——中药养生高端访谈系列之妙姿堂篇

　　只要说起中国的中药养生行业，有一家企业的名字就不得不提，那就是叱咤华南地区的妙姿堂集团。作为一家始终坚持中药养生领域的连锁型大型企业集团，经过二十多年的稳健发展，旗下拥有的32家直营养生会所，基本覆盖了珠三角的广大城市。尤其重要的是，妙姿堂更是业内首家将电子商务战略提升到集团层面的企业，经过几年的发展，已经成为中药行业举足轻重的电子商务巨头，再次验证了妙姿堂集团一贯的高瞻远瞩和极强的市场操作能力。

　　借着第十四届中华中药养生行业高峰论坛在广州举办的东风，我们有幸邀请到了妙姿堂集团电子商务部曾玲部长，就中药养生企业如何参与电子商务的渠道建设展开了热烈而坦诚的交流，以下是访谈的文字记录。（为方便记录，主持人简称为记，曾玲部长简称为曾）

　　记：曾部长您好，很高兴您能接受我们的访谈，我代表广大的中药养生爱好者对您的到来表示热烈的欢迎！

　　曾：谢谢主持人。很高兴能有这个机会，就中药养生这个大家都很关注的话题展开交流。

　　记：众所周知，妙姿堂集团是业内最早开展电子商务的企业，可以说真正是第一个吃螃蟹者。曾部长能不能给我们回顾一下，当时为什么会做出这个决策呢？

　　曾：好的。大家都知道，自进入华南市场以来，妙姿堂一直走的是直营连锁扩张的模式。这种模式有一个最大的好处，那就是发展稳健、管理规范。到目前为止，总部在华南地区直接投资经营的32家地市级分会所，业绩都十分良好，对市场的培育和品牌的推广起到了非常重要的作用。但是，直营连锁也有一个显而易见的弊端，那就是发展速度相对缓慢。

　　公司曾经考虑过国内流行的加盟模式，但是由于中药养生领域的独特性，无论是经营管理还是人才储备，国内的加盟者都很难达到总部的要求。因此，从企业长远发展的角度来看，加盟这条路实际上是走不通的。

　　这个时候，电子商务刚好开始起步。集团领导眼光很敏锐，一眼就看到了其中的战略意义，很快就拍板决定筹组电子商务部门。经过几年努力，发展到今天，我们也可以说是不辱使命吧。

　　记：相对于传统模式，电子商务对于妙姿堂来说，到底起到了哪些作用呢？

　　曾：首先就是扩大了客户的地域范围。公司的直营会所，主要定位在服务中高端客户群上，基本采用的是封闭式的会员制消费模式，会所多选择在郊区等环境优雅的地方，这就意味着前来消费的客户一般都是有车一族。以总部所在的罗浮山龙腾会所为例，从惠州市区出发，开车过去都要将近一个小时，对于普通人而言，消费的便利性是相对比较差的。

　　电子商务则可以很好地解决这个问题，只要轻轻一点鼠标，即可轻松实现购物享受，这是传统模式无法相提并论的。

　　记：电子商务和会所经营之间有没有什么冲突呢？

　　曾：是的。电子商务作为公司业务的一个重要补充，产品选择就很重要了。虽然集团的拳头产品很多，但是我们都知道，企业是不可能把这些产品全部都拿出来放到网络上销售的，这样对会所的实体经营冲击就太大了。

　　在这样的前提考量下，经过反复论证，公司决定拿出两款产品现行尝试，即现在正在热销中的减肥套餐和特效祛斑王系列。

　　记：妙姿堂在会所连锁经营方面的实力大家都有所了解，那么，在电子商务的过程，你们有没有遇到什么困难呢？

　　曾：困难一直都是有的。刚开始做的时候，由于没有认清电子商务的规律和特性，付出了相当大的一个代价。

　　比如，中药减肥产品，在会所的经营中，我们一直是秉承“无效退款”的政策，刚开始开展网络销售的时候，我们自然而然就把它复制了过来，那还是2008年的事情了。

　　结果你猜怎么样？按照我们多年会所的操作经验，需要退款的客户比率基本保持在1%以内。可是我们在网络上销售的第二个月，前来要求退款的客户比率居然搞到50%以上。为什么会出现这样一个局面？

　　核心不在于产品，而是消费者的诚信出了问题。这多出来的49%客户当中，绝大部分都是想利用无效退款这个政策混水摸鱼的，其中只有很少一部分是真正效果不理想者。因此，我们在充分调研后，果断取消了所有关于效果承诺的条款。

　　记：这样对销售会不会有影响呢？

　　曾：影响肯定是有的，但是没有办法，必须坚决执行。这就好比人身上长了一颗毒瘤，要想把它去掉，肯定是要动手术、要流血的。但是，只要去除干净了，经历了短暂的阵痛之后，身体反而更加强健。

　　其实，这就是一种双向选择的过程，客户选择企业，企业也可以选择客户啊！我们在对销售客服培训的时候，其中专门就有一项，对于刁钻的客户，如何想办法不让她们下单。这部分客户，说句不客气的话，我们是一点也不欢迎的。

　　记：拒绝客户，这倒是一个令人吃惊的做法。

　　曾：呵呵！其实想通了就很简单，并不是每笔生意都是值得做的。举个例子，妙姿堂特效祛斑王是我们一款效果非常好的产品，祛斑成功率高达98%以上。但是有没有祛斑失败的客户呢？肯定是有的，世界上不可能有一种100%治愈率的产品，那不成了神药了？

　　可是有些消费者不这么想啊。有时候，我们常常和客户解释，你就算是去国内最好的三甲医院，请最好的专家，也有治不好病的时候。遇到这种情况，你能说医院、专家是骗人的吗？这就是科学，科学是来不得半点弄虚作假的。

　　当然了，解释归解释，最好的办法，还是会选择直接说服这类客户不要下单。

　　就像刚开始的时候，我们一看到网络上有不好的评价就会很紧张。现在做久了，心态就坦然了很多。任何一种产品，哪怕是高贵如奔驰宝马，网络上骂它的人照样是一大把，有的是来自竞争对手的诽谤，有的是来自消费者非理性的发泄。总而言之，我们不可能赢得100%尊重和赞美，既然如此，我们又何必太苛求自己呢？

　　记：顺其自然不失为一个好办法。接下来，妙姿堂还有什么规划呢？

　　曾：目前主要还是巩固市场为主，当然，未来我们肯定要和集团领导沟通，争取把更多的产品授权到网络上销售，毕竟，目前很多客户对妙姿堂有了非常好的印象，由于地理因素等各种原因，她们没办法到会所办理会员消费，对于这部分客户，我想，只要产品线丰富的话，销量还是非常可观的。

　　记：好的，非常感谢曾部长在百忙之中接受我们的访谈，让我们了解了中药养生产品在电子商务领域的酸甜苦辣，也祝愿曾部长和妙姿堂在接下来的日子里能够继续创造辉煌的业绩。

　　曾：谢谢！我们也欢迎更多的消费者朋友能进一步了解中药养生这个行业，有机会的话，亲身体验一下妙姿堂的产品，相信你们一定会有更多收获的！