春回大地，万物复苏。初春温暖的阳光，经十路上的车水马龙，人们进进出出忙碌的身影，与“五院”的蓝色大楼交相辉映，安静、祥和、充满生机。“五院”——一个地标性的名词，已经伴随着新中国成长的脚步，伴随着济南城区建设西进的步伐，镌刻在周边群众的心里。它的亲和力在经历60年岁月峥嵘后，更加生动、温暖地散发着独特的魅力。济南市第五人民医院这家已过甲子的医院，在医改进程日益深化的今天，依旧焕发着年轻的活力，发展态势迅猛，基础设施建设步伐加快，医疗服务水平明显提升，科研创新能力不断增强，服务品牌建设卓有成效，医院的经济效益和社会效益显著提高。是什么给了这家医院跨越发展的动力?走进五院，答案逐渐清晰。

　　科学管理，两个体系助推医疗质量提升

　　医疗质量是医院生存发展的生命线。近年来，五院紧紧抓住医疗质量这个根本，倾力打造质量建设体系和质量考核评价体系，促进医疗质量的不断提升。

　　(一)建立和完善质量建设体系。

　　一是调整充实医疗质量管理委员会，修订完善全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准、医疗工作制度、诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理；修订完善医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理；修订完善医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。调整充实临床、医技、药剂科室质控小组，贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规程，对科室的医疗质量全面管理，定期逐一检查登记和考核上报。

　　二是全面落实规章制度。执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规；重点加强对核心制度的执行情况进行监督检查；医技科室建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度，建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度；健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

　　三是加强全面质量管理、教育。严格实行执业资格准入制度；新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习；各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定；不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容；对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

　　四是强化三基训练。医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关；把“三基”、“三严”贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

　　(二)建立和完善医疗质量考核评价体系。

　　一是强化分级管理及考核。各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施；职能部门定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风；分管院长组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作；院医疗质量检查小组定期和不定期组织科室交叉检查、考核；各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

　　二是职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组制定切实可行的质量管理措施及评价方法，建立健全各种医疗质量记录及登记，对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

　　三是建立质量管理效果评价及双向反馈机制。科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结；医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报；医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门；医疗质量管理委员会定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施；建立医疗质量管理奖励基金，制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、年度考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

　　强基固本，至真至诚营造“温馨家园”

　　走进医院，能够感受到浓厚的现代化气息。当你漫步在院内的广场、花园，你再不会看到“远看像煤店、近看像车店、走进才知是医院”的影子；当你走进门诊、病房，看到窗明几净、设施一流的房间，你将会有家的感觉；当你看到清晰的CT影像、彩色的B超报告、精准的化验结果，当你了解了微创手术、介入治疗、血液透析后，你会为技术的先进而感叹；当一声声关切的问候、一张张温馨的笑脸面对你的时候，你会感到亲人般的温暖。这就是五院，今非昔比的五院。

　　近年来，医院不断加快基础设施建设及信息化建设的进程。2009年新建7600m2的门诊楼投入使用；新建约600m2的感染性疾病科；2010年新建中西医康复为主的内七科，突出医院中西医结合治疗脑血管疾病的传统优势；新建功能齐全、设施先进的心血管二病区即内六病区；在新门诊楼地下一层新建“ICU”病房，为重症患者提供规范的高质量的生命支持，提升医院综合救治能力；按国家标准改建消毒供应中心；加层新建病房药房、微机中心，面积达400m2。近年新建改建面积近5000m2。根据医院发展的需要，2010年引进了数字X光机(DR)、数字胃肠机，彩色B超诊断仪等大型设备，极大地满足了临床需求，为医院提高诊疗质量和科研水平，提供了坚实的物质基础和有力的技术保障。仅2010年在信息化建设方面投入资金220万元，在全市第一家引进了“无线心电网络系统”。医院规模不断扩大，服务能力快速提升，开放床位达到517张，出院人次同比增长28%。今年5万m2门诊病房综合大楼将开工建设，这将是医院发展史的又一里程碑。

　　栽下梧桐树，引得凤凰来，基础设施建设的不断完善成为吸引人才的关键。从2009年开始，为了留住、吸引人才，院领导班子制订了人才聘用制度和鼓励钻研业务的政策，给予人才高工资、高待遇；对于在市以上业务竞赛中获得奖项的职工，医院给予较高的奖励；年终及60年院庆时，医院开展评先选优活动，表彰先进，鼓励模范；以申报潍坊医学院附属医院为契机，加强重点专业建设，在人才培养、科研立项、设备购置等方面给予重点扶持，极大地调动了职工们干事创业积极性。同时注重培养现有技术骨干，召开高学历人才座谈会，了解他们的需求；增加了职工出国或者去国内一流医院进修的机会；加强职工素质教育，增强职工服务意识。医院的职工队伍，在老百姓中树起了可亲、可敬、可信的白衣天使形象。

　　爱患如己，用微笑打造服务“绿色通道”

　　院党委书记、院长米宽庆曾为五院的医疗服务定下标准:“病人至上、服务为先，当以大医胸怀，爱患如己，使患者在五院有爱包围，祛除病痛，以问心无愧。”真心投入，从爱出发，方能更好地履行职责，打造医疗服务的“绿色通道”。

