中广网北京3月25日消息 据经济之声《天天315》报道，网购衣服有瑕疵卖家几次更换仍然存在问题，消费者申请退货不但遭到拒绝还被骂成骗子，本期《天天3·15》权威调查：揭露网购无良卖家。

　　昨天栏目组接到了消费者焦小姐的电话，投诉的是易趣网及其卖家，焦小姐说她在易趣网的淘云天网店购买的衣服因为有瑕疵要求卖家换货，哪里想到换回的衣服居然在同样的地方还存在同样的问题。

　　焦小姐：我就说既然是这样，换了好几次，还是没有解决，还是同样的问题我就退吧，他就不同意退，她说你是骗子，你自己是开服装店的，你要把你自己服装店的有问题的服装退给我，然后把我的没有任何问题的服装快递给你，然后你把好的服装留下了。他说是这个问题，我说我根本不做什么服装店，他就说我就不能给你退，而且他说你已经收了，收了我就不负责了，说明你认可这个东西了。

　　换来换去还是有问题，消费者要求退货，这下易趣网不干了，首先易趣网认为消费者已经签收了快件，这就视同消费者已经确认了衣服没有问题，而消费者说我只是收而没有签，衣服我连看都没有看到。

　　焦小姐：我说我并没有签收这个东西，是快递公司到物业的，并没有直接送到我的手上，等于说他送到我那，我那是锁门的，他就直接送到物业了，所以我并没有直接看到这个衣服，他说你应该是当面验收，我没有机会当面验收，而且快递公司是卖家找的快递公司，把这个衣服送到我这的，所以说这个快递公司也不是我找的，所以和我，我觉得就是说这个责任都不在我，因为是他那边送货、发货，他找的快递公司，所以说这也是我没有责任，但是我投诉易趣的时候，易趣是说他查快递公司的网站上了，快递公司网站显示本人签收。这样他说就是你自己的责任了。

　　关于物件到底是签收还是只收没签，快递公司给出了这样的证明。

　　焦小姐：我又跟快递公司商量这个事，快递公司不愿意出这个证明，他说这个证明出是不是得我们赔这个东西啊？我说用不着你们赔又不是这个东西丢了赔，我说只是证明我当时没有验收这个东西有瑕疵我要退，最后折腾了得有一个月才给我开这个证明，开的时候只是说这个是送到物业了，他写的是物业签收，这个证明上是这么写的，但是其实物业并没有签只是收了，并没有签字，但是他写的是物业签收，易趣的小组说这是物业签收，既然签收了也证明他是签字了，还是你的责任。

　　就这样扯了一个多月，最后易趣网给消费者下了最后通牒。

　　焦小姐：解决不了就认可物业签收就可以了，其他算你自己的问题，算你个人的问题，解决不了，你就上法院告吧，衣服总共就三百多块钱的东西，就让我上法院告。

　　记者：易趣的服务人员直接跟你说，说他解决不了让你去法院告。

　　焦小姐：说我们现在就认为这种情况就应该打给这个，这个钱还在易趣网站上，要把钱打到卖家的帐户上了，给你一两周的时间，如果我们没有接到法院的一些东西，我说是起诉的话，法院肯定会给易趣什么传票或者是什么东西，然后说这个东西先终止，如果是接到法院的东西我们才能终止，如果不接到一两周之后就要把款打过去了。

　　面对消费者的投诉，易趣网又是什么态度呢？记者在昨天下午的时候致电易趣网投诉中心的李林小姐。

　　李林：您这边是什么问题啊？

　　记者：我的问题是不是你们还想这么做，因为在这件事情上易购网到底应不应该承担责任，应该看哪方的证据来解决这个问题？

　　李林：您这边对于我们网上的一些用户协议、包括处理的原则的话，您这边有去采访过或者是看过吗？

　　记者：看过，怎么了？

　　李林：你这边都查过是吧？

　　记者：这个可以按照一般门户网站做什么网购，应该是什么条款，我相信您也应该遵照什么条款？

　　李林：您打电话的意思是希望我们这边是做怎样的一个回复呢？

　　记者：您觉得应该给我一个什么样的回复呢？您还是觉得在具体的个案上来说…

　　李林：您这边如果是代表，是中央人民广播电台是吧，那是这样的，如果说是回复媒体的话我们这边肯定是有专门人员进行回复的，我这边就把这个情况记录下，把您的联系方式告诉我一下，您这边希望我们对投诉具体情况做一个回复是吧。

