本报记者谈燕

　　举世瞩目的2010年世博盛会将迎来7000万参观者，预计其中3000万人次将通过火车进出上海。让“陆上大厅”成为游客们感知世博的“第一门户”，让乘客们在享受优质服务中感受上海人民的热情好客，上海铁路局进行着温馨服务“大接力”……

　　铁路植入“世博元素”

　　笑容可掬的海宝塑像坐落在进站广场前，大幅的世博宣传海报悬挂在自助售票大厅……来到铁路上海站，处处可见“世博元素”，南来北往的乘客们，无论车上车下，都会与“世博”不期而遇。

　　“不仅仅是铁路上海站，我们已经把迎世博宣传辐射到长三角和江淮地区的所有铁路站车，在华东万里铁道线上营造浓厚的世博宣传氛围。”上海铁路局党委宣传部副部长陈万钧告诉记者。

　　记者在现场了解到，铁路上海站西南出口处的醒目位置巨型广告栏，已更换成迎世博公益广告，旅客进出，都能充分感受到喜迎世博的浓厚氛围。而在上海站东侧旅客过道开设的“上海世博会长廊”，使每天南来北往的5万多名旅客接受世博知识熏陶。

　　购票越来越便捷

　　在铁路上海站的自助售票处，乘客们可以购买到8日内前往全国各地的火车票。记者在现场看到，50台自助购票机器前都有乘客排队。为了方便乘客熟悉自助操作流程，铁路上海站还配备了志愿者，随时答疑解惑。

　　上海站整合售票布局，开启上海站联合售票大楼二楼售票厅，扩大自助售票机数量，整合代售点资源，增开代售点，方便市民就近购票。仅6月份以来就在上海社区、街道增开了12个车票代售点，使上海地区的代售点达到148个，在市区平均每3公里就有一个代售点。

　　去年 12月 8日，上海铁路局推出了95105105电话订票服务；今年元旦起又将电话订票、投诉等业务进行整合，建立统一的客服中心。为适应迎世博需要，上海铁路局又投入5亿多元，在不中断行车的情况下，克服重重困难，对上海站北立面、雨棚、候车室等进行全面改造，将于世博会前完工，届时车站面貌将焕然一新。

　　服务悄然“变脸”

　　“您好，有什么需要为您服务的吗？”在铁路上海站售票大厅的 “程薇服务台”，全国用户满意服务明星从上珠正热情招呼着一位70多岁的老人。老人想要了解从上海开往香港九龙的列车时刻表，从上珠很快从电脑中调出资料，给了老人满意的答复。从上珠告诉记者，老弱病残孕等重点关注人群在他们这里购票后，如需相关的接送服务，他们会与设在进站大厅的 “张庆桓服务台”联系，由工作人员负责护送到候车室，并向所搭乘列车的列车长进行告知，给予特殊照顾。

　　“我们为乘客提供‘门对门’服务，即为他们提供从出‘家门’到进‘车门’的接力服务。”在“张庆桓服务台”，全国劳模何颖正护送一位坐轮椅的老人前往候车室，“我们开辟出无障碍通道，设立重点人群候车室，确保他们顺利抵达目的地。”记者在服务台的重点旅客登记表上看到，上面密密麻麻写着旅客的各种求助需求。

　　在做好日常服务的同时，面对突发事件积极应对，尽可能减少旅客的不便。前不久轨交1号线发生故障，导致部分前往苏浙一带扫墓乘客误了火车，从上珠与同事们在安抚乘客的同时，与售票窗口紧急磋商，为近4800名乘客改签了火车票，帮助他们改乘其他班次前往目的地。

　　一个个服务品牌闪亮登场，赢得了社会赞誉。在上海市文明办组织的社会公众满意度测评中，上海铁路行业排名已由2006年的第19位上升至第14位，并被命名为规范达标先进行业。