目前岛城车险界中不同程度存在着事故查勘、资料审核、保险金支付不及时以及理赔人员行为不规范等问题，而且各公司服务标准不统一，在一定程度上损害了被保险人利益。为此，青岛市保险行业协会7月20日正式公布《青岛市机动车保险理赔服务指引(试行)》，对理赔各环节时限、支付赔款等多方面进行明确细化。

　　理赔时限流程进行细化

　　据了解，目前青岛有20多家车险公司，竞争比较激烈，但理赔服务水平仍然不高，理赔服务质量和服务流程存在很多需要改善的方面，各保险公司机动车保险理赔中，不同程度存在着事故查勘、资料审核、保险金支付不及时以及理赔人员行为不规范等问题，而且各公司服务标准不统一 ，不利于接受社会监督，在一定程度上损害了被保险人利益。

　　为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升理赔服务水平，20日，青岛市保险行业协会公布了制定的《青岛市机动车保险理赔服务指引(试行)》。对理赔各环节时限、规范理赔流程、基本服务礼仪、理赔资源配置、查勘定损、支付赔款等多方面进行明确细化，促进保险公司进一步提高理赔服务质量。车险理赔有章可循了。

　　约定时间30分钟内赶到

　　5月份青岛保监局组织过一次测评，在市区内发生的事故报案后，多家保险公司查勘员过了40分钟甚至一个小时才赶到现场，把车主急得不行，“服务指引”出台后，这种现象有望得到改观。

　　“服务指引”要求，青岛各保险机构必须设立统一的服务电话，提供全年无休接报案和咨询服务。报案电话应保持畅通，接线人员服务用语规范、做到有问必答，耐心、详尽、专业，接到报案后，应在 5分钟内进行查勘调度。保险机构应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料 ，当场查验索赔单证是否齐全。对所需单证必须以书面方式通知被保险人，并一次性提示需补充的资料名称或内容，避免客户重复往返。

　　此外，还规定保险机构应提供全天候的查勘服务。接到报案后10分钟与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间，市区应在30分钟内到达现场、郊区应60分钟内到达现场查勘定损，超过时间要求30分钟不能到达现场的，应及时与客户取得联系。

　　材料齐全3天内赔付

　　有的保险公司在劝客户投保时很积极，到了理赔时则变得拖拖拉拉。对此，“服务指引”要求，青岛保险机构要采取措施，不断加快理赔处理速度，赔款应采取网银等转账方式直接赔付至被保险人同名账户。大额案件要做好赔款预付工作，不得以打击车险骗赔为名，降低车险理赔服务质量。保险机构对事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和被保险人双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，3天内赔付。

　　“服务指引”还规定，对于交强险案件，事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。对于赔偿数额不能确定的，交强险应在20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。

　　据介绍，如果市民在出险时保险公司不按服务指引的规定操作，投保人可以向保险行业协会和保监局进行投诉。记者 肖良华