如果不是亲身感受，你很难相信这样一个占地面积并不算大的专科医院会有如此大的发展张力。无论从医疗质量还是医院服务，过去的五年，口腔医院发生了翻天覆地的变化，而这种变化，在口腔医院的领导班子们看来，只是发展的一个加速，这种加速，在过去、现在以及将来，都将持续发生。提高医疗水平，抓好医疗服务，发展就成了顺理成章的结果，无论是在刚刚过去的这个五年，还是在即将到来的下一个五年。

　　制度——保障快速发展

　　“作为一家传统的专业医疗单位，如何在日趋激烈的医疗竞争中突显优势，闯出一片适合自己的新天地，更好地为病人服务?这是长期萦绕在口腔医院领导班子心头的重大命题。”济南市口腔医院院长李肇元如是说。

　　据了解，“十一五”期间，医院领导认识到，统一的制度和规范化的管理是医院在医疗市场竞争中得以生存和发展的重要保证。为此，院领导班子解放思想、统一认识，在着力打造自身特色的战略发展思想指导下，建立并完善了一套适合本院的管理制度，如《医疗安全与诊疗管理制度》、《岗位培训制度》、《人才管理制度》、《科研教学制度》、《干部职工考核制度》等。

　　标准化的科室管理是衡量医院管理规范与否的重要标准，口腔医院在科室管理方面下大力气，明确了各科室的职责、权限范围，形成全院统一、配套的制度体系，使医院管理纳入标准化、制度化、程序化的规范运作之中。

　　在人才管理方面，医院通过推行低职高聘、评聘分开等制度，激发了全院职工爱岗敬业的拼搏奉献精神；通过实行劳动纪律管理制度，提高了职工的整体素质和服务质量；加强对人才的管理，挖掘了职工的潜能，有效调动了全院职工的工作积极性，在全院形成了浓厚的学习氛围。

　　在诊疗过程中，医院积极落实“诊前三分钟”、“诊中五明白”、“诊后六到位”的医患沟通制度，大力推广一次性器械盘，实行个人专用“六个一”(一名患者一套消毒手机、一套治疗器械、一套治疗盘、一只吸唾器、一副手套、一个口杯)，彻底避免了诊疗过程中可能产生的交叉感染，让患者放心就诊。

　　严格的监督检查和考核体系是医院得以持续生存和发展的一个重要条件，也是医院维持自身高效运转的重要步骤。口腔医院结合自身特点，制订了严格的监督检查和考核流程，严格考核规章制度和工作职责落实情况，考核结果与效益工资挂钩，直接影响职称评聘和评优评先。

　　“制度的约束，是维持医院发展一直稳步快速向前的重要力量。”医院领导班子成员们在与笔者交流中多次这样强调。

　　质量——专注口腔健康

　　院长李肇元说:“对直接面向患者的医疗机构来讲，质量就是生命，永远应该把质量放在第一位!”他认为，质量是医院发展的重中之重，在实际工作中，口腔医院的领导们也把提高医疗质量放在所有工作的首位。

　　五年来，医院投入巨资提升医疗质量。“从软件到硬件，从人才到器材”都得到了巨大发展:医院规模及服务能力不断扩大，学术水平及地位持续提升，学科建设实现新突破，科研教学工作取得显著成效，人才、设备及口腔专业治疗水平逐步与国际接轨，切实巩固了医院在省内口腔专科医院的龙头地位。

　　医院的硬件设施是让患者认可的关键点，也是最能直观的体现医院发展的重要环节，“十一五”期间，口腔医院业务用房面积不断扩大，先后引进口腔锥形束3D影像系统、数字化全瓷修复体辅助设计制作系统、数字化曲面断层全景X光机、高端口腔根管显微镜、激光牙齿美白系统等国内外先进的诊疗设备，让患者享受到高科技带来的安全和便利。

　　先进的器材是治病救人的武器，但是有了武器，没有业务熟练的精兵强将，也将无济于事。口腔医院的领导班子深深认识到人才在医院发展中的重要作用，在人才培养和引进上不遗余力:

　　在人才策略中，医院做好重点学科人才梯队建设，积极培养、引进高层次、高学历人才，硕士研究生以上学历医师占医师总数的46%，高学历人才较05年增长215%，高级职称占医师总数的37%，人才队伍结构得到进一步优化和提升。现在，医院有市级拔尖人才1名，局级拔尖人才1名，泉城卫生学者1名，在国家级学会担任职务1人，在省、市级学会担任职务43人，硕士研究生导师5名，兼职教授34名。正是在这些优秀人才的带领下，医院的诊疗水平得到大大加强，医院整体学术水平和地位不断提升。

