羊城晚报讯 记者程行欢报道：本报关于刘先生一家食物中毒的连续报道，至今还没得到圆满的解决。在广州海珠区赤岗工商所的调解下，稻香集团只愿意以店长的个人名义道歉；而刘先生对此表示很无奈，“个人道歉说明了什么问题呢？”不过，这一事件已经引发了公众大规模的讨论，如何建立一套长期有效的机制来有效应对类似的事件呢？老字号广州酒家的规范操作，也许对目前的餐饮业有一定的借鉴作用。

　　消费者建议用规范流程处理纠纷

　　“之所以要出台消法这样的法律，主要是在消费维权的过程中，消费者处于天然弱势的地位。”广州市工商局的一位负责人表示，在处理大量的消费纠纷过程中，需要设立更多制度性、可操作性的环节来处理纠纷。对于很难调解的消费纠纷，多年来已经“老生常谈”，一些消费者给羊城晚报打来电话，也提出建设性意见，用一些统一的规范流程来集中处理，比如建立小额调解仲裁机构等。也有消费者来电话表示，站在公正公平的立场，酒家的合法权益也应得到保障。

　　老字号广州酒家有一套应对流程

　　有没有现成的经验可以借鉴呢？作为同样高档粤菜连锁经营的广州老字号广州酒家，13日向羊城晚报介绍了自己的一套流程。面对这样突如其来的危机事件，其实在平时就要做足工夫，居安思危去防范。“首先在制度上要建立完整的一套体系，从供应商的挑选，到仓储、烹饪、上桌，各个环节都要保证食品安全。”广州酒家的负责人表示，在做好自己的各项工作的同时，食品中毒事件属于突发性的，不能完全绝对性地避免。因此，广州酒家作为一个有70年历史老字号企业，已有一套规范的流程。

　　首先把消费者利益放在第一位

　　“首先要把消费者的利益放在第一位，即使有时候事情还没调查清楚，先要保障消费者的身心健康，取得消费者的原谅。”该负责人认为，消费者前来消费，就是对酒店出品的信任，因此“不论顾客是什么原因，在店里消费以后出了问题，我们首先要先帮忙解决问题，先要把消费者的利益放在第一位”。

　　这些措施包括送消费者前往医院，协助医院检查，帮助安置消费者并做好慰问、解释工作，以最大的诚意去帮助和安慰消费者。其次马上自我检查，寻找问题环节，如果有政府部门介入，全力配合查找原因。如果事情上升为一个社会性的公共事件，“一定要向社会公开表达歉意，取得公众的谅解，用最大的努力让公众重拾消费信心”。

　　买公众责任险转移企业经营风险

　　万一不是酒店问题，是消费者前来吃霸王餐呢？“我们相信绝大部分消费者是善意的，经营多年，故意前来搞事、吃霸王餐的人其实很容易识别。”该负责人认为，消费者提意见，也是帮助企业提高品质，弥补漏洞，“生意和消费都是和气生财。”他还透露，在防范类似的风险上面，广州酒家还购买有公众责任险，请第三方的保险公司来进行专业鉴别，帮助问题顺利解决，一方面消费者得到理赔款项，另一方面转移了企业经营风险。

　　不过，利用商业保险比如购买一份餐饮责任险，来分散企业的食品中毒经营风险，在国内还不普遍。记者从保险公司了解到，大部分餐饮企业因为存在侥幸心理，或者成本问题觉得类似的小概率事件没有必要专门购买一份保险。“目前主要是学校和一些大型企业的餐厅食堂购买餐饮责任险，对食品中毒、在餐厅滑倒骨折等事件进行理赔。”信达财产保险股份有限公司的一位负责人告诉记者，有一些中小企业因为遇到公共中毒事件后理赔而濒临或直接破产，“从公众利益和企业分散风险角度来看，还是要做好风险防范机制。”