评论：请问“售货员的目光”该如何规范

　　奥运将近，对北京提高服务业的呼声也日益迫切。或许正是为了应对这种要求，北京日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，对商业零售企业人员的仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等都作了规定。内容“细致”到如：禁止售货员心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；禁止使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨语言；甚至“严禁售货员用轻蔑或审视目光扫顾客”。（11月30日《新京报》）

　　服务业——尤其是“软服务”的水平低下或许是北京的“顽疾”了。外地人到了北京，几乎时刻被提醒自己已临“天子”脚下。无论是在商场购物、宾馆住宿，或是公园旅游、饭店就餐、公交乘车，所见售货员、售票员、服务员的脸色总是难得“转晴”，甚至无论老幼尊长，时常有被首都的服务人员“训斥”、“教育”的经历。这就造成了一边到处矗立着“北京欢迎您”的标语牌，一边外地游客却常常感觉自己像是来天子脚下“朝觐”的“小地方人”。不客气地说，在这一点上首都实在难副“首善之地”的声名。

　　不难看出，作为北京的商业部门出台这样的规定，确实是意在根除这种“痼疾”。而以百姓反映问题最大的零售企业率先实行，也有为整个服务业树立样板的用意。然而，这样的一份《规范》真的能够承载这种良好愿望吗？

　　这里仅就一点请教《规范》的制定者：“售货员的目光”该如何规范？固然是有“不准用轻蔑目光扫顾客”这样的“明文规定”，可是，倘若作为顾客，真的“认真”到搬出这样的条文主张“权利”的话，恐怕立刻就会遭遇不小的尴尬：你怎么认定我的目光不合“规范”？你说我用轻蔑的目光扫你了，你有证据吗？我只是随便看了你一眼，是你自己心里有鬼吧！——真要碰到这种事，难不成还要我们顾客准备DV抓拍“售货员的目光”？不过，哪位顾客果真有这样的摄影水平，我倒建议可以立刻应聘高级摄影师的职位，不宜浪费时间在商场争执。

　　也许《规范》的制定者看到这里要说了，你这不是故意“叫真”嘛，有必要吗？不错，可能盯着“售货员目光”的条款是有些“叫真”，可是，倘若我们总不“叫真”，总是忽略我们所订立的大大小小“规定”、“条款”的真正可操作性，那么所谓的新规范不是又成了个“中看不中用”的应景儿货？而这样的应景文章除了让我们一遍遍地应付“上级部门”的检查、要求，以贯彻所谓的“方针”、“精神”以外，真的能够切实解决我们在现实中存在的问题，乃至“顽疾”吗？鬼才相信！

　　说实在的，这样的应景文章我们都看得太多了。哪个部门、哪个单位没有这种挂在墙上、印在纸上、说在嘴上的“规范”、“条款”呢？只可惜，这种看似句句不错、字字在理的好文章，倘只摆在那里应付“外人”是不错的，真要作为可操作的“规范”追究起来，就会发现不过是通篇“标准”的“八股文字”，当不得真的，也没办法当真！

　　而要提高服务水平，我看大可不必这样的舍近求远，不停地炮制V1版、V2版……乃至Vn版的“规范”。还是那句话，服务是真心对待顾客，而不是从头到脚、从眼到嘴摆出僵硬的“规范”表情。至于“真心”如何“测量”和“具体操作”，再简单不过，问问那些接受服务的顾客，请他们告诉你真实的感受就是了。就如现在有些银行，并不只在进门的时候热情迎客，而是在顾客离开的地方安置一套“评价”系统，顾客可以在接受服务后，通过一个简单的按钮表达自己的满意程度，也可向旁边的值班人员自由反映意见并得到解决，我看那些总为服务“老大难”问题犯愁的企业可以参考。