公交满意度在此次测评中得分最低

　　□晚报记者 王楠 摄影 任国强

　　在今天上午召开的迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动暨上海市窗口行业公众满意度测评内工作会议上，2008年上海窗口行业公众满意度测评报告“新鲜出炉”。调查表明，2008年，在37个窗口行业中，社会公众满意评价得分排序居前三位的行业是：电力、海关、航空港民航；得分排序最后三位的行业为：公共交通、旅行社和超市。

　　总体攀高差距加大

　　本次调查系国家统计局上海调查总队应用 《上海窗口行业精神文明建设评估系统》，于2008年7-11月，对本市37个窗口行业的精神文明创建，开展了社会公众满意评价调查。这是自2002年起的第七次调查。

　　2008年度社会公众满意评价调查的内容，在以往10个类别（环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、遵纪守时、便民措施）的基础上新增“社会责任”类。

　　调查表明：2008年社会公众满意评价得分比2007年增长0.72%，达82.93分。在37个窗口行业中，2008年社会公众满意评价在80分以上的窗口行业有32个；比上年满意评价得分均有不同程度上升的窗口行业有30个。

　　与此同时，行业间差距继续拉大，最高得分电力行业与最低得分公交行业的分差达11.72分；“蓝色”行业数增多，“绿色”和“黄色”行业数减少；各行业得分高、中、低排序格局基本稳定，市政道路（公路）服务行业位移下跌明显。

　　电信行业进步最快

　　2008年，在37个窗口行业中，社会公众满意评价得分排序居前三位的行业分别是：电力（88.51分）、海关（88.51分）、航空港民航（88.39分）；得分排序最后三位的行业为：公共交通（76.79分）、旅行社（77.15分）和超市（78.52分）。其中增幅最为明显的是上海电信、其次是星级宾馆、再次是银行。

　　依据五色预警系统分析显示，2008年度满意度标识呈现 “绿色”的行业较上年（6个）减少1个行业；呈现“蓝色”的行业较上年（24个）增加3个行业；呈现“黄色”的行业较上年（7个）减少2个行业；本年度没有出现标识为“橙色”和“红色”的行业。

　　在进步指数下降幅度较大的旅行社、市政道路（公路）服务、公共交通及司法公证4个行业中，市政道路 （公路）服务行业不仅进步指数下降幅度较大，且排名急速下滑10位。从调查结果来看，公众的主要意见是：道路收费从业人员的服务用语不规范；部分路口设施陈旧，路面坑塘没有得到及时修复；服务承诺不兑现，特别是高速公路大流量车辆排队数公里通过收费口时仍依次一一收费等。

　　公共交通行业则表现为，高峰时段调度安排车辆不合理，；部分线路尤其是郊区线路为争抢客源常“赖站”或“野蛮”行驶；车辆行驶中常发生司机打手机、闯红灯现象等。

　　“反应能力”普遍有待加强

　　从社会公众满意评价类别来看，在10个类别中，2008年 “举止仪表”类得分最高，为85.21分；其次是“环境设施”84.39分；再次是“便民措施”类，为83.43分。与上年相比，除新增“社会责任”类外，得分呈现“七上三下”的特征，“反应能力”得分最低。

　　评价得分下降的分别是：“办事告示”类；“反应能力”类；“服务态度”类。“反应能力”得分低主要原因是投诉得不到及时处理。因此，如何建立重视投诉，完善投诉处理机制，应成为各窗口行业创建活动中重点研究解决的问题。