　　医院是服务性行业，当传统的医院服务模式不能适应人们对医疗保健日益提高的需求时，及时快速地转变思路，提升服务模式是赢得病员、增强竞争能力的关键因素。“以病人为中心，以质量为核心”，在这里不是一句标语和口号，而是实在的行动和温馨的服务。开通“绿色生命安全通道”；增加收费服务窗口，收费、挂号、取药一站式服务，为患者提供方便；医疗、医技科室实行弹性值班，加快工作节奏，缩短病人就医时间；设立导医台，安排专人值班为门诊病人提供便利，不断增加便民措施，拓宽服务范围……甚至于在医院硬件建设中，如在门诊楼、内科病房楼的布局设计、功能设施上，院领导也煞费苦心，周密策划，处处以病人的舒适和方便为基准。如今走入五院，大到美观的外型，先进的设施(中央空调、大屏彩电、中心呼叫等)，小到病房内的卫生间、壁橱，乃至墙壁上安装的精致画框，无一不折射着“以病人为中心”的服务理念，处处流动着爱的音符，体现着人性的光辉，周到细致的人文关怀，让人如沐春风。

　　医疗服务模式的提升离不开护理理念的转变。五院近年来积极开展护理优质服务示范医院创建工作，泌尿外科、内二病区、内五病区先后被评为省、市级示范病房，共10个病区开展护理优质服务示范病区创建活动。不仅仅是示范病房，不管在五院的哪间病房，感人的事情随处可见，为无陪护的病人擦洗、喂饭、修剪指甲，帮助瘫痪在床的病人运动、翻身，对情绪不稳定的病人悉心开导……，一位79岁的大爷因患前列腺癌，住进泌尿外科，当老人因无法面对绝症而情绪低落时，科主任、护士长带着医护人员，捧着鲜花和蛋糕唱着生日歌向他走来，老人立时热泪盈眶，连日来的痛苦与绝望使他忘记了自己的生日，但是令他惊喜的是，在病痛中的生日，竟能如此温馨，有意义。从此，老人打起精神，与病魔抗争。点滴之中见真情，优质服务的魅力就在于此，打开病人的心窗，构建和谐、解除病痛。

　　一封来自大连的感谢信，正是对五院人爱患如己的诠释。65岁的王大爷来济南旅游，谁知突发阑尾炎，腹痛难忍，在导游的陪同下，到某省级医院就诊，却因床位紧张，无法入院治疗。王大爷被120急救车送往市五院，住进了普外科，经过值班医师详细检查发现王大爷阑尾已全部发炎、化脓，腹腔积满了脓液，医生立即给他进行了阑尾切除手术，术后普外科医护人员给予了患者亲人般的照顾和精心的治疗，在医护人员了解到王大爷身在异乡，没有亲戚、朋友照顾的情况下，主动承担起了为老人洗脸、翻身、送饭、喂水等工作，在大家的细心照顾下，王大爷的身体很快恢复了，在出院前他拉着主任和护士长的手，激动地流下了眼泪。回到大连后，普外科的医护人员仍时常打电话询问王大爷的健康情况，并积极帮他补办了相关手续，为他解决了异地就医的医药费报销问题。王大爷在痊愈后致信市五院党委，向普外科全体医护人员表示诚挚的感谢:“感谢你们的高尚医德及爱心，对你们为我所做的一切我在感恩之余，也衷心地赞叹——只有富有爱心，充满社会责任感，拥有高尚医德的领导才能带领出如此优秀的团队，正因为五院拥有如此优秀的团队，才使患者在身体疼痛时仍保持温暖、舒畅的心境，才能获得痊愈，谢谢你们。”

　　硕果累累，“爱出者爱返，福往者福来”

　　桃李不言，下自成蹊。多年来，济南市第五人民医院以它精湛的技术、高尚的医德医风、细致入微的人性化服务树立了医院的崇高形象和声誉，维护了医疗战线在人们心目中高尚而神圣的地位，赢得了就诊群众的肯定。2010年五院业务指标强劲攀升，诊疗人次同比增长8.9%；出院人次同比增长28%；业务总收入同比增长22.02%；药品收入占医药收入同比下降2.25个百分点，取得了不菲的成绩。2010年医院获济南市文明单位、山东省第八届消费者满意单位、全省职工最满意的医保定点医院、全国医疗质量信得过十佳优秀医院、全国“2010改革创新医院”等称号，并顺利通过了全省综合医院中医药工作示范单位验收，通过了公安部“四个能力”建设工作及省“平安医院”检查考核。而医院发展建设成果如何，最终要由患者来评价。五院仅2010年就收到表扬信近150封，锦旗近50面，这就是对医院成绩最大的肯定。患者用自己的实际行动去说明:五院是真正值得老百姓信赖的平民医院。

　　医海弄潮，风劲帆满破浪行。2011年是值得期待的一年，是充满希望的一年，也是成就梦想的一年。面对日益深化的医改进程，面对群众多层次健康需求的不断增长，面对巨大的机遇和挑战，面对济南卫生人同心协力、共创佳绩的良好局面，济南市第五人民医院已做好充分的准备，以更充沛的精力、更昂扬的斗志、更奋发图强的精神，去创造医院更加灿烂辉煌的明天，为提高群众健康水平、构建和谐行业作出新的贡献!

　　(韩广庆 孙静 张威炜)