次坐地铁。他们告诉记者，由于第一次乘坐是用月票刷卡，而这次出来没有带月票，还不知道怎么使用自动售票机来操作买票。随后，他们在记者的指点下顺利购票进入乘车区。

　　地点：新街口地铁站出站口

　　记者遇到一位刚出站的中学生钱小姐，她表示对南京地铁服务总体感觉不错，因为速度很快，方便上学。但就是地铁车厢里面太热了，希望能够加强通风系统。当记者准备结束采访时，一位穿制服的工作人员用南京话把记者拦住，询问记者是不是出站，虽然感觉很热心，但嗓门略有点大。

　　昨晚本报的几路记者总共随机采访了50名乘客，有75％的市民对南京地铁总体服务感到满意。据统计，在各项地铁服务中，受访市民最满意的是地铁的舒适程度和环境。其中，市民对“车内环境”满意度最高，达91％。对“站台候车环境”的满意度达到88％；满意度在七成和八成之间的有“班次的时间间隔”、“进出站提示”和“票价合理度”。满意度在六成和七成之间的有“便民咨询服务”、“购票方便程度”。

　　不文明行为让其他乘客“不舒服”

　　不过令人略有遗憾的是，记者统计发现，还有58％以上的市民反映有很多市民乘坐地铁时存在一些不文明行为，让自己感到“不舒服”：在地铁内随地吐痰、车厢里吃零食；夏天有一些市民穿背心短裤坐地铁；还有乘客因一些不愉快无端与执勤民警发生争执等等。这些市民认为，地铁提升了南京城市形象，作为市民也应提高自身修养。

　　南京地铁公安分局的统计显示，类似民警无端被骂的事情已经不止一次，而他们处理的纠纷、求助等问题最多一天达1000多起，其中有许多纠纷就是因为市民素质不高而引发的。据南京地铁公安分局相关负责人介绍，地铁试运营后，他们接到的报案大多是各类纠纷和求助。有的是刷卡时操作不当而怪罪于机器，在站内大吵大闹；有的是违反规定抱着宠物乘地铁被劝阻后，非但不听还强行闯关，像这些情况都说明部分市民素质确实还有待提高。

　　这位负责人指出，南京地铁是个新生事物，作为执法部门和广大市民来说，大家都有个适应的过程，而地铁公安分局也是新成立的，为了更好地保障地铁正常运营，他们要求民警切实贯彻“执法就是服务”的理念，有技巧地化解矛盾。地铁作为南京新的窗口单位，全体市民在提高素质的同时，也要支持理解地铁管理及执法部门的工作，毕竟公共安全需要靠大家一起来维护和创造。为此，地铁公安分局特地印制了“地铁安全一卡通”在地铁站内免费发放。警方对危害地铁的一些行为均予以提示，同时公布了各个地铁站派出所的报警电话，市民遇到问题可以随时反映。

　　不过也有市民提出，与刚开通时不同，现在地铁里很难看到南京地铁公安分局的警察。希望执法部门能树立更高的执法权威，确保地铁方便百姓出行。

　　地铁规划要充分体现便民原则

　　在试运营期间，南京地铁也曾先后出现数次运营故障，也因地铁标识不清、服务不到位受到市民和媒体的监督，但经过一年的努力，地铁运营服务水平逐渐提升，并兑现了当初的10项承诺，通过降低手扶电梯运行速度、在高架站加装安全防护栏和遮风屏、完善车站导向标识等措施，使其更加人性化。目前，南京地铁推出10项新的服务承诺，包括高峰时段列车到站间隔小于5分钟；地铁设施、设备发生故障，影响正常运营的，及时向乘客广播宣传，列车延误15分钟以上，可办理退票；小行—迈皋桥段运营时间延长为6∶00至23∶00，小行—奥体中心段为6∶00至22∶00等内容。

　　南京市交通规划研究所所长杨涛建议，在地铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民原则。他说，目前国内有的城市，在地铁建设中是该多的不多、该少的不少。有的城市把地铁的出入口、风亭建得很大很漂亮，花费巨大，而且占地也多。其实这些地方只要能够满足需要就可以了。相反，地铁里的厕所是市民出行必不可少的，可是偏偏有些地方建得很少。地铁与周边建筑相连接的通道也少，市民换乘时不够方便。所以，南京建设地铁二号线，应该多为乘车人考虑，优先满足出行需要。

　　南京市社科院有关专家认为，地铁的服务质量关系着成千上万市民出行的“幸福指数”，地铁的形象也在一定程度上代表着一个城市的文明形象。南京地铁一多年的发展是有目共睹的，车辆装备、服务质量、管理水平总体上都很不错。不过只有市场化才能让地铁的服务真正走向高质量，通过第三方对乘客满意度研究项目的开展，标志着南京地铁开始更加关注乘客的感知和需求，注重提高内部运营管理效能。愿南京地铁把这条路走顺、走好，走出效益，走出服务百姓的满意来。