最近，深圳零售业协会公布了2010年深圳零售行业相关的情况：去年，深圳市社会消费品零售总额为3000.76亿元，增长17.2%，增速高出同期G D P增速5.2个百分点。其中人人乐、天虹、岁宝三家大型商家集中上市，令深圳商超实力再上一层楼，同时华润欢乐颂、KKMALL、君尚百货等一系列购物广场的相继开业，使得深圳零售业的业态更为丰富，商圈互补功能进一步得到完善。

　　零售业的不断发展是否更好地迎合了顾客的需求？是否让顾客感觉更觉满意？企业快速成长，在消费者眼中各商家有哪些优势与不足？为了更好把脉深圳消费者需求的变化，深圳市零售商业行业协会近日委托第三方进行了调研，并在本周公布了相关数据。调查结果显示，深圳市零售行业2010年度顾客满意度总体处于比较好的水平，但相对2009年略有下降。而在各商圈满意度调查上，南山商业文化中心商圈以76.52分击败华强北、福田中心等商圈，荣登商圈零售顾客满意度调查的榜首。

　　价格战不能带来顾客的忠诚度

　　调查结果分为两大部分，其一是深圳市零售行业顾客满意度调查，其二是深圳市商圈零售顾客满意度调查。

　　“软件服务滞后、服务项目不足、对顾客权益不够重视等方面是造成消费者满意度下滑主要原因，这的确需要商家加以重视。”零售业协会相关负责人对刚出炉的满意度调研报告有这样的评价。

　　2010年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为72 .21分。从满意程度来看，位于基本满意和较为满意之间，但与2009年相比，得分有所下降。调查显示，深圳零售商场设施配置越发完善，商场品牌所积累的商誉效应开始产生作用，而消费者对差异化营销更为敏感。值得注意的是，在业态分类满意度调查上，专业店在满足顾客需求方面较为突出，顾客满意度超越2009年排名第一的购物中心跃升第一，其次是购物中心和百货商场，而超市的顾客满意度相对最低。

　　此外，“价格优势”长期以来一直是困扰顾客满意度的一道硬伤，相比其他指标顾客的评价往往较低。2010年受通货膨胀和人民币升值的影响，居民的实际购买力大幅下降，直接导致消费者对价格更加敏感。不过有趣的是，虽然商场打折促销活动不断，但顾客似乎并不买账，“价格优势”选项的满意度持续走低。而这一现象在百货行业尤为突出，值得深圳商家去思考，为什么价格战并不能带来较高的忠诚度和满意度？

　　南山商业文化中心满意度最高

　　罗湖商圈、福田中心商圈、华强北商圈、南山商业文化中心商圈、宝安中心商圈、龙岗中心商圈，这六个商圈中你最满意哪一个？2010年深圳市零售商圈顾客满意度调查结果显示：深圳市零售商圈顾客总体满意度为74.36分，处于比较好的水平。六大商圈的满意度均高于零售行业总体顾客满意度，这表明商圈往往具有比较好的聚集效应，在带来巨大人气的同时，还能给顾客留下更加美好的消费体验与感受。

　　后起之秀南山商业文化中心商圈在这次的调研中荣登榜首，与其他商圈拉开了比较大的距离。业内人士认为，这是跟南山商圈的前期规划和商家们差异化经营有很大的关系。从数据来看深圳顾客的消费诉求差异较大。例如罗湖商圈的顾客对“方便性”满意度较高，而影响力力最大的是“价格优势”。表明随着深圳新商圈的不断崛起，罗湖商圈作为传统的购物商业区，吸引力有所降低。而华强北商圈同样是深圳的老商圈，以电子零售业为龙头，汇集百货、餐饮、娱乐等多个行业，有比较明显的品牌优势和项目商品优势。虽然这两项指标的评价目前都不高，却是顾客比较关注的。因此提升该商圈的这两项优势，能有效提高顾客满意度，吸引更多顾客前来消费。

　　此外，以M A L L为代表的福田中心商圈集吃喝玩乐于一体，周边顶级写字楼聚集，吸引着深圳市的白领阶层，正在成为多层次、全方位的体验商业商圈。从调查结果来看，该商圈的顾客的确非常重视“顾客感受与体验”，同时追求更高的性价比。南山商业文化中心、龙岗中心商圈、宝安中心商圈的顾客群体与福田商圈类似，都注重良好的购物氛围和体验，重视的程度有过之而无不及。这与目前购物中心业态的快速发展带动零售业营造良好购物氛围的大环境有着密切的关系。

　　采写：南都记者 陈勇坚