“爷”文化是服务态度差的根源吗？

　　漫画/李晓宜

　　《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪、严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。首都经济贸易大

　　老实说，我并不看好这个规范。表面上看来，这里头的规定大都是为顾客着想的，但是，若要真正落到实处又谈何容易？且不说不耐烦的情绪、轻蔑或审视的眼光这些现象，本身就很难界定，就是如何取证也是个麻烦事，难道时时刻刻都得带着摄像机或录音笔吗？

　　售货员的主要目的是为了售货，理论上讲，售货员把顾客当成“爷”才对，为什么售货员偏偏会把自个儿当成了“爷”呢？这里头到底有什么更深的原因呢？

　　其实，爷脾气并非北京所独有。在计划经济时代，吃“铁饭碗”的售货员几乎千篇一律患上了“爷”脾气。为什么？就因为那个时代的商品太少，你不买不成。改革开放后，商品得到了极大丰富，在市场竞争的作用下，全国绝大部分地方售货员的服务态度有了根本性的变化。

　　事实上，以笔者几次北京的经历来看，北京售货员态度差也并非千篇一律，大体有这么个特征：越是竞争充分的行业，售货员的服务态度越好；而凡是那些竞争不够充分的行业，售货员的服务态度就叫人无法消受。所以就我看来，“爷”文化的根本原因不在于地域，而是市场竞争不够充分产下的“畸形儿”。也就是说，如果不竭力营造一个充分竞争的市场，再怎么给“爷”文化动刀子，也只是治标不治本。