　　记者：我认为你们应该给我们一个回复，当然你们如果不回复的话，我们也会认作是一种态度。

　　李林：现在用户等于把我们这边的处理意见告诉您了，然后您认为我们这边处理意见是不对的。

　　记者：我没有认为你们这边处理意见对或者是不对。

　　李林：就要把事情调查清楚再给你处理意见就可以了？

　　记者：这个不是问我应该怎么样给我一个回复。而是我在等待易趣这边给我什么样的回复。

　　李林：您这边是需要怎样一个回复，我这边也会提交专门工作人员去看，问题是在于您这边的希望，您的目的是什么？

　　记者：我希望你们能够做一个公平的交易，无论是对消费者来说还是对网站来说，还是在你们这个网站经营网店的人来说，应该是一个公平的交易。

　　李林：好的，我这边是把这单东西查一下，然后我们有相关工作人员会给您回复的。

　　记者：大概什么时候能够给我回复？我节目在明天中午播出。

　　李林：差不多一周吧。

　　记者：不好意思这个节目在明天中午播出，如果在播出之前没有收到易趣任何回复的话，我就视作沉默是你们的回复好吗？

　　主持人：后来易趣网联系人在上午9点钟打过电话后就再也联系不上了，不过消费者焦小姐却接到易趣网和卖家的电话，结果怎么样，我们联系一下焦小姐。

　　主持人：焦小姐你好，易趣网和卖家都跟你联系了是吧？

　　焦小姐：是，今天上午易趣网的李林小姐跟我联系的，卖家没有跟我联系。

　　主持人：李林跟你联系的。易趣网给你联系的结果怎么样？

　　焦小姐：他今天上午给我打电话说卖家已经同意全额退款，在三个工作日，把这个款打到我的帐户上，也就是说下周三之前，可以打到我的帐户上，并且说卖家跟他说没有想到闹了这么大的误会，他认为这是很大的误会，是他没有想到，说衣服也不用退还给他了，这个衣服让我捐给灾区。

　　主持人：让您捐给灾区？

　　焦小姐：对，这是卖家的态度。

　　主持人：易趣网是什么态度呢？

　　焦小姐：易趣网的李林小姐说她会给我发一个邮件，把这个卖家的意见用邮件发给我让我确认，这个内容是说退还货款之后就与易趣网无关了。

　　主持人：你收到货款了以后整个事件就跟易趣网没关系了？

　　焦小姐：因为在之前我的投诉当中除了要求退还我的货款之外，我还要求他要赔偿我的损失，因为我经过三四个月的投诉，我花费了很多时间和精力，包括费用上，包括我退换货物，我出了很多快递费，包括我投诉打长途，这个易趣网还有卖家都是在上海，所以我投诉我给他们打电话也都是长途，包括我现在本人也是在外地出差，我手机还是花的长途费和漫游费，所以说我这个费用时间和精力怎么算，这都不能说你光把货款给我退了就完了，我原来要求里面是有赔偿要求的，但是易趣网他的权限只能说退款，其他没有权限，他们解决不了，我说那就这样，至少先把货款退给我，是这样，所以他们就说你要给我回复一个确认，这个货款退了以后，就与易趣网无关了，其他要求不要跟我们易趣网说了，是这个意思。

　　主持人：好的，谢谢你焦小姐。

　　焦小姐：感谢您为我们消费者主持公道。

　　主持人：在11点35分的时候易趣网投诉部李林小姐给我打来电话，称纠纷已经解决掉了，但是网站本身不接受任何采访，我在这里想问一下易趣网为什么不肯接受采访？他们到底在躲什么呢？

　　主持人：今天的节目来揭露网购无良商家，就消费者焦小姐投诉易趣网我们采访了独立第三方网上交易保证中心的卢江岭。

　　卢江岭：从他投诉资料上来看易趣这边确实是有问题存在的，因为他那个衣服虽然照片不是很清楚，因为他可能衣服是深色的，瑕疵用红的标签标了一下可能有些小洞洞一样的感觉，所以衣服有问题的话，易趣这边是可以给他退的或者是换或者是退，消费者这边说跟易趣那边曾经好几次协商过那个事情，易趣那边的卖家是说你这边要，他可能也换过一次，现在卖家不想承担这个责任，反而诬赖消费者说是他无理取闹的意思，反而说消费者是个骗子，易趣这边不帮他解决，我昨天也打电话试图跟易趣那边现在从中协商解决这个事情，易趣那边的电话一直无人接听。

　　主持人：您跟他们联系一直没联系上是吗？我刚才也给易趣那边打过投诉电话了，他们问我，我希望得到他们什么样的答复。

　　卢江岭：因为他们可能也不希望这样的事件被媒体报道，但是我昨天，因为我们这边以前有过联系方式，打电话，上午打了一次，下午打了一次一直都是无人接听的。

　　主持人：一直都没有联系到他们是吧，如果联系到他们会跟他们做一个怎么样的沟通呢？

　　卢江岭：因为这个消费者可能自己维权意识还是比较强的，他各种资料来看也是比较齐全的，我们这边希望易趣这边，他买衣服的是易趣上的一个卖家，易趣只是作为一个平台，希望易趣那边能够跟卖家协商一下，最好能够给消费者一个满意的答复，比如说或者是给他换一款质量比较好的衣服，或者是说给消费者退款，但是好像消费者跟易趣那边联系的时候易趣的答复是这样的，如果他们在两周之内接不到法院的传票或者是国家相关部门的一个指定的话，他们这边是要将消费者的货款是要付给易趣的。

