本报记者顾泳

　　医生与患者本该是“一条战线的战友”；然而，如今说起“医患关系”，不少人却会用上“敏感”、“紧张”诸如此类的限定词。

　　在复旦大学附属中山医院内，有位专门处理医患关系的“老娘舅”——门急诊办公室主任范仲珍。年过半百的她，与形形色色的患者打了近十年交道，饱尝“酸甜苦辣”，亦有丰厚收获：用自己的智慧，令许多纠纷“化干戈为玉帛”。

　　将心比心，帮患者“灭火”

　　中午一点，范仲珍风风火火地从门诊大厅奔上楼，来不及吃饭，先端起杯子咽下一口茶水，润一润那说了一上午、早已“冒烟”的喉咙。从早上七点半到现在，范仲珍共处理了八件患者投诉：有患者抱怨自助挂号不方便、接诊医生态度过于蛮横，甚至还有患者求她帮忙挂个专家号……“老娘舅”一刻不得闲，等回到办公室时，桌上的盒饭早已冰凉。

　　数据显示，中山医院八至九成的患者投诉来自于门诊。对此，范仲珍解释说，“门诊就医覆盖多个独立环节，一个环节服务不到位，其他环节很难跟进弥补，这就造成投诉多的现象。”她自嘲，“我就像个救火队员，哪里着火了，就要第一时间赶去灭火。”

　　前来投诉的患者都有一肚子的气，应对这些，“老娘舅”有两大法宝：骂不还嘴、请喝杯茶。她说，先让患者消消气，冷静下来道明原委，调解的难度就降低一半。“我清早从大老远的宝山赶来看病，为啥不给我挂号？！”早上七点半，患者邹奶奶就堵在办公室，指着范仲珍鼻子质问。原来，邹奶奶预约八点挂号，可她六点半就来医院等开门。挂号窗口刚一开，她越过人群、冲上前去要挂号，却遭到拒绝。“老娘舅”真诚地表示道歉，随即搬出“将心比心法”，“阿姨，要是您一大早来排队挂号，突然有人插队，您说该不该给插队的挂号啊？”邹奶奶还气不过，“我是预约的，再说，窗口服务人员不能好好说话吗？”“老娘舅”立即跟上，“他们的态度有问题，我会及时加强培训的。以后您预约不用早到，这样既省时间又方便。”不到半小时，邹奶奶终于满意地笑了，临走时不忘夸上一句，“他们要都像你这态度，我就不来投诉了。”

　　预约挂号的案例，给了范仲珍不小的启示：今后，医院要推新举措，还须对相关人员开展科学解释与引导培训，否则只会弄巧成拙，造成患者不便。所幸，类似的投诉再没发生。

　　不打不相识，投诉人变“智囊”

　　算起来，范仲珍调入门急诊办公室已整整十个年头。经过十年磨练，她越发觉得处理患者投诉难度增大，医患矛盾很可能在小事中一触即发。“过去患者医疗知识缺乏，依从性相对较好；现在可不同了，许多患者对医学知识了解很多，就诊需求提高了，我们服务的难度自然也增加了。”

　　面对新环境下的新挑战，范仲珍并没退却。在各色不同患者面前，她或苦口婆心，或有礼有节，有的患者“不打不相识”就此成为知心朋友，有的患者还会定期为医院改善服务建言献策。

　　下午时分，门诊大厅二楼蜿蜒几十米的排队队伍，把原本就不算宽敞的候诊区挤得水泄不通。一打听，原来肾移植患者的医药费可享受减免政策，医院为此专门辟出门诊二楼一处窗口，在每个月固定的时间开放。谁知，一桩好事实行起来却变成麻烦连连，影响了就诊秩序不说，报销效率也明显降低。

　　患者孙先生向范仲珍投诉，“医院选择的报销时间、报销地点全都不恰当，给患者造成了许多不便。最好找个人少的地方，患者随来随报。”没想到，孙先生的这一诉求，在范仲珍的穿针引线下，不到一周就变成了现实。等孙先生再次来报销时，办理窗口已经移到了三楼，这里临床科室较少，来往人流有限。报销时间也改了，只要有肾移植门诊，报销窗口就全都对外开放。排队“长龙”一下子不见了，随到随报让孙先生倍感便捷。办完事，孙先生专程走到门急诊办公室，向范仲珍致谢。自此之后，他也成了范仲珍的“智囊”，每次看完病，都会在院内兜兜转转，记录下就诊感受，写信告诉范仲珍，并提出改进建议。

　　在中山医院，根据患者提供的“金点子”而改进的地方还真不少：抽血窗口增加了供病人寄放钱包的防盗小挡板，检验窗口旁设置了自动感应水龙头……范仲珍说，“医患矛盾基本上都事出有因，许多矛盾源自医院的制度、流程、硬件、服务等环节设计不合理。如果我们能够听取病人的建议，尽可能将这些方面设计得更合理些，现有的一些纠纷就会自动消失。”

　　医生多些沟通，患者多些体谅

　　晚上七点，范仲珍回到家，疲惫地窝在沙发里动弹不得。家人埋怨她，“回到家里，怎么一句话都不高兴说？”“没办法，我实在是说不动啦，你们就迁就迁就我吧。”尽管每日遇到抱怨、指责，甚至谩骂，但范仲珍总可以保持一颗乐观向上的心。她的思维始终年轻活跃，手机电脑玩得转，新知识也吸收得特别快。打开她的电脑，大大小小的患者投诉、医患纠纷都记录在案。此外，她还抽出时间学习公共管理课程，将理论知识运用到实践中。去年，范仲珍就以“如何规范化服务患者”为题，在中山医院多个临床科室开讲座，让更多医护人员增强服务意识，改进服务质量。

　　不过，这样一个精力充沛的“乐天派”，也难免会忧郁伤心。她回忆说，几年前，有一名女患者多次利用医保卡套现购药，接诊医生拒绝再次开药，女患者不肯罢休，数次扬言要殴打医生。最终，这名优秀的骨干医生不堪精神折磨，选择跳槽走人。消息传来，范仲珍甚至有几分自责：“要是我们再多想些办法，让医生工作得更有尊严，或许就能留住人才。”

　　“医学教育除了教医术，更要重视人文素质的培养，许多医生不知道如何与患者沟通，这为医患矛盾埋下了‘种子’；患者的医学知识多了，对医生的体谅也要多些。”“老娘舅”感慨，“工作了大半辈子，最大的心愿就是医患关系能有所好转，再没有纠纷需要我处理了。”