广州观察

　　GUANGZHOUGUANCHAG

　　□任平生

　　亚运会临近，广州媒体暗访了多个公共服务热线，服务质量差异很大，有顶呱呱的，可以竖起大拇指的；也有形同虚设，令人失望的。

　　公共服务热线，一头系着民意，一头系着官情，不能是剃头担子———热一头。对公共服务部门来说，设个热线，就是承诺、服务，要管用的。辜负了百姓期望，百姓骂娘并不奇怪。

　　据载，湖南岳阳有个市民，因为广告牌倒塌砸了汽车，数次致电交通局长，没被接听，一气之下骂了句“这杂种怎么不接电话”，恰好这一次局长听到了，遂还以颜色，大骂市民“狗入的”。骂人话语被录音上网，闹得沸沸扬扬。

　　此事有凑巧成分。但如果局长早接电话，何至于此？在公共服务热线上，当以此笑谈为教训。否则，热线同样可能演变成爆粗和互相问候老母的话筒，热线成为“导火线”。

　　平心而论，今时今日，广州的许多公共服务热线比以前好很多。但一些公共服务热线依然保持着“阿爷风格”：比如，节假日无人值守，对有关工作一推三二五，让人来个“转电话游戏”……这些毛病的存在，不完全是个别工作人员的作风使然，更隐隐然有“官气”笼罩其上。同是服务热线，看看商业服务热线做得多好：节假日不休息，处处为顾客着想，有时还免费通话。从善如流，如果政府公共服务在坚持公益时，能向商业服务热线取取经，则政府形象就在这热线的问答中日渐改善起来。

　　广州是一座具有浓郁商业文化的城市，浸淫其中的市民早已在茶楼酒肆商场百货中感受到“服务”两字的精妙。政府提供的“公共服务”，在市民看来，性质上也与茶楼上提供的服务没什么两样，就是要让市民得到满意。茶壶没有水了，盖子打开，唔该加水，服务生尽快赶到，倒水，茶客食指中指点点台面，以示还礼，小小细节，和谐社会可以管窥。

　　当然，政府公共服务运作远比一家茶楼复杂得多。但公共服务热线，作为一个“外卖”窗口，顾客盈门，稍有服务不周，顾客就当服务不好，效率不佳，有关部门可以怠慢么？茶楼服务好了，生意兴隆；服务不好，关门执笠。公共服务好了，万民拥护；服务不好，公众同样不买账。