　　主持人：您对他们的做法持什么样的态度呢？

　　卢江岭：就我本人来看，我觉得首先易趣不应该是这样直接把难题抛给消费者，他应该去居中的了解一下情况，看一下双方所说的是不是事实，根据双方的对策来看给一个判断，因为好像现在淘宝也有这样的事情，他的卖家跟消费者发生纠纷之后，淘宝会居中做一个判断给出一个解决方案。

　　主持人：也就是说在他们行内其实有一个标杆，有一个榜样了，他们完全可以效仿，但是他们实际上没有这样做？

　　卢江岭：因为他们这边具体的操作流程是什么样的，这个不是说特别清楚，或者是说他们公司有什么样的规定，但是我觉得，因为你作为一个平台，你应该是对你平台上的卖家来负责的，你必须保证你的卖家进行的经营活动是正当的，如果你卖家在你的平台上进行比如说销售假冒伪劣产品，因为国家现在对这一块查的也比较紧，如果这样的话，那他这个平台就不是一个可以安全购物的平台了。

　　主持人：感谢卢江岭小姐接受我们的采访，以下连线北京朝阳律师事务所律师刘志宏，对于这个案件消费者和卖家的权力与责任我们都比较清楚了，作为交易平台的易趣网应该承担什么样的责任？

　　刘志宏：这个案子听了是这样，易趣网应该承担什么样的责任，这主要需要从易趣网网站与卖家和消费者之间的协议来决定的，所以说我在这里首先提醒消费者注意，在网站上购物的时候，一定要仔细认真的了解网站上面所设定的交易规则，并同时把这些规则收藏好，以备日后使用，这是一点。另外一点从本案来说易趣网在消费者没有签单的情况下，如果说把钱付给卖方的话肯定是需要承担赔偿责任的，因为他中间，他收到买家的钱之后必须有一个确定，是卖家已经收到货了，你才能够把这个钱支付给卖方，现在你明知道他一是没有签单刚才案子里面实际上消费者是没有签单的，另外一个有一个更主要的问题是衣服有瑕疵，所以在明知有这样的情况下你如果继续把钱付给卖方的话是肯定需要承担责任的。

　　主持人：一件三百多块钱的交易，易趣网要求消费者到法院去解决，而且声称一周之内接不到法院的通知，他们就会把交易款划拨给卖家，他们这样做有没有法律依据？

　　刘志宏：他们这样做是没有法律依据的，而且是自行其是的单边行为，而且说态度也不好，动不动就让消费者去法院，这样会牵扯消费者多大的精力他心理边也很清楚。

　　主持人：于情于理都是不合适的。

　　刘志宏：对，有点太随意了。

　　主持人：还想请教一下刘律师，消费者给我们反馈了易趣网给他们的解决纠纷的回馈，并且说到要给他们一个电子邮件，邮件里面声称的最重要的一点退赔给你货款以后由此以后所产生的所有的纠纷与易趣网无关，我想问一下刘律师，他们有没有权力要求消费者做这样的书面签字？

　　刘志宏：我认为是这样的，现在他没有这个权力要求消费者签字，那么这个签字不签字完全由消费者自愿来决定。

　　主持人：但他说我把货款退给你以后，由此以后所引发的所有的纠纷，跟我易趣网没关系，他有权这么说吗？

　　刘志宏：他这个权力我们说是他没有什么依据，但是我个人看，他说的这个情况目前作为易趣网能够把钱退给消费者，我认为他们做的已经基本上可以了，以后如果说你这里面再有比如说产品上，刚才说了他已经全额退款了，现在有一个问题，可能刚才我听了节目当中消费者可能还要提出赔偿，由于索赔的成本投诉的成本，我觉得是由于易趣网的某些事情处理不当造成消费者不必要的损失的话，你最起码我觉得是从道义上来讲也是内心感到于心不忍的。

　　评论员点评：网站应担负起法律责任和道德责任

　　主持人：连线经济之声特约评论员思远，对于这个案件你个人怎么看？

　　思远：我觉得从标的来讲非常小，这样的案子很多，这样的案子也很麻烦，涉及到的法律主体很复杂，有买卖双方的，有中介合同，区间合同，还有承运方的合同，这种法律关系都是在法律上独立成法律关系，但是他们之间有相互的因果联系，从这个事刚才听到一个好消息，消费者把问题解决了，但是我分析这个解决过程无外乎是这样的，易趣觉得为几十块钱的纠纷闹到媒体上甚至被竞争对手所利用，可能无论如何觉得划不来就跟店方进行了沟通，店方无论觉得这个事冤枉与否，权衡了一下把事情闹大也不好，可能最终后台商量的结果是把消费者问题解决了。

