“我们身上没有什么一说起来就让人惊讶的事，都是平平淡淡，但是就是特别繁琐。”这是在石家庄急救中心当接线员的陈琳旭对自己工作的描述。接线员用她们的辛苦、努力、敬业，帮助了一个又一个打进求助电话的急症病人。有时，几十秒内就能完成接听报警电话并安排救护车出车。她们为患者快速开启了生命的绿色通道。

　　燕赵都市网见习记者韩迪

　　一张石家庄地图都被翻烂了

　　在石家庄市急救中心工作的陈琳旭刚刚怀孕，肚子稍稍有一些显，穿着宽松的衣服，双手不自觉地扶着后腰。“我在这儿工作5年了，还算是工作时间比较短的。问我当初为什么想干这个，我也记不清了，从学校一毕业就来调度室了，我当时学的是护理。”陈琳旭爽朗地笑着说。

　　记者问她第一次坐到这儿，真正要接电话时是什么感觉，她说：“害怕呗，哆嗦呗！别说接电话了，没接电话的时候就已经开始哆嗦了。反正第一次坐到这儿的时候就是又紧张又害怕又发蒙，也不知道该干什么。虽然之前进行过培训，但是后来真正坐到这儿的时候就发现压根就不是那么简单的事。只能跟着师傅慢慢学，该怎么跟家属交流，该怎么接电话。”

　　电话不停地响，我们的谈话也断断续续，有时候这个话题聊到一半，有电话打进来，再聊的时候就已经是另外一个话题了。今天她要工作11个小时，记者问她一直这么工作累不累，她说：“还行，也没觉得多辛苦。最累最难的时候就是刚开始干这行时。因为我不是本市人，来了以后对石家庄的地理位置、街道都不熟悉。那时候我从新华书店买了一张石家庄地图，休息时就骑着自行车转，比如桥西路不熟，就开始从这条路到那条街，满市地转，骑着车上北二环、东二环、南二环、西二环。反正就感觉，只要是自己见过的地方，走过的路，再派车的时候心里就特别有底了。而且你去过，知道这个地方有什么标志性的建筑，打电话的患者家属一听，人家调度知道我家在哪儿，肯定特别快就能来我家。你要是问人家，‘你家在什么路上啊，门口在哪儿啊，往东走往西走啊？’家属肯定就特着急。为了熟悉地形，我记得当时那张地图都被我翻烂了。”

　　正说着，一个电话打进来，“您好，120。车祸，在哪儿？谈固南大街，谈固南大街和哪儿？嗯，不用往南走，在路口就能看见是吧？”在接电话的同时，她已经拨通了救护车司机的电话，只说了两个字——出诊。“那您报警的时候老人知道您帮他报警了吗？那他现在神智清醒吗？如果清楚的话麻烦您告诉他一声，救护车已经出发了。”原来，是一起车祸，路人帮伤者报警。“有时候时间紧迫，我就对救护车司机说一句‘上车’，然后就挂了，这边还接着家属电话呢。”

　　由于她的勤快和刻苦工作，现在她已经能够很熟练地接电话、记录、派车，速度很快，有的报警在几十秒内就能完成。调度科的张建英主任说：“她现在都能做师傅了。”

　　换位思考，给求助者最贴心的服务

　　陈琳旭说，自己讲不好，旁边的同事刘娟已经干了13年。“她是我们这儿最细心的一个，工作干得最仔细，谁都比不上她。”

　　刘娟看上去挺瘦，很年轻、干练。

　　“在这儿说一天话，回家就不想说话了。家里人刚开始也说我有变化，但后来都习惯了。现在单位的前辈们都说我的声音跟以前不能比了。原来，在对讲机里听我的声音像一个小孩儿似的，特别甜，现在不行了。”说着，刘娟无奈地笑了笑。

　　“平时对嗓子的保护措施就是喝点菊花茶，少吃辣椒等辛辣的东西。不过现在哪儿有不喜欢吃辣的，尤其一到秋天风高的时候，明显能感觉到嗓子干。去医院看过，也找过专家，他们都说，最好的办法就是低声说话，不说话，这是最好的药，没有任何药比这个管用。”

　　尽管嗓子需要保护，需要少说话，但是她说：“接电话，有时候必须多问一句。通过对方的口气或用词，你才能听出这个病人很重、危重、濒临死亡等状态。比如，很简单的一个呼吸困难，可能是憋得不行，急性病，也可能就是生气了，哭得呼吸困难。有的时候你多说一句，是为病人考虑。如果遇到病人或者家属说不清楚，还需要引导他们说出来。以前我做护士的时候，就曾亲眼看着一个病人死亡，家人当时痛苦的表情现在我都记得。有时候我也想过，如果我没有干120这行，我家要是要车的话，我看着家人的病症这么严重，我能说清楚吗？或许我也说不清楚，这样就能理解家属了，换位思考呗。因为他们无助，才打120，大夫去了以后他们才觉得心里有底了。”

　　由于工作忙，刘娟说：“那时候上班紧张，我都不怎么带孩子，导致孩子跟我都不怎么亲。”说这话时，刘娟一脸歉疚地低下了头。

　　6个接线员每天接700多个报警电话

　　在接线员的桌子上有三个显示器，一个显示值班车的电话，一个为记录系统，还有一个是实时地图。另外还有两部电话，用来接听急救电话和给救护车派车。通讯科张建英主任说，调度室的工作人员不仅要熟悉石家庄的地理情况，对于各个值班司机和他们的电话也都要熟记于心。记者看到，接线员们在派车拨电话时，基本不用看数字键，也不看屏幕上司机的电话，手指在电话上飞一圈，电话就拨出去了，非常熟练。

　　张建英说，调度室平均每天要接700多个报警电话，平均到两班6个人身上，每个人大概要接100多个。这700多个是报警电话，如果再算上联系家属、派车、接一些无效电话等等，那每个人每天接的电话就更多了。

　　刘娟和另一名接线员潘源还给记者讲了一个故事，让记者真正体会到，急救中心调度室接线员并不只是单纯接电话，她们要做的还很多工作。

　　刘娟说，那次是她和潘源一起值夜班，“有一名老太太打电话进来，但是说话声音小，说不清楚，一直哼哼，听意思好像是要车，但是家庭住址等信息都说不清楚。电话不一会儿就断了，我们俩就不停地打电话给她，同时还得接着120的电话。当时是晚上，我们给她打过去电话，她也接，但就是听不清她说什么。一个多小时，我们一直在联系她，最后她终于说出一个电话号码，是她朋友的，也是一名70多岁的老太太，凭着老太太的印象才找到求助者的家里。当时，求助的老太太已经煤气中毒，倒在地上了。幸亏有那个朋友的电话号码，急救车才找到她，最终老太太得救了。”