“平凡岗位、不凡人生”系列之一

　　2007年刚到顺德全球通沟通100服务厅上班时，由于厅里业务量很大，“新人”陈卓茵没少流眼泪，但外表柔弱、内心坚强的她还是咬牙选择了坚持。一晃三年过去了，当年营业厅里的一位普通营销代表，如今已经是广东移动顺德分公司大良服务销售中心的“金牌”客户经理。如今小陈一年要接待500多个金钻卡客户，几乎没有一个不说她好的，而“坊间”关于小陈热情服务的故事也不少。

　　2009年春节前夕，即将去德国谈大单的VIP金卡客户赵先生来到公司，在陈卓茵的专业建议下办理了SIM卡备卡和号簿管家业务。除夕之夜，正当小陈一家其乐融融地准备吃年夜饭时，她的手机突然响了，“咦，怎么是赵先生，他不是出国了么？”接通电话，那头传来赵先生发抖的声音：“小陈，我的手机不见了，新手机已经买了，但是SIM卡和号码全没了，再过两个小时就要和老外签约了，联系不上就全完了。你千万得帮帮我！”当即放下碗筷，小陈迅速忙碌起来，在与客户确认SIM卡备卡就在身边后，她拨打了10086热线激活了备卡。由于赵先生新买的手机需要安装号簿管家客户端，且全是英文菜单，他自己又不懂英文，陈卓茵急中生智，让他把字母一个个拼出来，通过越洋电话同声传译，翻译单词、读懂语义、下载软件、同步手机号码，窗外喜庆爆竹在响个不停，屋内小陈的手指在电脑键盘上噼啪不停，寒冷的天气里竟也是汗流满面。终于，在赵先生焦急地等待后，新手机上又出现了之前的通讯录。这时候，离签约只剩下半小时！原本一家团圆的年夜饭，陈卓茵只能独自享用了，就在她倍感内疚的时候，赵先生的电话又打来了，这次听筒是兴奋的声音———“签约成功！”

　　笔者追问陈卓茵的金牌服务秘诀，小陈首先表达了对过去服务厅工作经历的“心存感恩”：“一年半的前线工作积累了不少的服务客户的经验”。其次，她认为在从“营销代表”向“VIP客户经理”的转型过程中，公司领导和同事们的热心帮助也“功不可没”。说来说去，她绕着弯感谢别人。

　　在笔者的软磨硬泡之下，小陈终于肯开口谈谈自己———原来，为了熟悉业务技能，她每天都要上公司的快搜系统研读最新的业务知识；为了更清晰流程，她将最常用的业务列成表格、做成索引；为了和客户沟通更顺利，她经常自己模拟面谈。在日常服务中无法马上回复到客户的问题，她都会用表格记录下来，查询后迅速回复客户；自己无力解决的，就请上级领导和其他部门的协助，不漏掉任何一个客户需求。时间长了，一本“活”的服务指南就练成了。

　　小陈说，如果非说有什么“独家秘籍”的话，那就是“一方面把客户当成‘上帝’，一方面把客户当成‘自己’。对待客户，既要像对‘上帝’一样恭敬，也要像对‘自己’一般贴心耐心，不能有份内份外之分，做到服务延伸、满意加深。”

　　文/谢莎