　　主持人：权衡各方利弊以后解决这个消费者的问题。

　　思远：很幸运，每一件事都这么解决显然是不可能的。

　　主持人：现在看起来消费者的投诉是解决了，但是卖家快递还有交易平台易趣网，其实都是抱着多一事不如少一事的态度，包括后来要求消费者签一个协议，就是我退给你这个货款以后，此后所产生的所有的纠纷跟易趣网无关，对这个你怎么看，如果大家都是这个态度的话，消费者的权益到底该如何保障？

　　思远：这个事应该一一来看各方主体的关系，你刚才说到易趣网，易趣网从这个事情当中应该从两方面考量他的责任，一个是法律方面的责任，一个是商业道德的责任。刚才律师我也听了他的理解，可能是他法律的意见有一定的道理，但实际上易趣网作为电子商务平台，在三方的合同之间是行使的区间合同，就像房地产中介一样又叫中介合同。在法律上规定这种合同实际上在区间人就合同内容只要向当事人双方如实相告，包括说没有故意隐瞒就完成了他的区间责任。比方说后续有问题了，说产品质量有问题，实际上在法院实践中应当是买卖双方他们之间的买卖合同上行使的一个问题，从法律上来讲，易趣网责任没有那么大，但是从商业道德上现在也是非常重要的，因为我们现在提到企业不仅要做企业，还要做企业公民，公民就意味着会有责任。比方说现在电子商务平台非常多，我觉得给消费者提升这种商业品质，留下好的商业体验是很重要的，在这方面我想易趣网通过这件事处理结果就看出来，他是非常在乎自己的商业道德责任的，但是，是不是要有媒体监督才顾及这种责任？我觉得值得大家商榷。当然我觉得商业道德责任主要有两方面去评判，一个方面是市场方面的监督，媒体给他曝光，另外一个消费者口口相传，最终也会对给他在商业竞争中，商业道德以及他的品牌价值产生很大的影响，这一方面我觉得还是通过媒体也好，消费者自身市场会有个很好的调解，这是易趣网这块。我觉得从卖家来讲，我觉得有两种可能，一种确实是存在这种欺诈行为，前一阵子我周围也发现一件事，有人进了一批货，两三百万的羽绒服最后全都漏毛，合同上有瑕疵商家没有办法退，没办法，数额太大了，作为二手商家只能顶着压力去卖，卖了多少算多少，那么造成这种商品的瑕疵这是有可能的，但是我们从案子来看是不是这样，因为我们没有看到具体的案件，不给他下定论，如果今天投诉的是卖家，说有恶意的商家买我的东西，所以说我们不给他下定论，从刚才解决问题的方式上应该还是有瑕疵的。

　　主持人：注意到一个细节，他告诉消费者说东西我们不回收了，你就拿去捐给灾区吧。

　　思远：这个话说的是有失偏颇，而且是一句气话，有可能是承运过程中，因为我看到货来回运了好几次，承运过程中存在的一些损失或者是瑕疵，但是我觉得他这种态度来讲也是说我们刚才说到了，他也是一个企业，实际上是一个企业的商业道德责任会最终影响他的商业的价值。

　　主持人：商业形象的问题。

　　思远：更重要我觉得是快递公司的问题，因为这个事情上明显的一个过错是说快递公司在没有签单的情况下留存了这种商品，但是说3·15节目以前也曝光，快递公司物流业问题很多，问题会看得很清楚，解决起来会非常麻烦。

　　主持人：在11点35分的时候，易趣网给我打过电话，问题已经解决了，网站不接受采访，你揣测一下他们不接受采访到底在躲什么？

　　思远：电子商务平台的竞争是非常激烈的，大有淘宝、易趣等等其他各种各样的细分行业B2C的网站，因为现在随着竞争的激烈，现在品牌的形象，包括用户的商业体验直接能够对他的流量产生非常大的影响，我们记得前不久阿里巴巴都出现了一种诚信方面的丑闻，所以说我觉得易趣在因为他这种事情太多了，我觉得有两方面的顾虑，第一是说言词不当被媒体误解传播，甚至是说被竞争对手去抓住机会恶意的传播，可能对他的品牌有一定的影响。第二我觉得可能是他对这个事情的表态，因为这种事情刚才说了非常小、非常多而且非常复杂，会不会起到一个事情的作用或者是标杆的作用，很多人有这个事你给他解决了，你也表态了，你是这么说的，你是这个态度我都找你解决，由此带来的商业运营成本和他的负担也是非常重的，可能我推测他可能是两方面考虑。