星期日新闻晨报记者 顾筝

　　主持人：顾筝

　　和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。

　　■联系方式：

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　　总第七十二期

　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：

　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……

　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。

　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。

　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。

　　支持媒体：

　　调频FM89.9渠成热线

　　买车修车做保养，大家都喜欢去汽车4S店。 4S店的四个S所代表的是——整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。由于4S店的特点，及其和厂家之间建立的紧密产销关系，所以广为消费者信赖，可是在4S店消费，还是会碰到“糟心”的问题。

　　投诉人：陆振非投诉对象：某品牌同普4S店投诉事由：新车购买之后遇到的一些问题

　　■消费者陆振非的描述：

　　我和丈夫于去年10月份在普陀区某品牌同普4S店购买了一辆车。

　　10月7日，签购车合同，当时销售员称目前上海无现车，要等厂家发过来，何时来车也不知道。我们表示不能无限期等车，销售员就在我们的合同上写上了“一个月内可交车”的内容。

　　10月15日，销售员通知车子来了；10月17日，我们去提车时发现车子已经被洗过，车厢内灰尘很大，销售员说是正常的。付全款后因无合适地方停车，销售员建议我们先开回去，于是我们将车子开回。

　　10月27日，4S店给车做免费装潢，工人弄坏了前挡玻璃，店里答应赔一块与原车一样的玻璃，等玻璃到货后会通知我们去调换。

　　11月2日，4S店通知玻璃到货了，称是与原玻璃一模一样的。我们早上9点去换玻璃时，出现了几个问题：1，发现调换上去的玻璃与原玻璃的标准不一样。原车玻璃的透光率是75%的，调换的玻璃透光率是70%的。 2，调换玻璃后，发现电动钥匙失灵，车门关不上了，后来修理人员在我们的车里拆来拆去修了三个多小时才修好。3，工人修理时又将车前挡玻璃里侧后视镜底座一只脚撬断了，但是没有人出来对此事负责。销售员说，这不关他的事，修理部门称会由工人自己花钱买来赔给我们。对于玻璃的问题，销售员坚称没有75%透光率的，全部都是70%的。

　　11月2日下午我们在4S店门口打电话到消协投诉。投诉三方面的问题：一是4S店的服务态度；二是玻璃质量标准调低了；三是4S店把样车当新车卖给了我们。我要求4S店出示此车在10月7日至15日一周内由厂家运来上海的票据凭证，4S店称可以写保证书保证此车是新车，我拒绝，坚持要看由厂家运来上海的票据凭证，后来4S店表示可以。我的怀疑缘由是，车子的合格证和车子副驾驶座车门下内侧均标有此车的出厂日期：2010年8月3日，说明此车早在8月份就到上海了。

　　问题得不到解决，我又投诉到普陀工商局长征镇工商所。经过他们的工作，11月下旬，4S店负责人来电称：75%透光率的玻璃有了，可以给我们换上。而前挡内侧后视镜底座的脚是否被撬断还要去调查。 2011年1月下旬，我又前往工商所询问调解情况。工商所表示要我自己去向4S店的客服负责人方小姐了解底座问题的调查进展。可是一方面我没有方小姐的联系方式，另一方面，关于后视镜底座脚撬断这件事，在修理工那里有记录，何需调查？

　　买了一辆新车，却因各种问题一趟趟地去4S店解决，而我并没有听到他们道歉的话。

　　■商家回复：4S店客服负责人 方小姐

　　陆女士的车来做汽车装潢时，我们的维修人员看到车子挡风玻璃脏了，就帮忙清洁，谁知把玻璃弄毛了，我们答应赔偿新玻璃给陆女士。等玻璃到货后，我们打电话通知陆女士来换，她发现玻璃上的数据不一样，之前的是透光率75％，而新的是70％，她怀疑我们不是从厂家进来的玻璃。为了消除陆女士的怀疑，我们把进货材料给她看。我们是4S店，不生产任何配件，所有的汽车配件都是由厂家提供，都是有质量标准的，而厂家对于我们4S店也有严格要求，我们的进货凭证、进货编号都有严格的规定。

　　客户对此仍然感到不舒服，为了消解她的疑惑，我们特地向厂家做了反馈。我们和厂家进行了协商，从生产线上调来一块透光率为75％的玻璃，现在就放在我们仓库里，我们请陆女士来进行调换，可她还一直没有来。

　　对于陆女士所怀疑的汽车不是新车的问题，我们也向她做了解释。车上所标注的日期为生产线下线的时间，下线后从生产地再运来，也会花费一定的时间。而从车下线到陆女士拿到车，仅仅间隔了3个月左右。至于我们的服务，如果有让客户感到不舒服的地方，那么我们会向客户表示道歉。

　　■和谐维权版主持人

　　买了一辆新车，还没上路，就遇到了车窗玻璃弄坏，后视镜底座脚撬断等问题，任谁都不会感到愉快。有了不愉快甚至是生气的情绪，与此同时，对商家的信任感也大幅下降。这时，如果商家不能很好地处理问题，那么消费者的怒火会迅速被点燃。

　　消费者陆振非买车所遇到的问题，她本人一点责任都没有，对于非消费者责任所引发的问题，商家唯一能做的，就是积极妥善地处理问题，赢得消费者的谅解。