　　人才优势又给医院带来了技术上的优势，依托雄厚的人才资源，医院大力发展新技术、新项目，推动口腔健康事业的发展。先后开展了口腔显微根管、激光无痛备洞、热牙胶充填、微创拔牙等技术，推出“口腔舒适治疗”新理念，其中微创牙槽外科技术、根管治疗技术居全国先进水平。目前，已经形成了目前以总院为依托，1个二级资质的市口腔医院东院和4个院外门诊为辐射的就诊格局，一所学科设置较全面、诊疗水平较高的口腔专科医院初具规模。

　　一直走在全省最前列的医疗质量，是济南市口腔医院引以为傲的资本，也是广大患者对济南市口腔医院信任的根基。

　　服务——诠释以人为本

　　服务水平是百姓评价一所医院的重要方面，在提升服务水平方面，济南市口腔医院一直走在行业前列，特别是在“十一五”期间，口腔医院致力于打造“服务品牌”，把提升医院服务水平当成一项重要工作，努力为患者营造一份家一般的温暖。

　　“医疗服务是有温度的，让每一个患者感受到这种温暖，是每个医护人员的责任。”李肇元院长这样理解他对服务的认识。

　　医院以先进医院文化为先导，提倡满意服务、感动服务、卓越服务，为患者提供舒适的就医环境和优质、高效、便捷、低耗的高品质服务，医院文化建设取得了明显成效，被评为市卫生系统唯一一家全国卫生文化先进单位及省级文明单位和省“两好一满意示范集体”。

　　医院还为患者提供预约、提醒、建立个人口腔健康档案等服务，为每位医生设置了预约门诊登记本和电话回访登记本，实行“电话预约制”和“电话回访制”，医生根据患者的需要来安排就诊时间，绝不让患者就诊落空。

　　医院在全院普及国际标准的“口腔四手操作”医护诊疗模式，护理人员根据不同疾病的治疗步骤，熟练、准确、迅速、平稳地传递各种器械和材料，密切配合口腔治疗操作，同时对患者进行心理护理，使患者在态度和蔼的护理人员照料下迅速消除恐惧情绪，大大缩短了患者治疗时间，受到患者赞许，荣获济南市微笑服务先进单位。

　　在医院，推行使用《标准用语及服务流程》，完善服务流程，提升综合服务能力和水平，为群众提供细致、周到的全方位优质专业服务，培育“口腔关爱360°”品牌(360°体现全程细致、周到优质服务；“3”代表诊前3分钟，“6”代表诊后6到位；“0”代表服务0投诉)，让患者把我们的专业关爱带回家，该品牌被评为省卫生系统“两好一满意”十大服务品牌。

　　在公益事业方面，作为一所公立专科医院，医院承担起口腔检查任务，深入开展牙病防治工作，在“进家庭、进街道、进学校、进单位、进社区和设立24小时爱牙热线”的基础上，首次启动了“济南市儿童口腔疾病预防干预活动”和“济南市适龄儿童免费窝沟封闭活动”。“十一五”期间共对全市20余万名中小学生进行了口腔疾病预防干预活动，对5000余名适龄儿童进行了免费窝沟封闭，在有效降低济南市少年儿童口腔疾病发病率方面起了积极作用。

　　“我们是公立医院，热心公益事业是我们的责任，是我们的分内事。”李院长说。

　　回眸“十一五”，展望“十二五”，我们在医院的“十二五”规划中看到医院的发展愿景:到2015年底，医院争取建成集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的“区域领先，全国一流”现代化口腔专科医院。

　　“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”有了科学的制度约束，有了质量第一的理念，有了用心服务的真诚，我们有理由相信，济南市口腔医院前景无限宽广。

　　(文/图 李红梅 尹静)

　　■ 医院名片

　　济南市口腔医院坐落在泉城繁华的大纬二路上，是山东省规模最大、门诊人次最多，集医疗、教学、科研、预防于一体的口腔专科医院。医院医疗用房面积13450平方米，开放床位20张，固定资产6862万元，设备总值4612万元，年门诊人次近20万。

　　医院设有7个临床科室，1所二级资质的济南市口腔医院东院，4个院外门诊部，3个医技科室，其中口腔修复、正畸专业是济南市医学重点专业。卫生部口腔种植中心济南人工种植牙技术辅导站、济南市齿科修复中心、济南市儿童齿科治疗中心、济南市牙周粘膜病诊疗中心均设在该院，是山东口腔医学院、滨州医学院等院校的教学医院。

　　该院认真践行“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，不断创新服务理念，先后荣获全国卫生系统卫生文化建设先进单位、全国首批“人民群众满意单位”全国服务质量满意单位、全国优秀诚信单位、全省卫生系统“两好一满意”十大优质服务品牌、省消费者满意单位、山东省文明单位、全省卫生系统先进集体、省级卫生先进单位、山东省医政管理先进集体、山东省医德医风示范医院等30余项省市级荣誉。