近日，信息时报报道的《桑兰：请航空公司帮帮截瘫者》引起不小的反响。昨日，记者浏览桑兰个人博客的时候就看到，桑兰发表新文章称东航相关负责人已经在11月5日上门向她解释当时的情况，并承诺将会努力改善特殊旅客的服务要求和质量。也有网友提出质疑，认为东航派人上门向桑兰解释事情的经过，只因为“桑兰是名人”。

　　“将开专项特色服务”

　　这篇题为《轮椅、飞机人性化服务最需人性》的博文称，11月5日，东航北京分公司负责人冯先生和负责北京公司地面服务的负责人一行三人曾到桑兰家中，解释了其轮椅没有按时到达舱门口的原因，还送来了鲜花。

　　东航方面解释，造成桑兰的轮椅没有按时送达机舱口的主要原因是沟通受阻，“当时我在福州登机，值机服务是由机场代理，是由东航委托。但由于福州机场将电报地址发至首都机场旧的联系方式，造成了首都机场地面方面没有及时收到消息，造成疏忽。”桑兰在博客中称，东航方面向她这样解释，“于是，在地面不知情而又不了解我身体的受伤情况下，机场只紧急提供了简易轮椅，所以才会出现当时的情况”。

　　另外，桑兰还在文中称，东航的相关负责人在慰问她的时候表示，需要反思特殊旅客乘机的流程和服务措施，“东航的负责人表示，希望以这次的事情为契机，能够把特殊旅客不同需求，和怎样服务更周到为课题，在全国各机场进行研究和推广，他们希望我能够去参加东航为员工开设的培训课，多提意见，也希望我能够帮助他们完善这方面的特殊服务。”桑兰在博客中如此叙述。

　　“只因为桑兰是名人”

　　桑兰的博文在11月5日发表后，很快就吸引了一直在关注此事发展的网友的注意。记者浏览回复看到，大部分网友对相关负责人能够上门向桑兰解释当时所发生的误会，表示赞同。“首先航空公司能够上门向桑兰解释情况，就已经是进步了。另外，航空公司能够从‘桑兰事件’中，认识到目前对‘特殊旅客’的服务还不完善等问题，并提出要改进，证明了航空公司的确是无时无刻都在希望为旅客提高服务质量的。”新浪网友“百变星探”如此留言。

　　不过，也有网友认为，东航派人上门向桑兰解释情况，很有可能是因为桑兰是一个知名人士，“此前东航的航班多次无故停飞或延误，让旅客感到东航的服务质量很差，估计东航可能想借此次事件，让人们看到东航的服务是很人性化，有错必改的。”新浪匿名网友留言称，“和之前沈阳铁路局为了七个日本人让火车停了1分钟的事件一样吧，如果发生情况的是普通人，可能就不会有此待遇了，名人效应啊。”网友“冬”如此留言。

　　“承认错误，敢于承认，态度值得称赞，但是对自己的错误行为负责，其实就是应该的。最重要还是要看这个问题是不是真的能解决，如果还跟以前没什么区别，这种道歉就是最悲哀的一种欺骗。”新浪一匿名网友如此评述东航的道歉行为。

　　信息时报记者张志超