日前，宝安区教育局信访咨询服务中心来了好几位“不速之客”，他们中有家长、有学生，有教师。一名姓周的学生家长反映一小学中午1时50分才开校门，而学生1时30分便集中在校门口，存在严重安全隐患。接访的教育局党代表马上与学校领导取得了联系，要求加强学生安全管理，事情很快得到了解决。一名姓罗的学生则反映学校伙食差、价格高，接访的教育局工作人员立即以书面形式向局领导作了汇报，几天后，区教育局产业办工作人员来到该学校调查核实，这所学校进行了整改。一民办学校几名教师来到教育局信访咨询服务中心反映工资待遇问题，工作人员马上将这一情况向局领导作了汇报，教育局领导后来专门开会研究这一问题，并针对全区民办学校、幼儿园最低工资标准执行情况进行了专项检查，责令未达标的学校限期进行整改。

　　这只是宝安区教育局构建和谐教育，建立信访“绿色通道”，实现信访快速调处几个具体例子。近年来，宝安区教育局信访工作创新工作机制，以“提高工作效率，提升服务质量”为目的，以构建和谐教育为主线，畅通信访渠道，超前排查隐患，及时化解矛盾，确保社会稳定。截至2010年底，区教育局没有发生一起责任范围内的群体上访事件，越级上访量较往年明显减少，群众的满意度大幅提升，人们从信访快速反应通道中真真正正得到了实惠。

　　信访咨询服务中心一条龙服务社会

　　“尊敬的局长：我向您写信表扬一位你们局的同志（抱歉，到最后他都没有留下姓名）……直到我们所有的手续办完，他都一直保持着微笑，不断地解答我们的各种疑问。”日前，宝安区教育局领导收到了一封群众来信，来信表扬了教育局信访咨询服务中心办公室一名不知姓名的值班干部。教育局领导告诉记者，这样的表扬信他们已经收到很多封了。

　　据了解，2009年4月，宝安区教育局在全市教育行政部门率先成立了信访咨询服务中心，在原有的信访职能中，增加了业务咨询等功能，专门配备了专职工作人员，主要负责来信来访和局长信箱投诉事项的办理，以及教育系统信访情况统计，人民群众关心的热点、难点问题等一系列工作，形成了热线、咨询、诉求、接待，一条龙服务。

　　“上午9点到12点，下午2点到6点，只要拨打27785240肯定有人接听。”中心的负责人告诉记者，从一般的咨询到解答疑惑，从反映问题到诉求解决，市民都可以通过拨打热线进行反映。记者发现，服务中心的位置刚好位于宝安区教育局的大门右侧。一走进区教育局大门，很快就能看到宝安区教育局信访咨询服务中心办公室。“以前有市民过来办事，由于对我们办公环境不熟悉，经常会找不到。中心设在大门旁，将更方便市民上门咨询。”工作人员解释道。

　　宝安区教育局局长郑映通在接受记者采访时表示，“教育信访咨询服务中心是局机关对外服务的重要工作部门，直接面对广大市民，直接面对各种复杂的矛盾与问题，也直接考验着我们的机关作风，更关系机关形象。我们成立信访咨询服务中心，就是为了给群众提供更全面、更优质、更贴心的服务，促使机关作风进一步转变，工作效率和服务质量进一步提高，教育发展环境进一步优化，教职工和学生家长及社会各界对教育的满意度进一步提升。”据了解，信访咨询中心日均接待咨询量25件，“正是由于增加电话、邮箱、局长信箱等多种咨询方式后，许多群众不清楚的问题，都在信访咨询中心得到很好的答疑解惑，自然信访数量也就明显减少了。”该中心负责人告诉记者，“信访数量从2008年的13．9％下降到2010年的9．5％，咨询满意度达94％以上，投诉比例降至5％。”

　　每日一报快速调处及时化解矛盾纠纷

　　为了在全系统形成一个关心信访工作的浓烈氛围，区教育局出台了一系列的信访工作规定措施，共同化解教育工作中的各种社会矛盾。《宝安区教育局关于信访维稳每日一报快速调处工作暂行规定》就是及时化解矛盾纠纷的一项有效措施。记者了解到，这一规定分四部分，即：接收与登记；报送与分发；办理与回复；责任与处罚。局信访咨询服务中心每天对来信、来电、来访及传真、局长电子邮箱等信访服务平台的投诉，对其进行分类、登记，并于当天下午5：00前办文，形成《区教育局信访维稳每日一报表》，然后报局长办公室批阅，并将局长批阅件按照分级管理和属地管理的原则，分发相关科室和街道教办。按照《宝安区教育局每日一报受理及办理时限一览表》，一般投诉，要求在5个工作日进行快速调查处理，复杂问题，按照《信访条例》进行调查处理，并将结果及时向信访人回复。同时，局信访服务中心每周都将上周信访件的调处情况，市民投诉热点，投诉单位等，以《信访周报》的形式，及时向局领导及各科室、教育办汇报。《暂行规定》切实保护了信访人的合法权益。

