商业文明　“唇语”与地域文化“心音”

　　■中流观察

　　北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等(12月1日《京华时报》)。

　　对于广大消费者和着眼于迎奥运、营造良好商业服务环境等现实目标而言，此次针对商业零售企业员工的行为规范显然是有着积极意义的。此则规范的特别之处，一是将其在部门领域内宏观系统化了；其二便是将禁忌指向延伸到了感性和极其隐微、细密的个人行为范畴。倘说“不耐烦”尚可以心感目测的话，则“轻蔑或审视的眼光”便多少显得有些飘忽与感性了。

　　当然，笔者能理解规范出台之后的真正价值重心所在：它所针对和希望纠校的，不仅是“放之四海而皆准”的普遍性商业服务行为标尺、职业道德准则、文明待客之道等，同时也直指为许多人(尤其是外地旅游者和公众)所争议的某些“京式”语言与行为习惯，用一句通行的俗谓形容，便是“爷文化”、“大爷做派”等。事实上，它不单呈现于北京人与京味俗文化场域中。

　　曾有一个流传甚广的“风情”段子：北京人看谁都是老百姓，上海人看谁都是乡巴佬，广东人看谁都是打工仔，东北人看谁都是胆小鬼。它传达和表征的(虽然不尽全面与客观)，恰是地域本位、文化身份割裂状态下的一种集体无意识化社会性体知。人们应该不会忘记数年前一位广东游客刘殿林，他的一段经历曾引起过广泛的热议。广州人在饭店吃饭时，习惯用第一杯茶涮杯子和筷子。刘殿林到北京一家饭店就餐时，也这样做了。但是当他请一位男服务员帮忙倒掉涮杯子的茶水时，服务员送了他两个字——“毛病！”很显然，这是一起典型的因地域文化、生活与消费习惯上的差异，而引发的冲突。从表面上看，它是商业消费、服务习性的“唇语”之争，实则却是地域文化特质与风情的“心音”之歧。仅仅将其置于商业行为礼仪规范的层面考量，显然是浮浅与表象化的。

　　必须认识到的是，一个城市文化(包括俗文化领域)、地域性文化圈的形成，是有其客观规律和复杂历史、文化因素的。它可能包括孟德斯鸠所云的地理决定论，环境、气候决定论等，亦可能中和了特定历史传统、社会习性因子等；当它于一城、一地蔚然成形时，必将散发独特的人文气息。对于异城、异地人而言，它可能陌生而耐咀嚼；当然，任何一种雅文化或俗文化，都不可能完美无瑕，当我们与它零距离交接、甚至是异体碰触、颇感不适时，应以怎样的姿态和原则来应对与化解呢？

　　很显然，宽容与雅量是必不可少的。正如学者易中天在《读城记》中精彩解读和解析的那样，当我们站在更宏阔的历史、文化平台上俯瞰京味、海味、川味、汉味等等文化风情、习性时，不正因其斑斓多姿、个性分明而怡然与欣悦吗？同理，在城市文化、地域文化的心音互鸣共振之后，表征于人际交往或服务礼仪的具象底线，也就不难把握了。

　　萧郎(北京评论作者)