　　记者还了解到，该局信访工作从群众关心的热点、焦点问题入手，全面推行政务、校务公开制度，对涉及招生、人事管理等敏感问题，做到全过程公开，阳光作业，并通过在“宝安教育在线”网站和校园网上发布。加强内审制度建设，局机关带头规范财务收支，严格经费管理，治理乱收费，在全区所有学校实行收费公示制度，从源头上遏制腐败现象和减少投诉。充分利用“民心桥”、“民生访谈”、领导接访日等载体活动，对群众提出的问题认真解答。一年来，信访咨询服务中心受理的信访咨询和投诉件共计达685件，件件都能做到认真落实，快速反应。

　　设立“党代表工作室”拓展信访服务渠道

　　2010年10月29日，在宝安区委组织部的指导下，宝安区教育局挂牌成立了“党代表工作室”，这也是宝安区直属单位第一个“党代表工作室”。“党代表工作室”秉承“为人民服务，听民声，传民意，解民忧”这一宗旨，为全区教育系统广大教职工（重点是党员）、全区广大市民（重点是学生家长及潜在家长群体）、全区广大青少年学生增加了一个“排忧解难”的重要渠道。

　　为了“党代表工作室”工作的开展，区教育局在办公条件极其紧张的情况下，拿出了一个办公室，并配齐了办公设备。同时还从学校抽调了一位学校支部委员，作为“党代表工作室”联络员。为了提高信访服务水平，区教育局对105位党代表进行了培训，明确工作职责。

　　每周三下午，局里安排2名党代表亲自接待党员群众来访。对于来访者提出的意见和建议，党代表将根据有关规定和程序给予解释和答复。对于不能当场给予答复的意见和建议，党代表工作室将对办理情况进行跟踪、督办。信访内容主要涉及学位安排、师德师风、补课、民办学校老师工资待遇、人事政策、幼儿园收费等方面问题，区教育局都做到了“事事有落实，件件有回复”，回复率达100％。

　　此外，“党代表工作室”还结合当前形势，开展了一系列主题活动，如“宝安区教育发展十二五规划大家谈”、党代表进社区、深入基层开展“听民声，送温暖”慰问活动。最近，区教育局还计划在社区（学校）设立“党代表工作站”，建立“党代表工作室”网上服务平台，转变“接、转、办”的工作作风，做到主动了解，主动倾听、主动解决，从而大大方便群众来访，及时疏导和化解教育的各类矛盾。

　　促进全区教育事业实现又好又快发展

　　采访中，记者获悉宝安区教育局深入贯彻中央和省、市、区信访工作精神，以构建和谐教育为主线，坚持依法信访、包案负责，积极开展信访工作，化解各种矛盾，有效地维护社会稳定，促进了宝安区教育事业实现又好又快发展。

　　区教育局领导非常重视信访工作，成立了由郑映通局长为组长的信访工作领导小组，形成了“一把手领导亲自抓，分管领导条线抓，职能处室直接抓，相关部门配合抓”的密切协作、齐抓共管的工作机制。对重大信访事项实行领导首问责任制和领导包案制度。形成了一级抓一级，一级对一级负责，层层抓落实的“三级”信访领导机制。

　　实行局长、党代表“接待日制度”。坚持公开“局长邮箱”。“局长邮箱”实行天天查收，天天阅批，快速调处，及时回复。局领导经常亲自下基层处理信访问题和案件。同时，倾听群众意见，了解群众意愿，及时为群众排忧解难。

　　严格执行《深圳市宝安区教育系统信访工作规定》，强调部门协作，共同化解社会矛盾。全面推行政务、校务公开制度，畅通信访渠道。定期召开教育系统综治信访维稳工作会议和信访工作专题会议，以进一步提高广大干部对信访工作、处理突发问题及群体性事件的重要认识，提高广大干部信访工作的能力。

　　宝安区教育局四措施强化信访维稳工作

　　宝安区教育局信访工作创新工作机制，以“提高工作效率，提升服务质量”为目的，四措施强化信访维稳工作。

　　一是加强信息收集，掌握市民诉求。区教育局开通书信、传真、电话、接访、邮箱、信访网络平台等多种信访信息渠道，由专门工作人员每天对这些服务平台进行浏览、查收与记录，并要求在接待来访人员要热情接待，耐心倾听，认真记录，及时整理上访人的诉求材料，全面掌握、了解广大市民的诉求；二是建立零报告制度，防止信访隐患发生。在特别防护期间，启用信访信息零报告制度。要求信访服务中心工作人员每天要将当天的信访信息进行整理与汇总，以书面的形式报局长办公室。做好信访隐患排查的汇报，做到“有事报事，没事报平安”，确保信息畅通；三是简化信访办理流程，提高信访工作效率；四是加强信访督办与责任追究，提高信访件办结率。为了做到对群众信访“件件有着落，事事有结果”，切实把矛盾化解，问题解决。宝安区教育局要求所有信访件都安排有落实单位或部门和督办单位和部门，要求督办单位或部门要跟踪信访件的办理情况，并根据情况的轻重缓急，及时将办理情况向主管领导汇报。

　　吴剑林张路玉 吴伟桐文／图